OL公司實施CRM的總體設計與解決方案.pdf

1、CRM，即客戶關(guān)系管理，指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的[3]?？偟膩碚f，就是對客戶實現(xiàn)個性化的服務。它強調(diào)以客戶為中心，企業(yè)的一切活動圍繞客戶開展。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程，提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的

2、市場機會和銷售渠道，最終從根本上提高企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
　　在越來越激烈的競爭環(huán)境中，市場格局產(chǎn)生了巨變，企業(yè)的營銷觀念、管理模式也隨之發(fā)生變革，客戶成了企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中最寶貴、最重要的的資源。產(chǎn)品間的差異越來越小，促銷手段越來越接近，而競爭對手卻越來越多，客戶越來越挑剔，如何滿足客戶需求，構(gòu)建與客戶長期穩(wěn)固的合作關(guān)系將是各個企業(yè)紛紛追求的目標。
　　本文以OL公司為背景，運用客戶關(guān)

3、系管理理論，幫助企業(yè)最大限度地開發(fā)、獲得和保留客戶并在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。首先從客戶關(guān)系管理的研究背景入手，著重闡述了CRM產(chǎn)生與發(fā)展、引出本文的問題，OL公司在華的發(fā)展情況、OL公司實施CRM的必要性;然后，通過對OL公司的發(fā)展現(xiàn)狀，引出OL公司對CRM的需求分析;接著，針對OL公司現(xiàn)狀，運用客戶關(guān)系管理理論，提出了OL公司實施CRM管理的總體規(guī)劃和解決方案。最后，圍繞OL公司客戶關(guān)系管理方案，提出OL公司實施CRM的保障措施。