全業(yè)務背景下中國移動中高端用戶維護支撐系統(tǒng).pdf

1、中高端客戶維護是客戶關系管理中最為重要、最具有代表性的項目。主要表現(xiàn)在用戶價值高、營銷與服務要求高、通信運營商之間爭奪較為激烈，對于提升企業(yè)效益和保證企業(yè)的客戶資源含金量至關重要。而在傳統(tǒng)的中高端客戶維護管理模式中，力量分散、協(xié)同較差、客戶保有率不高，如何運用現(xiàn)代化信息技術手段來提高管理效率，挖掘維護效能是一項重要的研究課題。
　　本論文正是針對上述問題，旨在摸索出一套適合宿遷本地通信市場競爭特色的中高端客戶維護信息系統(tǒng)。在深入分

2、析現(xiàn)有中高端客戶維護行業(yè)現(xiàn)狀（以移動公司為代表），探索出較為全面的系統(tǒng)框架結構。主要內容為：
　　1)數(shù)據(jù)采集滿足實際應用需求，并具備一定擴充性。電信行業(yè)業(yè)務支撐系統(tǒng)的特點是渠道廣、數(shù)據(jù)源多、需求復雜、變化快，中高端客戶維護支撐系統(tǒng)也必須滿足這樣的要求。
　　2)探索各種數(shù)據(jù)分析模型，實現(xiàn)對各種數(shù)據(jù)的深度挖掘。中高端客戶維護這一精細化、個性化的工程對后臺數(shù)據(jù)支撐有更為嚴格的要求。
　　3)提升中高端客戶營銷與服務能力，

3、減少客戶流失。在中高端客戶維護支撐系統(tǒng)的統(tǒng)一管理下，有效調度公司營銷服務資源，提升客戶滿意度。
　　4)梳理出一套具有本地特色的中高端客戶維護體系，明確各單位和人員在維護體系中的職能劃分和協(xié)作模式。
　　5)總結出本地客戶關系管理的系統(tǒng)框架結構。在原有大眾化營銷支撐模式的基礎上，探索點對點服務與營銷支撐模式在中高端用戶群體上的應用。
　　6)建立一套適用的中高端客戶維護效能評估考核方法。建立一個健全的效能監(jiān)控體系，以實