運維服務體系

1、運維服務體系整理編輯：一、運維服務體系建設(shè)原則運維服務體系建設(shè)的原則有以下幾個方面。一是以完善的運維服務制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運行維護工作的質(zhì)量和效率，應制定相對完善、切實可行的運行維護管理制度和規(guī)范，確定各項運維活動的標準流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以先進、成熟的運維管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現(xiàn)對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運行維

2、護工作的智能化和高效率。三是以高素質(zhì)的運維服務隊伍為保障。運維服務的順利實施離不開高素質(zhì)的運維服務人員，因此必須不斷提高運維服務隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項運維工作二、運維服務體系的總體架構(gòu)運維服務體系由運維服務制度、運維服務流程、運維服務組織、運維服務隊伍、運維技術(shù)服務平臺以及運行維護對象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素。制度是規(guī)范運維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運維服務組織中的相關(guān)人

3、員遵照制度要求和標準化的流程，采用先進的運維管理平臺對各類運維對象進行規(guī)范化的運行管理和技術(shù)操作。三、運維服務體系建設(shè)內(nèi)容1.運維管理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運維管理經(jīng)驗，相關(guān)運維標準，結(jié)合目前的實際情況，統(tǒng)一制定運維管理制度和規(guī)范。通過定期和不定期的檢查，促進各項制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運行維護管理工作方式。同時，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項制度的及時更新。制度體系內(nèi)容要問題管理流程著重于消除事件或

4、減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預防性措施，根據(jù)需要添加到知識庫中。再次，提出變更請求，對問題的解決方案進行評估，通過提出變更請求以對該方案進行測試和實施。最后，問題必須進行事后回顧以找出改進機會或總結(jié)預防性措施，包括改進事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改

5、進等。（3）變更管理變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進行某些改變而產(chǎn)生，變更請求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個信息系統(tǒng)運行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更，其流程如下。①由用戶或問題管理環(huán)節(jié)的維護人員提出變更申請，由運維負責人檢查和完善其內(nèi)容，并進行風險等級、優(yōu)先級的初步評估。②通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請求，則由運維

6、負責人安排實施；如果是風險等級為“重大”的變更請求，則應上報變更管理小組。③根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更管理小組，成員包括對該變更申請有批準權(quán)的人員、對該變更的評估和批準提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。評估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有服務的影響、對資源的需求等。④變更管理小組評估后決定是否批準變更申請。變更請求得到批準后，運維負責人安排相應資源進行變更的計劃、測試，并制定實施方案，確定實施時間表，分配相應資源

7、，通知請求人。⑤相應崗位實施變更，運維負責人監(jiān)視實施過程，并在必要時進行協(xié)調(diào)。⑥定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進行第一次回顧，以確保流程得到正確實施并達到預期目的。對發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。（4）配置管理配置管理是服務管理的一個核心流程，能確保應用系統(tǒng)及其運行環(huán)境中所有IT設(shè)備系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護，包括各IT設(shè)備系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實現(xiàn)有