藥店店員

1、藥店店員：面對(duì)顧客抱怨，你該怎么辦？藥店店員：面對(duì)顧客抱怨，你該怎么辦？藥店店員：面對(duì)顧客抱怨，你該怎么辦？何謂抱怨，抱怨又是從何而起這一類基本的問(wèn)題。簡(jiǎn)單地說(shuō)，“抱怨”就是顧客對(duì)藥品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難。因此，似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良的藥品，并且提供良好服務(wù)水準(zhǔn)的藥店，就不會(huì)遭到顧客的抱怨。但是，事實(shí)也并非如此簡(jiǎn)單。案例：劉經(jīng)理購(gòu)買玩具車的啟示劉經(jīng)理是某跨國(guó)企業(yè)的銷售經(jīng)理，常年出差在外，把賓館當(dāng)成自己的家，把家當(dāng)成自己的旅館。今年國(guó)慶，

2、他難得休息兩天，就帶著妻子和小孩去逛廟會(huì)，在一個(gè)地?cái)偵?，小孩吵著要買一輛大約人民幣80元的玩具小汽車，劉經(jīng)理當(dāng)時(shí)不怎么在意地就買了一輛給小孩?？墒堑搅说诙?，不知道是小孩的玩法太粗野還是玩具車的齒輪沒(méi)有接合得很好，車子一動(dòng)也不動(dòng)了。劉經(jīng)理非常無(wú)奈，只好笑著對(duì)一直耿耿于懷的孩子安慰說(shuō)：“沒(méi)辦法，這是地?cái)傎I的，過(guò)幾天再買一個(gè)好的給你?！睅滋旌?，劉經(jīng)理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就如約再買了一輛給孩子。這一次售價(jià)是95元，比

3、地?cái)偵腺I的貴15元。孩子很高興地玩了起來(lái)，可是到了第二天，車子又不動(dòng)了。王先生在得知孩子的使用方法無(wú)誤之后判斷所買的玩具車是有問(wèn)題的，于是利用下班回家時(shí)順道去玩具店理論。結(jié)果，換了一輛新的玩具汽車回來(lái)。可想而知，他的小孩一定非常高興?？戳诉@個(gè)實(shí)例，你有何感想呢？以貴了15元的價(jià)格買了同樣的玩具，而且同樣在第二天出故障的情況下，劉經(jīng)理對(duì)于地?cái)傌浿荒芤恍χ弥?，而在玩具店買的玩具車卻讓他在抱怨之后又換了一輛新的回家。當(dāng)然，同樣的玩具連買了兩次

4、都出現(xiàn)故障的巧合，以及后者價(jià)格貴了15元等等因素，可能對(duì)劉經(jīng)理或多或少都有影響也是無(wú)可厚非。但是，這里該強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，劉先生對(duì)地?cái)傄约皩Ｙu店有著不同的期待與信賴感吧！商店越有信用抱怨越多也就是說(shuō)，顧客在地毯上購(gòu)買商品原本就采取不信賴的態(tài)度，所以對(duì)商品的質(zhì)量和服務(wù)的品質(zhì)也就不敢抱著任何期望了。然而，在一流的專賣店購(gòu)買商品就不同了。因?yàn)檫@些商店的信用高，所以顧客也會(huì)期待獲得與其相符的商品和服務(wù)水準(zhǔn)。因此，縱使商品及服務(wù)已達(dá)到良好的水準(zhǔn)，幾乎

5、可說(shuō)是“零缺點(diǎn)”的程度，但是只要與顧客先前的期望有出入，就立刻會(huì)有抱怨的情形發(fā)生。正因?yàn)槿绱?，面?duì)同樣的商品及同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑置之、自認(rèn)倒霉，但是，有些人就會(huì)吹毛求疵地提出抱怨。其實(shí)，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表這家商店值得信賴。可是，如果以此為依據(jù)，把“抱怨”當(dāng)成是顧客對(duì)商店的信賴與期待，那就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)奇怪的理論：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信賴的好商店。果真如此的話、可就令人頭疼了！再怎么說(shuō)，顧客的抱怨一定是越

6、少越好，豈有越多越好的道理！事實(shí)上，抱怨的確是信賴度的表現(xiàn)，然而，這些“期待”與“信賴”并非是消費(fèi)者的主動(dòng)意愿，而是這些商有一位四十多歲的婦女來(lái)到某藥店超市，在婦女類藥品欄尋找藥品，一個(gè)店員迫不及待地迎上去詢問(wèn)病情，那婦女說(shuō)自己的下身瘙癢難受，想購(gòu)買一種合適的藥品治療一下。店員只是大概知道這是陰道炎，就向她推薦了自營(yíng)藥品硝酸咪康唑（一種與達(dá)克寧一樣的外用藥），并慫恿顧客購(gòu)買一個(gè)療程。那位婦女認(rèn)真地按照店員的指示進(jìn)行治療，整整一個(gè)月過(guò)去了

7、，病情非但沒(méi)有一點(diǎn)好轉(zhuǎn)，反而加重了，那位婦女就到藥店來(lái)論理。下面是顧客與店員們的一段對(duì)話：婦女開(kāi)始平和地說(shuō)：“我按照您的說(shuō)明，治療了一個(gè)月，病情沒(méi)有見(jiàn)到好轉(zhuǎn)，反而加重了，這是怎么回事？”店員見(jiàn)到生意不可能再有了，不耐煩地回答道：“其他顧客用這種藥，效果都非常好，你是例外吧！”婦女一見(jiàn)到店員不屑一顧的神情，開(kāi)始有點(diǎn)憤怒，道：“你賣藥這樣不負(fù)責(zé)任啊！”店員就更生氣了，大聲地沖了婦女一句：“誰(shuí)不責(zé)任了，不要隨便冤枉好人！”這時(shí)，圍觀的顧客越來(lái)

8、越多，連不相關(guān)的路人也走進(jìn)藥店觀望。店長(zhǎng)一見(jiàn)情況不好，就帶著幾個(gè)店員走上來(lái)詢問(wèn)緣由，生怕顧客和路人幫著婦女說(shuō)話，損害藥店的名譽(yù)。店長(zhǎng)問(wèn)清緣由之后，幫著店員說(shuō)：“這種藥品的治愈率只有30％多一點(diǎn)，所以，它不可能治好每一個(gè)病人的?！逼渌牡陠T說(shuō)：“到醫(yī)院看病，醫(yī)生也有治不好病的時(shí)候，何況是藥店呢!”就這樣，顧客和路人幫著婦女與藥店評(píng)理，店長(zhǎng)和店員忙著反駁，你一言我一語(yǔ)，整個(gè)上午沒(méi)有做一筆生意，所有時(shí)間都用在論理和反駁上，這種處理顧客的方法能

9、使藥店的生意興榮嗎？實(shí)際上，婦女的陰道炎有很多種，這個(gè)婦女患的不是霉菌性陰道炎，硝酸咪康唑治療這種病當(dāng)然無(wú)效。店員沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，又是非專業(yè)出身，不懂專業(yè)知識(shí)也就罷了，但是，店長(zhǎng)肯定懂得這些知識(shí)，知道店員錯(cuò)了，不去提升店員的能力，反而用錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)理念來(lái)處理顧客的抱怨，大錯(cuò)特錯(cuò)了。利用顧客抱怨創(chuàng)造契機(jī)。顧客的抱怨是很嚴(yán)重的警告，但誠(chéng)心誠(chéng)意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì)的開(kāi)始。——松下幸之助店員在處理顧客抱怨時(shí)，首先要克制自

10、己避免感情用事。因?yàn)?，抱怨就是顧客?duì)藥品或服務(wù)的期待及信賴落空的情況下所產(chǎn)生的不滿及憤怒。因此，顧客多半會(huì)直接將其感覺(jué)反應(yīng)出來(lái)，在用詞或態(tài)度上難免會(huì)過(guò)于激動(dòng)。這時(shí)候，店員必須壓抑自己的情緒，避免受到這些激動(dòng)的言詞及態(tài)度而變得勃然大怒或意氣用事。若不加留意，你一句我一句地開(kāi)始起口角，說(shuō)些未經(jīng)考慮過(guò)的話，被顧客逮著話柄，以后就不好辦事了。為了避免這種事情發(fā)生，店員應(yīng)該冷靜地與顧客溝通。那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營(yíng)業(yè)額呢？如何將顧客抱怨