加油員培訓(xùn)大綱

1、培訓(xùn)大綱：第一部分：加油站員工服務(wù)提升第一講：加油站服務(wù)質(zhì)量綜合提升一、服務(wù)質(zhì)量1、什么是服務(wù)？2、服務(wù)質(zhì)量3、服務(wù)的四種形態(tài)二、加油站優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)1、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則2、加油站服務(wù)不良表現(xiàn)及影響3、加油站一線員工規(guī)范化服務(wù)4、加油站客戶(hù)的消費(fèi)心理分析5、油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升6、非油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升案例：某加油站的“神秘客人”案例：加油站“五星導(dǎo)航”服務(wù)案例：油箱蓋的故事第二講：服務(wù)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)一、加油站3A規(guī)則二、加油

2、站服務(wù)素質(zhì)四個(gè)象限三、加油站五維服務(wù)原則1、加油站規(guī)范服務(wù)2、加油站科學(xué)服務(wù)3、加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、加油站禮貌服務(wù)5、加油站熱情服務(wù)分享：加油站“八步法”服務(wù)流程分享：加油站收銀六步曲案例：加油站“四有八凈”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例：擦車(chē)、洗車(chē)、加油一站式服務(wù)第三講：加油站服務(wù)的操作禮儀一、熱心周到二、注重保密三、講求效率四、差異對(duì)待第四講：加油站服務(wù)代表心態(tài)調(diào)整3步走一、心態(tài)調(diào)整是加油站迫切需要解決的問(wèn)題油站站長(zhǎng)不懂得向車(chē)主解釋和溝通，就導(dǎo)致一些不

3、必要的糾紛。李老師建議掌握一些油品質(zhì)量知識(shí)，既可科學(xué)地向車(chē)主解釋、溝通，也可讓加油站站長(zhǎng)在進(jìn)貨時(shí)，也能基本把握油品的質(zhì)量狀況。一、加油站溝通技巧1、面對(duì)面溝通的基本功2、溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言3、溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)二、加油站客戶(hù)服務(wù)溝通銷(xiāo)售技巧1、如何傾聽(tīng)客戶(hù)2、溝通中復(fù)述的技巧3、如何向客戶(hù)推銷(xiāo)建議4、不同狀況下與客戶(hù)的溝通技巧5、客戶(hù)的四種人際風(fēng)格及溝通技巧案例：山東加油站學(xué)習(xí)方言，迎接全運(yùn)會(huì)第二部分：加油站安全培訓(xùn)一、滅

4、火器配置原則1、每?jī)膳_(tái)加油機(jī)應(yīng)設(shè)置不少于一只4千克手提干粉式滅火器和一只6升泡沫滅火器，加油機(jī)不足2臺(tái)的按兩臺(tái)算2、地下儲(chǔ)罐應(yīng)設(shè)35千克推車(chē)式干粉滅火器，當(dāng)兩種介質(zhì)3、儲(chǔ)罐之間距離超過(guò)15M時(shí)應(yīng)分別設(shè)置，4，一二級(jí)加油站，應(yīng)配置滅火毯5塊，沙子2立方米；三級(jí)加油站應(yīng)配置滅火毯3塊，沙子2立方米二、成品油的安全特性1、易燃2、易爆3、毒害性4、易揮發(fā)5、受熱易膨脹6、易產(chǎn)生和集聚靜電荷三、加油過(guò)程中的危害與預(yù)防措施1、不清楚車(chē)輛空容量，或