中國移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)展現(xiàn)狀分析與用戶使用行為研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,越來越多的電信運(yùn)營商開始構(gòu)建電子渠道為消費(fèi)者提供自助服務(wù)。在學(xué)術(shù)界,對單一渠道情境下的消費(fèi)者采納,消費(fèi)者滿意和消費(fèi)者忠誠已有較多研究。也有不少學(xué)者研究了多渠道情境下的消費(fèi)者行為,但對多渠道情境下渠道之間擴(kuò)展關(guān)系的研究較為缺乏。因此,本文基于中國移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳用戶,從渠道擴(kuò)展的視角深入研究了電信運(yùn)營商網(wǎng)上營業(yè)廳的使用行為。
　　本文首先從理論基礎(chǔ)、研究層次、研究方法、研究對象、研究變量5個(gè)維度對30篇網(wǎng)上服務(wù)

2、和渠道采納的研究文獻(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)。接下來,為了進(jìn)一步了解電信運(yùn)營商網(wǎng)上營業(yè)廳運(yùn)營現(xiàn)狀,采用了面對面紙質(zhì)訪談、網(wǎng)上問卷調(diào)查等方式收集樣本數(shù)據(jù)926份進(jìn)行了總量分析。在此基礎(chǔ)上,本文構(gòu)建了網(wǎng)上營業(yè)廳使用行為的研究模型。該模型從網(wǎng)下渠道和網(wǎng)上渠道兩個(gè)維度構(gòu)建了“對服務(wù)提供商的信任”、“感知的網(wǎng)下渠道滿意度”、“感知的網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量”、“感知的網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)站質(zhì)量”和“網(wǎng)上營業(yè)廳使用意愿”五個(gè)研究變量,全面分析網(wǎng)上營業(yè)廳的使用行為。在該實(shí)證研究