顧客忠誠度文獻綜述

1、關(guān)于顧客忠誠度的文獻綜述【摘要摘要】隨著市場競爭的日益激烈和客戶價值選擇的變遷，當(dāng)今企業(yè)市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。對于許多企業(yè)來說，重要的問題并不是統(tǒng)計意義上的市場占有率，而是客戶對其滿意程度以及擁有多少忠誠的客戶?？蛻魸M意是企業(yè)留住客戶，并使之發(fā)展為忠誠客戶的前提；忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長治久安的根本保證?？蛻魸M意與客戶忠誠關(guān)系的研究，對于企業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代，執(zhí)行顧客保留策略，降低顧客流失率以及企業(yè)的

2、長期戰(zhàn)略規(guī)劃都具有重要的意義?！娟P(guān)鍵詞關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；客戶忠誠；客戶滿意一、引言當(dāng)前，企業(yè)面臨的市場環(huán)境已經(jīng)由賣方市場轉(zhuǎn)向為買方市場，企業(yè)之間的市場競爭也開始集中為對顧客的爭奪。爭取和保持顧客成為了企業(yè)生存和發(fā)展的根本，因此當(dāng)今企業(yè)既要不斷的爭取新顧客，又要努力保持現(xiàn)有顧客。其中顧客忠誠以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻成為了當(dāng)今國內(nèi)外學(xué)者關(guān)注的焦點。二、顧客忠誠度的內(nèi)涵第一個明確提出顧客忠誠這個名詞是科普蘭德，這一概念并很快就被認(rèn)

3、可，越來越多的學(xué)者開始在這一領(lǐng)域研究。早期研究中，學(xué)者們主要從消費者的再購率、消費者從本企業(yè)購買的產(chǎn)品數(shù)量在他們購買的同類產(chǎn)品總量中所占的比例、消費者的購買方式、消費者對企業(yè)的口頭宣傳、消費者與企業(yè)關(guān)系的持久性等方面計量消費者忠誠感。Tucker(1964)首次對顧客忠誠進行了數(shù)字化的度量，他認(rèn)為“顧客忠誠的最好表述是顧客的行為，顧客連續(xù)購買某一品牌產(chǎn)品3次，既可以認(rèn)為顧客忠誠于這個品牌”。Fredrick(2001)從排他險角度對顧客

4、忠誠進行了定義，他認(rèn)為“品牌忠誠定義為重復(fù)購買某一品牌，并且只考慮該品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick將顧客忠誠分為兩類：真實的顧客忠誠和不真實的顧客忠誠，真實的顧客忠誠是來源于公司產(chǎn)品或者服務(wù)的品牌承諾，而不真實的顧客忠誠則來源于顧客的惰性。他認(rèn)為真實的顧客忠誠是偏向的行為反應(yīng)、在一系列類似的備選品牌中選擇、以及是導(dǎo)致品牌承諾四、顧客忠誠的特點（一）對企業(yè)的產(chǎn)品及其服務(wù)表現(xiàn)出高強度的依戀和信賴。（二）經(jīng)常性的重復(fù)購買

5、行為，惠顧公司的其他產(chǎn)品和服務(wù)，主動向周圍的人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。（三）對其他競爭者的促銷活動具有免疫性。（四）對企業(yè)及其提供產(chǎn)品的關(guān)注和支持會持續(xù)一定時間。五、通過客戶關(guān)系管理，進行顧客價值管理吳文輝(2004)指出客戶關(guān)系管理(CustomerRelationManagement)使實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業(yè)帶來利益。良好的CRM不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找

6、回已經(jīng)失去的客戶。CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。六、提高員工忠誠度，不斷完善企業(yè)形象企業(yè)首先要經(jīng)常與員工溝通，通過員工將顧客對企業(yè)的抱怨、建議如實地反饋給企業(yè)；另外，通過與員工的交流還可以了解并滿足員工的需要，進而提高員工的忠誠度，最終提高顧客忠誠度。認(rèn)為企業(yè)應(yīng)投身于公共事業(yè)的發(fā)展，樹立良好的企業(yè)形象以獲得顧客的信任，從而提升顧客忠誠度。七、總結(jié)通