基于層次分析法的客戶滿意度模型和改善研究.pdf

1、20世紀(jì)80年代以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐進(jìn)一步加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。客戶滿意度越來(lái)越受到全世界企業(yè)的關(guān)注。同時(shí)，作為社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)的必然產(chǎn)物，OEM生產(chǎn)模式越來(lái)越普遍，它實(shí)現(xiàn)了品牌與生產(chǎn)的分離。對(duì)以提供代工制造為根本的OEM企業(yè)而言，客戶是OEM企業(yè)生存和發(fā)展的依據(jù)，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)具有非常高的正相關(guān)性，客戶滿意是OEM企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的重要目標(biāo)。因此，建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系對(duì)OEM企業(yè)格外重要。
　　本文以O(shè)EM企業(yè)為研究主體，

2、以O(shè)EM企業(yè)的客戶滿意度為研究對(duì)象，借鑒前人對(duì)客戶滿意度的研究結(jié)果，基于前人對(duì)層次分析法的研究，在明確基本理論概念之后，對(duì)OEM企業(yè)的客戶進(jìn)行了具體的分析，并在此基礎(chǔ)上建立起OEM企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系。從試作評(píng)價(jià)、制造品質(zhì)、客戶對(duì)應(yīng)、項(xiàng)目管理、其他因素五個(gè)方面，包括23個(gè)具體指標(biāo)，對(duì)OEM企業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。在分析過(guò)程中運(yùn)用了層次分析法確認(rèn)權(quán)重，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法確認(rèn)客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了定量分析與定性分析的有效結(jié)合。最