牙科病患對牙科醫(yī)療院所滿意度項目之調(diào)查

1、民眾心目中的理想牙科服務,中華民國家庭牙醫(yī)學會理事長／北醫(yī)大學附設醫(yī)院副院長,報告人：鄭信忠,研究動機,「以病患為中心」之服務理念，已成為現(xiàn)今全球醫(yī)療體系的普世價值，與共同宗旨及目標。醫(yī)護人員本身對於病人滿意度有一套認知，病患本身對於醫(yī)療服務品質也有另一套自己的標準在，所以，唯有了解病患心目中理想的醫(yī)療服務，才能得到病患的信任。,研究目的,針對求診的牙科病患，做滿意度調(diào)查，以了解病患心目中理想的牙科醫(yī)療院所之服務為何？將「服務」與「

2、品質」的觀念帶入牙醫(yī)界，並期望以此研究為基礎，廣泛研究各地牙醫(yī)醫(yī)療院所病患滿意度，以提供更好的牙科服務。,研究對象,以前來北醫(yī)牙科部就診，且年齡20歲以上的成年病患為對象，不分科別（除兒童牙科外），包括家庭牙科、牙髓病科、口腔外科、齒顎矯正科、牙周病科及贗復牙科之病患。於病患看診結束後用填寫問卷方式做調(diào)查。參與此次研究問卷調(diào)查的總人數(shù)共528人。,問卷調(diào)查25項服務之重要程度,醫(yī)療服務方便性醫(yī)療地點方便性醫(yī)療費用內(nèi)部作業(yè)流程

3、醫(yī)療新技術牙科院所的規(guī)模醫(yī)療儀器設備牙科院所的裝潢約診制度器械消毒及防制感染措施牙科院所環(huán)境清潔度牙科院所的看診時間牙醫(yī)師看診速度,重視預防保健治療牙醫(yī)師的醫(yī)療技術與能力牙醫(yī)師重視病患程度牙醫(yī)師對兒童的親切感醫(yī)護人員親切的服務態(tài)度講解治療計畫、費用的能力牙醫(yī)師的學歷、資歷、訓練課程牙科助理電話禮儀與服務態(tài)度解決患者抱怨的能力解釋病情的工具與方法牙醫(yī)師的口碑牙醫(yī)師的個性,調(diào)查結果與統(tǒng)計分析,性別分布圖

4、,3人(0.57%),202人(38.26%),323人(61.17%),年齡分布圖,215人(40.72%),95人(17.99%),89人(16.86%),73人(13.83%),46人(8.71%),10人(1.89%),教育程度分布圖,21人(3.98%),31人(5.87%),86人(16.29%),333人(63.07%),55人(10.42%),2人(0.38%),職業(yè)分布圖,8人(1.52%),28人(5.3%),17人

5、(3.22%),37人(7.01%),175人(33.14%),63人(11.93%),45人(8.52%),102人(19.32%),39人(7.39%),14人(6.25%),家庭年收入分布圖,136人(25.76%),186人(35.23%),106人(20.08%),34人(6.44%),39人(7.39%),27人(5.11%),各科分布圖,297人(56.25%),10人(1.89%),71人(13.45%),20人(3.7

6、9%),102人(19.32%),28人(5.30%),,假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小者表愈重要,以牙科消費者立場心目中理想牙科服務的排名,1. 器械消毒及防制感染措施2. 牙科院所環(huán)境清潔度3. 牙醫(yī)師的醫(yī)療技術與能力4. 牙醫(yī)師重視病患程度5. 醫(yī)護人員親切的服務態(tài)度6. 醫(yī)療服務方便性7. 牙醫(yī)師對兒

7、童的親切感8. 醫(yī)療儀器設備9. 重視預防保健治療10. 醫(yī)療新技術,對於目前就醫(yī)的醫(yī)療院所提供的牙科服務滿意程度答相當滿意及滿意者，對於理想牙科服務排名,假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小者表愈重要,對於目前就醫(yī)的醫(yī)療院所提供的牙科服務滿意程度答普通、不滿意及相當不滿意者，對於理想牙科服務排名,假設答非常重要者得一分，

8、答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小者表愈重要,對於目前就醫(yī)的醫(yī)療院所提供的牙科服務滿意程度答相當滿意及滿意者，對於理想牙科服務排名,1.牙醫(yī)師的醫(yī)療技術與能力 2.器械消毒及防制感染措施 3.牙醫(yī)師重視病患的程度 對於目前就醫(yī)的醫(yī)療院所提供的牙科服務滿意程度答普通、不滿意及相當不滿意者，對於理想牙科服務排名 1. 器械消毒及防制感染措

9、施 2. 牙科院所環(huán)境清潔度 3.牙醫(yī)師重視病患的程度,固定在同一牙科醫(yī)療院所就診者中，對於理想牙科服務的排名,假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小者表愈重要,不固定在同一牙科醫(yī)療院所就診者中，對於理想牙科服務的排名,假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均

10、值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小者表愈重要,固定在同一牙科醫(yī)療院所就診者中，對於理想牙科服務的排名 1. 牙醫(yī)師的醫(yī)療技術與能力 2. 器械消毒及防制感染措施 3. 牙醫(yī)師重視病患程度不固定在同一牙科醫(yī)療院所就診者中，對於理想牙科服務的排名 1.器械消毒及防制感染措施 2.牙醫(yī)師重視病患程度 3.牙醫(yī)師的醫(yī)療技術與能力,討論-1,本人亦於2005年曾針對牙科醫(yī)師所做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)牙醫(yī)師認為「優(yōu)質的牙醫(yī)院

11、所?首要條件： 主要為「牙醫(yī)師之訓練過程」， 其次依序為「約診制度」、 「診所動線」、 「診所舒適與清潔度」…等 。,討論-2,民眾看牙最在意的事，與牙醫(yī)師認為吸引病患的首要因素有些許差異。 本研究顯示，民眾看牙的選擇除了牙醫(yī)師的醫(yī)術外，診間的感染控制防範與清潔度是首要的考量。 以牙醫(yī)師為出發(fā)點之研究，牙醫(yī)師卻認為充實本職學能，加強教育訓練，精進技術，是優(yōu)質牙醫(yī)院所的首要服務條件。 此認知差異，反映在民眾不但要求治

12、好牙疾同時，更希望能在安全的環(huán)境下，安心接受高品質的治療，避免因牙病治療中遭到不必要的感染。,討論-3,幾年前臺灣曾發(fā)生SARS的陰影，禽流感等諸多新興感染性疾病產(chǎn)生的潛在壓力，提升民眾對感染防制意識，也喚起民眾對看病的要求與警覺。 在當今以「病患為中心?的醫(yī)療品質要求下，醫(yī)師的醫(yī)術已是醫(yī)病關係的基本條件，如何超越病患的需求，滿足病患的感動，成為醫(yī)療服務業(yè)的領先指標！ 牙醫(yī)界也已推動牙醫(yī)院所感染防治作業(yè)措施，全面依現(xiàn)有規(guī)範，做好防範

13、工作，讓民眾擁有一個舒適且安全的治療環(huán)境，安心看牙，接受治療。,討論-4,現(xiàn)在，醫(yī)學科技的發(fā)達，生活水平的提升，醫(yī)療院所已經(jīng)十分普及，「治好疾病」已不再是醫(yī)療院所唯一努力的目標；「良好的醫(yī)療品質」、「親切的服務態(tài)度」、「醫(yī)療院所環(huán)境的優(yōu)劣」、「看病的流程」…等都是病患就醫(yī)所考慮的事項，「服務病患」、「以病患為中心」的觀念，已成為現(xiàn)今醫(yī)療院所最重要的經(jīng)營核心。,未來研究與應用,希望這次或未來類似相關的研究，能讓病患充分表達心中對牙科治療服