iso20000培訓(xùn)考試試卷

1、CEPREIT1001CopyrightCERPEI○c1ITIT服務(wù)管理培訓(xùn)考試試卷服務(wù)管理培訓(xùn)考試試卷一、一、選擇題（共選擇題（共3030題，每題題，每題2分，總分，總6060分）分）1)下面哪句話最恰當(dāng)描述了IT服務(wù)管理？A.經(jīng)濟(jì)有效地管理IT服務(wù)的質(zhì)量B.根據(jù)ITIL最佳實(shí)踐進(jìn)行IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理工作C.以流程的方式管理IT基礎(chǔ)設(shè)施。這種方式可讓IT組織能夠以專業(yè)的方式為客戶提供IT產(chǎn)品和服務(wù)D.促進(jìn)更多的人了解IT服務(wù)2)IT

2、服務(wù)管理是如何改善IT服務(wù)的質(zhì)量的。A.以正式的內(nèi)部、外部客戶以及供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議B.定義服務(wù)級(jí)別普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)C.提高IT組織中所有員工的客戶關(guān)注程度D.計(jì)劃、實(shí)施、管理一系列流程以提供IT服務(wù)3)硬件、系統(tǒng)和應(yīng)用軟件以及數(shù)據(jù)通訊設(shè)施都是IT基礎(chǔ)架構(gòu)（ITinfrastructure）的組成部分。下面哪些組件也可以被視為IT基礎(chǔ)架構(gòu)的一部分？1程序2文檔3人員A.1和2B.1和3C.2和3D.1，2和34)事件管理流程可以從哪份文檔獲

3、得有關(guān)何時(shí)有必要將問題升級(jí)和將問題升級(jí)給誰等方面的信息？A.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃B.服務(wù)目錄C.組織結(jié)構(gòu)圖D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議5)考慮下列說法：1.SLA應(yīng)該定義協(xié)議雙方的角色和職責(zé)2.對(duì)SLA的實(shí)現(xiàn)情況應(yīng)該進(jìn)行監(jiān)控，定期制作服務(wù)級(jí)別報(bào)告并報(bào)送相關(guān)人員3.在SLA簽訂之前應(yīng)該對(duì)支撐合同進(jìn)行評(píng)審A.沒有一個(gè)是正確的B.1和2是正確的C.2和3是正確的D.上述三個(gè)說法都是正確的6)在某個(gè)保險(xiǎn)公司里，由于電力的中斷導(dǎo)致局域網(wǎng)和所有PC都宕機(jī)了。因此，該公

4、司的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和理賠系統(tǒng)都不能正常使用。一個(gè)小時(shí)后，電力中斷的故障被解決了，服務(wù)也恢CEPREIT1001CopyrightCERPEI○c3C.（（約定服務(wù)時(shí)間宕機(jī)時(shí)間）100）約定服務(wù)時(shí)間D.約定服務(wù)時(shí)間（約定服務(wù)時(shí)間宕機(jī)時(shí)間）13)某企業(yè)針對(duì)某項(xiàng)特定的IT服務(wù)沒有任何持續(xù)性計(jì)劃，下面哪個(gè)將是合適的理由？A.IT部門不具備開發(fā)持續(xù)性計(jì)劃的技巧和能力B.IT部門業(yè)務(wù)災(zāi)難的風(fēng)險(xiǎn)是很少的C.業(yè)務(wù)方的相關(guān)人員沒有時(shí)間參與開發(fā)持續(xù)性計(jì)劃D.

5、在進(jìn)行業(yè)務(wù)影響評(píng)估之后所作出的管理決策14)概念不屬于IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理？A.預(yù)算編制B.計(jì)費(fèi)C.采購(gòu)D.核算15)網(wǎng)絡(luò)部門與外部組織就提供內(nèi)部服務(wù)方面達(dá)成協(xié)議，將在何處說明此協(xié)議？A.運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議B.服務(wù)級(jí)別協(xié)議C.服務(wù)級(jí)別需求D.支持合同16)下面關(guān)于IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理表述中哪一項(xiàng)是不正確的？A.IT服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理需要負(fù)責(zé)確認(rèn)和計(jì)量IT成本并為所提供的IT服務(wù)制定價(jià)格B.為了能夠建立IT服務(wù)預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂SLA

6、和OLAC.只有當(dāng)對(duì)客戶使用的服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)時(shí)才有可能提高成本意識(shí)D.IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理必須在建立成本核算模型之前與客戶就收費(fèi)問題達(dá)成協(xié)議17)哪個(gè)流程負(fù)責(zé)為需求中的IT服務(wù)的購(gòu)買事宜制定（長(zhǎng)期）計(jì)劃？A.可用性管理B.能力管理C.配置管理D.服務(wù)級(jí)別管理18)保密性是安全管理流程要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)之一。以下哪項(xiàng)正確地說明了“保密性”這個(gè)術(shù)語的含義？A.對(duì)數(shù)據(jù)的保護(hù)以防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和使用B.隨時(shí)訪問數(shù)據(jù)的能力C.驗(yàn)證數(shù)據(jù)正確性的能力D