煙草客戶經(jīng)理在創(chuàng)新中提升客戶服務(wù)水平

1、1在創(chuàng)新中提升客戶服務(wù)水平在創(chuàng)新中提升客戶服務(wù)水平尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家上午好！我是xx市場(chǎng)部客戶經(jīng)理xxx，今天我與大家交流的題目是：《在創(chuàng)新中提升客戶服務(wù)水平》。我所負(fù)責(zé)的片區(qū)是xx北部的xxx鎮(zhèn)、xxx鄉(xiāng)，共計(jì)xx戶卷煙零售戶，都屬于農(nóng)網(wǎng)客戶。由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)比較落后、流動(dòng)人口較少，所以卷煙銷(xiāo)售相對(duì)穩(wěn)定，銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)以中低檔卷煙為主。作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第一線的客戶經(jīng)理，我們承擔(dān)著卷煙銷(xiāo)售、培育品牌、客戶拜訪、市場(chǎng)調(diào)研、客戶關(guān)系管理等多項(xiàng)

2、服務(wù)。服務(wù)中首先要提高對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的掌控能力，提高農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)水平。對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，客戶比較分散，客戶間的距離相隔較遠(yuǎn)，我們?cè)诎菰L的途中耽誤的時(shí)間較多，為保證與客戶交流有充足的時(shí)間，更好的服務(wù)客戶，我在保證拜訪效果的基礎(chǔ)上，對(duì)轄區(qū)客戶進(jìn)行合理細(xì)分。根據(jù)轄區(qū)面積大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地卷煙銷(xiāo)售較為集中的特點(diǎn)，劃分出：鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府主街零售客戶、村村通公路沿線零售客戶、邊遠(yuǎn)村屯零售客戶。這樣，我們可以根據(jù)客戶的誠(chéng)信等級(jí)針對(duì)不同特點(diǎn)的客戶，采取不同的服務(wù)

3、策略，從而保證對(duì)農(nóng)村客戶的服務(wù)質(zhì)量；由于農(nóng)村卷煙零售戶文化程度、個(gè)人素質(zhì)參差不齊，客戶經(jīng)營(yíng)能力相對(duì)較弱，我在拜訪時(shí)重點(diǎn)對(duì)其做好卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作，將其它地區(qū)零售客戶一些好的卷煙經(jīng)營(yíng)技巧傳授給他們，并幫助他們對(duì)比、分析，找出自身差距。改變經(jīng)營(yíng)觀念、增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力，進(jìn)而提升卷煙銷(xiāo)量和經(jīng)濟(jì)效益。3戶資料對(duì)預(yù)測(cè)做好充分準(zhǔn)備。那么要使需求預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確，防止預(yù)測(cè)偏差過(guò)大，我嚴(yán)格按照《卷煙需求預(yù)測(cè)規(guī)范》的流程開(kāi)展工作，深刻理解“需求預(yù)測(cè)”這個(gè)概念。簡(jiǎn)單地

4、說(shuō)需求預(yù)測(cè)就是用科學(xué)的方法來(lái)推測(cè)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)的卷煙市場(chǎng)需求情況和發(fā)展變化趨勢(shì)。我們?nèi)粢獪?zhǔn)確推測(cè)未來(lái)，就必須對(duì)本轄區(qū)的消費(fèi)水平、消費(fèi)層次、吸食嗜好以及零售客戶現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)情況做到心中有數(shù)、了如指掌。具體說(shuō)就是通過(guò)在日常拜訪的溝通中詢(xún)問(wèn)了解客戶的需求變化，然后與歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比來(lái)分析判斷客戶的需求變化。通過(guò)卷煙庫(kù)存掌握客戶的進(jìn)銷(xiāo)情況，從而了解客戶需求。觀察客戶柜臺(tái)、貨架上是否有斷貨的品牌，或已經(jīng)斷貨的卷煙品牌，通過(guò)購(gòu)進(jìn)數(shù)據(jù)與觀察結(jié)果的綜

5、合分析，對(duì)客戶訂單需求長(zhǎng)期預(yù)測(cè)有積極的幫助。另外，我對(duì)常銷(xiāo)品牌卷煙在預(yù)測(cè)時(shí)主要考慮零售戶在該月的進(jìn)貨次數(shù)以及季節(jié)因素進(jìn)行需求預(yù)測(cè)。對(duì)緊俏品牌卷煙在預(yù)測(cè)時(shí)，一方面在平常的拜訪過(guò)程中與其互動(dòng)了解客戶對(duì)該品牌的需求；另一方面通過(guò)訂單系統(tǒng)對(duì)客戶的需求強(qiáng)度進(jìn)行識(shí)別。每天拜訪結(jié)束后回到市場(chǎng)部，我就打開(kāi)微機(jī)聽(tīng)電訪的錄音，從而及時(shí)掌握緊俏品牌卷煙的實(shí)際需求。在整個(gè)需求采集過(guò)程中，對(duì)斷貨品牌向客戶作好解釋?zhuān)蚩蛻糁v解行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和工業(yè)企業(yè)的重組、品牌的