基于層次分析法的個(gè)人網(wǎng)銀客戶滿意度研究

1、基于層次分析法的個(gè)人網(wǎng)銀客戶滿意度研究[摘要]市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，提高客戶滿意度、獲取客戶忠誠(chéng)是我國(guó)企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)我國(guó)個(gè)人網(wǎng)銀的特點(diǎn)，在分析我國(guó)個(gè)人網(wǎng)銀發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，建立個(gè)人網(wǎng)銀客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用層次分析法對(duì)個(gè)人網(wǎng)銀客戶滿意度進(jìn)行分析，有針對(duì)性地提出改進(jìn)和優(yōu)化措施，為網(wǎng)銀的發(fā)展提供可行性建議。[關(guān)鍵詞]個(gè)人網(wǎng)銀；客戶滿意度；層次分析法[DOI]10.13939ki.zgsc.2015.16.0721引言客戶滿意度

2、是指客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，任何企業(yè)都需要了解潛在客戶以及當(dāng)前客戶的需求，沒(méi)有客戶就沒(méi)有市場(chǎng)，也就沒(méi)有企業(yè)的存在。因此，研究關(guān)于客戶滿意度方面的問(wèn)題便成為網(wǎng)銀運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重中之重。但隨著我國(guó)金融市場(chǎng)不斷對(duì)外開(kāi)放，業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大，我國(guó)網(wǎng)上銀行面臨著更嚴(yán)峻的風(fēng)險(xiǎn)，特別是個(gè)人網(wǎng)上銀行，不但要面臨產(chǎn)品同質(zhì)化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，金融產(chǎn)品和服務(wù)缺乏創(chuàng)新、外資銀行的進(jìn)入以及中資銀行的改革

3、都對(duì)個(gè)人網(wǎng)銀提出了更高的要求。網(wǎng)上銀行客戶滿意度是網(wǎng)銀客戶對(duì)網(wǎng)上銀行提供的金融產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)際感受與其預(yù)期值進(jìn)行比較的程度，這里所指的網(wǎng)上銀行客戶主要是針對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶而言的。研究個(gè)人網(wǎng)銀客戶滿意度主要是以客戶為核心，為客戶所提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的量化指標(biāo)體系。本文主要根據(jù)客戶滿意度以及消費(fèi)者接受等相關(guān)理論，結(jié)合我國(guó)網(wǎng)上銀行現(xiàn)狀分析研究，建立我國(guó)網(wǎng)上銀行客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。個(gè)人網(wǎng)銀客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)主要是針對(duì)網(wǎng)銀的產(chǎn)品滿意

4、和服務(wù)滿意來(lái)確定的，從產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意的角度上出發(fā)，建立個(gè)人網(wǎng)銀客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包含了一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)。一級(jí)指標(biāo)是個(gè)人網(wǎng)銀客戶滿意度；網(wǎng)銀操作、網(wǎng)銀系統(tǒng)、網(wǎng)銀服務(wù)以及網(wǎng)銀安全是二級(jí)指標(biāo)；二級(jí)指標(biāo)繼續(xù)分解為12個(gè)三級(jí)指標(biāo)，指標(biāo)體系見(jiàn)表1（見(jiàn)下頁(yè)）。3.2層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重層次分析法（TheAnalyticHierarchyProcess）簡(jiǎn)稱(chēng)為AHP，是由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩提教授（T.LSaaty）于20世紀(jì)70年代提出的一

5、種在多目標(biāo)、多準(zhǔn)則條件下，對(duì)多種對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)的簡(jiǎn)潔而有力的工具，運(yùn)用AHP可以使整個(gè)過(guò)程量化，減少評(píng)價(jià)過(guò)程的主觀性，將定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)結(jié)合在一起，為網(wǎng)銀客戶滿意度評(píng)價(jià)提供更為合理的解決方法。3.2.1層次分析法的原理（1）構(gòu)造判斷矩陣通過(guò)比較因素之間的重要程度，采用19的標(biāo)度法定義判斷矩陣。其中，表示元素i與元素j的重要性之比，判斷矩陣標(biāo)度定義如表2所示。%表示元素i與元素j的重要性之比，同樣如果要表示元素j與元素i的重要之比應(yīng)為。如