家庭寬帶知識與故障處理培訓(xùn)

1、家庭寬帶業(yè)務(wù)原理與故障處理培訓(xùn),網(wǎng)絡(luò)部2011年5月,,提綱,1. 有線寬帶互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀2. CMNET技術(shù)簡介3. 寬帶相關(guān)理論講解4. 寬帶業(yè)務(wù)投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段,互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模,截至2010年底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到4.57億人，較2009年底增加7330萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%，較2009年提高5.4個百分點。（以下數(shù)據(jù)來源與CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)《第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告

2、》）,寬帶網(wǎng)民規(guī)模,2010年，我國寬帶基礎(chǔ)服務(wù)覆蓋率繼續(xù)擴大，帶動了寬帶用戶規(guī)模的增長。寬帶網(wǎng)民達到4.5億，年增長30%，有線（固網(wǎng)）用戶中的寬帶普及率達到98.3%。,分省網(wǎng)民規(guī)模,安徽省網(wǎng)民規(guī)模處于第三梯隊，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展水平較為滯后，網(wǎng)絡(luò)普及率低于全球平均水平。從發(fā)展速度上看，安徽網(wǎng)民規(guī)模增速較快，年增幅為30.2%。,有線寬帶是全業(yè)務(wù)運營繞不開的瓶頸,長遠而言，有線寬帶是全業(yè)務(wù)運營繞不開的瓶頸，是未來業(yè)務(wù)主要承載方式,寬帶多媒

3、體應(yīng)用需求日漸成熟的多媒體應(yīng)用使寬帶接入網(wǎng)帶寬需求增長到幾兆、幾十兆未來HDTV以及家庭網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展將使用戶的帶寬需求達到100M以上,互動應(yīng)用需求互動業(yè)務(wù)逐漸繁榮，如視頻聊天、網(wǎng)絡(luò)游戲、視頻會議、P2P應(yīng)用等，需要寬帶接入網(wǎng)提供更多的上行帶寬,未來業(yè)務(wù)需求,,當前城市和縣城市場面臨沖擊,移動到達用戶分區(qū)域占有率變化,電信到達用戶分區(qū)域占有率變化,數(shù)據(jù)來源：市場部統(tǒng)計數(shù)據(jù),當前城鎮(zhèn)移動市場面臨沖擊城市份額呈現(xiàn)下降態(tài)勢縣城領(lǐng)先優(yōu)勢

4、在縮小農(nóng)村份額基本平穩(wěn)同期電信各區(qū)域市場份額都有提升電信主要采取寬帶融合捆綁的競爭手段，擴展中高端市場,中國電信寬帶發(fā)展情況,安徽電信,中國電信,數(shù)據(jù)來源：中國電信2010年報告, “寬帶中國·光網(wǎng)城市” 報導(dǎo)；安徽電信FTTH駐地網(wǎng)建設(shè)實施意見。,啟動“寬帶中國·光網(wǎng)城市”工程， 3年時間實現(xiàn)所有城市光纖化加快農(nóng)村光纜延伸，實施鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)提速，基本具備2M接入帶寬,2～3年城市地區(qū)基本實現(xiàn)實現(xiàn)光纜全

5、覆蓋農(nóng)村地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)園和集鎮(zhèn)的光節(jié)點到達率100%，行政村村委所在地、專業(yè)自然村的光節(jié)點到達率97%,,提綱,1. 有線寬帶互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀2. CMNET技術(shù)簡介3. 寬帶相關(guān)理論講解4. 寬帶業(yè)務(wù)投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段,CMNE網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)劃分,,CMNET骨干網(wǎng),CMNET城域網(wǎng),匯聚層,,城域數(shù)據(jù)網(wǎng),CMNET省網(wǎng),,CMNET骨干網(wǎng)-網(wǎng)間互聯(lián)帶寬,CMNET省網(wǎng)和城域網(wǎng)業(yè)務(wù)定位,CMNET網(wǎng)絡(luò)作為一

6、張公共、開放的網(wǎng)絡(luò)，目前主要承載的業(yè)務(wù)包括,CMNET省網(wǎng)：主要用于省級自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入。,CMNET城域網(wǎng)：主要用于客戶上網(wǎng)、集團專線、IMS等業(yè)務(wù)接入。,…,…,CMNET省網(wǎng)接口主要包括：上聯(lián)：CMNET骨干網(wǎng)；下聯(lián)：CMNET城域網(wǎng)；互聯(lián)：IDC、GPRS等自有業(yè)務(wù)系統(tǒng) 。,CMNET省網(wǎng)-網(wǎng)絡(luò)拓撲,,提綱,1. 有線寬帶互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀2. CMNET技術(shù)簡介3. 寬帶相關(guān)理論講解3.1 寬帶認證方式3.2 寬帶用戶

7、上網(wǎng)簡易流程3.3 自建寬帶3.4廣電合作寬帶4. 寬帶業(yè)務(wù)投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段,,提綱,1. 有線寬帶互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀2. CMNET技術(shù)簡介3. 寬帶相關(guān)理論講解3.1 寬帶用戶上網(wǎng)簡易流程3.2 寬帶認證方式3.3 自建寬帶3.4 廣電合作寬帶4. 寬帶業(yè)務(wù)投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段,寬帶用戶上網(wǎng)簡易流程,,,,RADIUSServers,Router,Internet,GPON網(wǎng)絡(luò),

8、匯聚交換機,,,,,RADIUS Review,DNSServers,,,BRAS設(shè)備,,新浪WEB服務(wù)器IP:221.179.180.82,,1.用戶輸入帳號密碼進行認證,2.BRAS響應(yīng)并將認證信息送到Radius進行合法性檢驗,3.RADIUS認證服務(wù)器完成對用戶帳號、密碼的認證并反饋給BRAS,4.用戶輸入www.sina.com.cn訪問新浪網(wǎng)站，到DNS解析新浪網(wǎng)站域名對應(yīng)的IP地址,5.DNS響應(yīng)用戶的域名解析請求并

9、反饋結(jié)果給用戶,6.用戶根據(jù)DNS返回的的結(jié)果發(fā)起訪問,,家庭寬帶業(yè)務(wù)的核心網(wǎng)元,RADIUS（ Remote Authentication Dial-In User Service）服務(wù)器提供撥入用戶遠程身份驗證服務(wù)。為分布式撥號網(wǎng)絡(luò)提供身份認證、授權(quán)和計賬服務(wù)。DNS（Domain Name System）：實現(xiàn)將用戶上網(wǎng)域名解析成IP地址的功能。目前家庭寬帶共使用CMNET DNS（211.138.180.2）為主用DNS。B

10、RAS-寬帶接入服務(wù)器（Broadband Remote Access Server,簡稱BRAS）是面向?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的新型接入網(wǎng)關(guān)，它位于骨干網(wǎng)的邊緣層，可以完成用戶寬帶的IP網(wǎng)的數(shù)據(jù)接入，實現(xiàn)商業(yè)樓宇及小區(qū)住戶的寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)等應(yīng)用。,Radius工作模式,客戶/服務(wù)模式(Client/Server) 客戶端：網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)器（Network Access Server）與 寬帶接入服務(wù)器（Broadband Access

11、Server）。負責(zé)將用戶信息傳遞給指定的RADIUS服務(wù)器，并負責(zé)執(zhí)行返回的響應(yīng)。 服務(wù)器：RADIUS 服務(wù)器對 RADIUS 客戶機的請求進行認證、授權(quán)和計費。一個RADIUS服務(wù)器可以為其他的RADIUS Server或其他種類認證服務(wù)器擔當代理。網(wǎng)絡(luò)安全 (Network Security) 客戶端和服務(wù)器之間通過共享(MD5非對稱加密的)密鑰進行鑒別。用戶密碼被加密后傳輸，避免監(jiān)聽獲取用戶密碼。,

12、DNS解析流程,域名解析過程指用戶終端發(fā)起域名解析請求到獲得IP地址的過程，具體舉例說明如下：,接入側(cè)DNS服務(wù)器如CMNET DNS（211.138.180.2）一般只負責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)請求，不負責(zé)具體解析網(wǎng)站歸屬DNS服務(wù)器域名注冊時運營商的DNS負責(zé)具體解析，配置文件由網(wǎng)站管理員負責(zé)手工維護,BRAS的功能,SmartEdge 800,ME60-8,網(wǎng)絡(luò)承載功能：負責(zé)終結(jié)用戶的連接，匯聚用戶的流量；控制實現(xiàn)功能：與認證系統(tǒng)、計

13、費系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)及服務(wù)策略控制系統(tǒng)相配合實現(xiàn)用戶接入的認證、計費和管理功能；,,提綱,1. 有線寬帶互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀2. CMNET技術(shù)簡介3. 寬帶相關(guān)理論講解3.1 寬帶用戶上網(wǎng)簡易流程3.2 寬帶認證方式3.3 自建寬帶3.4 廣電合作寬帶4. 寬帶業(yè)務(wù)投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段,寬帶認證方式,目前主要的認證方式：PPPOE方式（以太網(wǎng)動態(tài)協(xié)議）：虛擬撥號模式，通過客戶端軟件實現(xiàn)帳號、密碼的認證，是有線

14、寬帶接入（如ADSL、LAN）的主流認證方式。DHCP+WEB方式（動態(tài)主機配置協(xié)議）：將動態(tài)分配地址和Portal的帳號、密碼認證功能配合使用，是WLAN接入的主流認證方式。,1.用戶發(fā)起 pppoe連接,PPPOE認證過程（一）,PPPOE認證過程,,,,,,,,,,5.用戶獲得合法的IP地址，并可以訪問Internet,4.BRAS配合RADIUS完成驗證處理，給用戶分配一個合法的IP地址、DNS地址,2.BRAS響應(yīng)并終

15、結(jié)pppoe連接,6.RADIUS認證服務(wù)器 開始對用戶的計費,RADIUS認證計費系統(tǒng),BRAS,CMNET,3.RADIUS認證服務(wù)器完成對用戶帳號、密碼的認證,PPPOE認證過程（二）,通過電腦的撥號軟件（輸入帳號、密碼）發(fā)起PPPOE的上網(wǎng)認證請求。 寬帶接入服務(wù)器（BRAS）響應(yīng)用戶的上網(wǎng)請求，并終結(jié)PPPOE的通信。 BRAS將用戶帳號、密碼以及接入端口等信息發(fā)送給RADIUS服務(wù)器， RADI

16、US服務(wù)器完成對用戶帳號、密碼的驗證處理。 RADIUS反饋給BRAS用戶驗證信息，BRAS為用戶分配合法的IP地址、DNS服務(wù)器等信息。 用戶得到寬帶服務(wù)器分配的IP地址后，就可以開始訪問互聯(lián)網(wǎng)。 RADIUS同時對用戶帳號進行計費。,步驟一：,步驟二：,步驟三：,步驟四：,步驟五：,步驟六：,DHCP+WEB認證過程（一）,1.分配給用戶IP地址,用戶輸入網(wǎng)址，重定向PORTAL,

17、DHCP+WEB認證過程,,,,,,,,,,7.用戶認證通過，可以訪問Internet,5.BRAS配合RADIUS、PORTAL完成驗證,3.BRAS響應(yīng)并終結(jié)用戶請求,8.RADIUS認證服務(wù)器開始對用戶的計費,RADIUS認證計費系統(tǒng),BRAS,CMNET,PORTAL服務(wù)器,,,2.用戶輸入帳號密碼申請上網(wǎng),,,4.RADIUS認證服務(wù)器完成對用戶帳號、密碼的認證,6.PORTAL反饋認證成功信息,DHCP+WEB認證過程（二

18、）,BRAS(或DHCP服務(wù)器)檢測到客戶開機在線,分配一個IP地址;此時用戶在輸入如何一個網(wǎng)址時,會被推送(即重定向）PORTAL界面； 用戶在PORTAL界面輸入帳號、密碼，發(fā)出上網(wǎng)請求； 寬帶接入服務(wù)器（BRAS）對響應(yīng)用戶的上網(wǎng)請求； BRAS將用戶帳號、密碼以及接入端口等信息發(fā)送給RADIUS服務(wù)器, RADIUS服務(wù)器完成對用戶帳號、密碼的驗證處理； RADIUS反饋給BR

19、AS認證成功信息，并將信息返回給PORTAL界面呈現(xiàn)給用戶； PORTAL得到RADIUS認證成功信息，顯示登錄成功頁面。 用戶認證成功后，就可以開始上網(wǎng)； RADIUS同時對用戶帳號進行計費。,步驟一：,步驟二：,步驟三：,步驟四：,步驟五：,步驟六：,步驟七：,步驟八：,,提綱,1. 有線寬帶互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀2. CMNET技術(shù)簡介3. 寬帶相關(guān)理論講解3.1 寬帶用戶上網(wǎng)簡

20、易流程3.2 寬帶認證方式3.3 自建寬帶3.4廣電合作寬帶4. 寬帶業(yè)務(wù)投訴處理流程5.寬帶故障處理,自建寬帶,,寬帶上網(wǎng)：PPPOE，通過安徽移動BRAS和RADIUS實現(xiàn),用戶管理-GPON接入網(wǎng),,,,,,,,,,OLT,ONU,Optical Line Terminal 光線路終端,Optical Network Unit 光網(wǎng)絡(luò)單元,Internet,,ONU,ONU,Passive Optical Split

21、ter 無源分光器,ONU Optical Network Unit 光網(wǎng)絡(luò)單元 ONT Optical Network Terminal 光網(wǎng)絡(luò)終端ODN Optical Distribution Network 光分配網(wǎng)絡(luò) OLT Optical Line Terminal 光線路終端WDM Wavelength

22、 Division Multiplex Module 波分復(fù)用模塊接口,PON由光線路終端OLT（Optical Line Terminal）、光網(wǎng)絡(luò)單元 ONU（ Optical Network Unit）和無源分光器POS（Passive Optical Splitter）組成；,用戶管理-標識并定位用戶,1600:1600,1600:1601,,,,,,,,,,,OLT,ONU,光網(wǎng)絡(luò)單元,,ONU,ONU,無源分光器,,匯

23、聚交換機,,BRAS,INTERNET,,,Radius服務(wù)器,,1600:1602,PUPV：Per User Per VLAN用戶標識：帳號＋接入位置（SVLAN+CVLAN）用戶安全性：通過VLAN 隔離，防DHCP、ARP、PPPoE欺騙，防IP地址盜用帳號安全性：用戶帳號和指定端口綁定網(wǎng)絡(luò)攻擊定位：每個用戶的接入位置唯一，對網(wǎng)絡(luò)的惡意攻擊不可抵賴,,提綱,1. 有線寬帶互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀2. CMNET技術(shù)簡介3. 寬帶相

24、關(guān)理論簡介3.1 寬帶認證方式3.2 寬帶用戶上網(wǎng)簡易流程3.3 自建寬帶3.4廣電合作寬帶4. 寬帶業(yè)務(wù)投訴處理流程5.寬帶故障處理,廣電合作寬帶-EOC方式,有源EOC接入-業(yè)務(wù)承載方式,,用戶的寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)采用PUPSPV（用戶的上網(wǎng)業(yè)務(wù)VLAN 各不相同）,,CMTS,業(yè)務(wù)互聯(lián)點,將廣電城域網(wǎng)絡(luò)以互聯(lián)網(wǎng)專線用戶的方式通過GE光纖就近直連IP城域網(wǎng)匯聚交換機，在城域SR設(shè)備上實現(xiàn)路由數(shù)據(jù)。,業(yè)務(wù)承載方式,,僅承載寬帶上

25、網(wǎng)業(yè)務(wù)，不做接入層分離,認證和計費,,寬帶上網(wǎng)：僅通過移動RADIUS實現(xiàn)認證和計費，RADIUS需控制同一用戶名最大登錄數(shù)。,網(wǎng)絡(luò)管理,,關(guān)注與廣電互連端口,移動IP城域網(wǎng),匯聚交換機,廣電IP城域網(wǎng),,,提綱,1. 有線寬帶互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀2. CMNET技術(shù)簡介3. 寬帶相關(guān)理論講解4. 寬帶業(yè)務(wù)投訴處理流程5.故障處理常用手段,判斷用戶業(yè)務(wù)接入方式,在對家庭寬帶故障進行預(yù)處理前，必須首先判斷用戶業(yè)務(wù)接入方式。目前，全省移動寬

26、帶用戶接入方式共有三種：1、自建寬帶（含GPON方式接入和LAN方式接入）；2、廣電合作EOC寬帶（EOC方式接入）；3、廣電合作CMTS寬帶（CMTS方式接入）。,在接到用戶故障申告時，應(yīng)當首先通過OP系統(tǒng)判斷用戶所采取的接入方式。,自建寬帶（GPON方式接入）,廣電合作寬帶（EOC方式接入）,廣電合作寬帶（CMTS方式接入）,自建寬帶故障處理,常見自建寬帶故障主要認證不成功：691錯誤和678錯誤；認證成功后網(wǎng)頁打不開或者網(wǎng)

27、速慢等投訴。涉及部門有省公司網(wǎng)絡(luò)部、信息系統(tǒng)部；市公司運營支撐部、運維部和IT中心等部門。,合作寬帶故障處理,常見自建寬帶故障主要EOC方式的認證不成功：691錯誤和678錯誤，CMTS方式的Portal頁面打不開，認證不成功；認證成功后網(wǎng)頁打不開或者網(wǎng)速慢等投訴。涉及部門有移動側(cè)的省公司網(wǎng)絡(luò)部、信息系統(tǒng)部；市公司運營支撐部、運維部和IT中心等部門；廣電側(cè)的地市安廣和合肥有線等,合作寬帶故障處理和自建寬帶故障處理典型區(qū)別在于需首

28、先詢問用戶有線電視是否正常，如果有線電視不正常，則為廣電側(cè)線路問題，由地市客服向廣電部門派單處理,并督促地市廣電閉單處理。,合肥有線合作寬帶采用Portal服務(wù)器登錄，DHCP+WEB方式認證，其城域網(wǎng)在合肥有線自有網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，如有個別投訴認證界面打不開，則為合肥有線自有線路問題，派單至合肥有線。,家庭寬帶測速,,,,登陸網(wǎng)站http://221.130.165.236/index.aspx，進行“在線測試”,用戶無法連接上網(wǎng)預(yù)處理

29、流程,,,,步驟一：查看網(wǎng)卡是否禁用，如是，啟動網(wǎng)卡；如不是，進入步驟二；步驟二：查看網(wǎng)卡或網(wǎng)卡驅(qū)動是否有異常，如是，建議用戶解決，否則進入步驟三；步驟三：建議用戶重啟電腦，詢問故障是否依然存在：（1）如果故障消失，則向用戶解析可能由于用戶電腦問題導(dǎo)致無法上網(wǎng)（2）如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入步驟四處理；步驟四：詢問用戶上網(wǎng)撥號時的錯誤提示，并根據(jù)錯誤提示進入相應(yīng)處理流程：錯誤678；錯誤691/錯誤635；錯誤645；錯誤

30、720；錯誤734/錯誤735；錯誤769/錯誤651；步驟五：用戶無法做簡單的配合操作或錯誤提示不在上述所列，則通過ITLL派單處理，并按規(guī)定，定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)果填寫故障現(xiàn)象及故障原因。,1.上網(wǎng)常斷線處理流程（一）,,,,步驟一：詢問用戶在什么情況下斷線，是“玩游戲斷線”、“瀏覽網(wǎng)頁斷線”還是“其他應(yīng)用斷線”，發(fā)生斷線時候撥號連接是否自動斷開？步驟二：查詢用戶上網(wǎng)記錄是否有斷線情況

31、：（1）有，轉(zhuǎn)“步驟三”；（2）無，轉(zhuǎn)“步驟四”；步驟三：詢問用戶是否有組建內(nèi)網(wǎng)：（1）有，建議用戶接入單機測試，若單機測試不正常，則進入步驟四；若單機測試正常，則向用戶說明由于其內(nèi)部局域網(wǎng)導(dǎo)致斷線，并填寫故障現(xiàn)象為“網(wǎng)絡(luò)撥號連接正常，某些應(yīng)用異常中斷”；（2）無，轉(zhuǎn)“步驟四”處理；步驟四：建議用戶在上網(wǎng)同時打開DOS界面使用ping工具檢查網(wǎng)絡(luò)連接情況，可ping DNS（211.138.180.2或者221.130.16

32、2.223）地址，并轉(zhuǎn)步驟五；步驟五：用戶如果是玩游戲斷線轉(zhuǎn)入步驟六處理，用戶如果是瀏覽網(wǎng)頁斷線或其他應(yīng)用轉(zhuǎn)入步驟八處理：,1. 上網(wǎng)常斷線處理流程（二）,,,,步驟六：判斷ping結(jié)果：（1）如果PING值正常，建議用戶換個游戲服務(wù)器，并填寫：故障現(xiàn)象為“網(wǎng)絡(luò)撥號連接正常，某些應(yīng)用異常中斷”，故障原因為“外部網(wǎng)站問題”；（2）如果PING值不正常，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟七：讓技術(shù)人員查證交換機是否有丟包現(xiàn)象：（1）如果

33、交換機不會丟包，建議用戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)，并填寫：故障現(xiàn)象為“網(wǎng)絡(luò)撥號連接正常，某些應(yīng)用異常中斷”，故障原因為“用戶軟件問題”；（2）如果會丟包，則填寫故障現(xiàn)象為“網(wǎng)絡(luò)撥號連接正常，某些應(yīng)用異常中斷”，并通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)果準確填寫故障現(xiàn)象及故障原因。。步驟八：判斷ping結(jié)果：（1）如果撥號連接沒斷開，并且PING值正常，建議用戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)

34、，并填寫：故障現(xiàn)象為“網(wǎng)絡(luò)撥號連接正常，某些應(yīng)用異常中斷”，故障原因為“用戶軟件問題”；（2）如果撥號連接沒斷開，但PING服務(wù)器會出現(xiàn)丟包現(xiàn)象，則進入步驟九繼續(xù)處理；（3）如果撥號連接斷開，則進入步驟九處理;,1. 上網(wǎng)常斷線處理流程（三）,,,,步驟九：詢問技術(shù)人員查證交換機是否有丟包現(xiàn)象，（1）如果交換機無丟包現(xiàn)象，建議用戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)，并填寫：故障現(xiàn)象為“網(wǎng)絡(luò)撥號連接正常，某些應(yīng)用異常中斷”，故障原因為“用戶軟

35、件問題”；（2）如果交換機有丟包現(xiàn)象，則填寫：故障現(xiàn)象為“網(wǎng)絡(luò)撥號連接正常，某些應(yīng)用異常中斷”，通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)果準確填寫故障現(xiàn)象及故障原因；步驟十：如果上述處理步驟無效或用戶沒法做簡單配合，則填寫：故障現(xiàn)象為“網(wǎng)絡(luò)撥號連接正常，某些應(yīng)用異常中斷”，通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)果準確填寫故障現(xiàn)象及故

36、障原因；,2. 網(wǎng)速慢處理流程,,,,步驟一：查詢用戶申請的寬帶速率及為用戶帳號實際開通的速率：（1）如果數(shù)據(jù)一致，則轉(zhuǎn)入步驟二處理；（2）如果數(shù)據(jù)不一致，填寫：故障現(xiàn)象為“網(wǎng)速慢”，通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)果準確填寫故障現(xiàn)象及故障原因；步驟二：詢問用戶是否測速。測試方法和測試參考值（1）如果未做速率測試則請用戶到測速網(wǎng)站測速并報測速數(shù)據(jù)，（2）如果用戶已經(jīng)做

37、了速率測速則請用戶報測速數(shù)據(jù)；步驟三：比較用戶測速的數(shù)據(jù)與用戶申請的帶寬，判斷測試速率是否正常（1）如果測速數(shù)據(jù)正常，則向用戶說明其速率正常并向用戶解析上網(wǎng)速率慢可能是該網(wǎng)站問題，并填寫：故障現(xiàn)象為“網(wǎng)速慢”，故障原因為“外部網(wǎng)站問題”；（2）如果測速數(shù)據(jù)不正常則轉(zhuǎn)入步驟四；步驟四：請用戶進行單機測速（要求不打開其他應(yīng)用的情況下），根據(jù)測試所得數(shù)據(jù)，判斷用戶測速數(shù)據(jù)是否正常：（1）如果測試速率不正常轉(zhuǎn)入步驟五；（2）如果測試

38、速率正常則與用戶說明單機測速速率正常，并向用戶解釋上網(wǎng)慢的原因可能為：用戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)問題、由于用戶上網(wǎng)時打開BT下載或打開其他頁面、軟件等，并填寫：故障現(xiàn)象為“網(wǎng)速慢”，故障原因為“局域網(wǎng)影響”；；步驟五：對于測速值不正常及用戶無法配合操作的，則填寫：故障現(xiàn)象為“網(wǎng)速慢”，通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)果準確填寫故障現(xiàn)象及故障原因。,3. 連接成功但所有網(wǎng)頁打不開處理流程,,

39、,,步驟一：查看是否有網(wǎng)站中斷公告（如DNS服務(wù)器、BRAS等故障時會出現(xiàn)上述情況）：（1）如果沒有，則轉(zhuǎn)入步驟二；（2）如果有，則向用戶解析（如：您好，我們的技術(shù)人員正在處理中，請您稍后再試），并填寫：故障現(xiàn)象為“連接成功，所有網(wǎng)頁打不開”，故障原因根據(jù)全阻公告內(nèi)容填寫；（有些本地網(wǎng)可能對有全阻公告的障礙不進行登記）；步驟二：建議用戶將防火墻及3721上網(wǎng)助手關(guān)閉退出后進行訪問網(wǎng)頁測試：（1）如果測試正常，則向用戶說明可能是用

40、戶的電腦問題導(dǎo)致無法正常打開網(wǎng)頁，并填寫：故障現(xiàn)象為“連接成功，所有網(wǎng)頁打不開”，故障原因為“用戶軟件問題”；（2）如果仍不能上網(wǎng)，則轉(zhuǎn)入步驟三；步驟三：請用戶PING DNS服務(wù)器，判斷ping 結(jié)果是否正常：（1）如果PING服務(wù)器結(jié)果正常，QQ等除IE之外的上網(wǎng)軟件都可以使用，則向用戶說明無法打開網(wǎng)頁可能是由于IE問題導(dǎo)致并建議用戶修復(fù)IE，并填寫：故障現(xiàn)象為“連接成功，所有網(wǎng)頁打不開”，故障原因為“用戶軟件問題”；。（2

41、）如果PING服務(wù)器結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無法使用，則向用戶說明無法打開網(wǎng)頁可能由于用戶電腦系統(tǒng)問題導(dǎo)致并建議用戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)，并填寫：故障現(xiàn)象為“連接成功，所有網(wǎng)頁打不開”，故障原因為“用戶軟件問題”；（3）如果PING服務(wù)器不通或用戶無法做簡單配合操作，則填寫：故障現(xiàn)象為“網(wǎng)速慢”，通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)果準確填寫故障現(xiàn)象及故障原因,4.部分網(wǎng)站無法

42、瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程,,,,只打不開某個網(wǎng)頁的可能原因有：上網(wǎng)助手影響、防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響；有時是因為上網(wǎng)助手的攔截功能會造成；防火墻等級設(shè)置過高也會造成個別網(wǎng)頁無法打開；有些網(wǎng)站屏蔽某些IP網(wǎng)段，若用戶獲取該網(wǎng)段的IP地址，就無法訪問網(wǎng)頁了。步驟一：詢問用戶無法打開的網(wǎng)頁的地址，并在局端進行瀏覽該網(wǎng)頁的測試：（1）如果局端測試也無法打開，則向用戶說明為該網(wǎng)站故障或該網(wǎng)站的設(shè)置導(dǎo)致用戶無法正常訪問，并填寫：故障現(xiàn)象

43、為“部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開”，通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)果準確填寫故障現(xiàn)象及故障原因；（2）如果局端測試可以打開該網(wǎng)頁，則向轉(zhuǎn)入步驟二；步驟二：建議用戶退出上網(wǎng)助手、防火墻后測試，并填寫：故障現(xiàn)象為“部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開”，故障原因為“用戶軟件問題”；,5. 部分業(yè)務(wù)不能使用,,,,視頻點播、語音聊天等部分業(yè)務(wù)不能使用的處理流程如下：步驟一：詢問用戶其

44、他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用。（1）如果是所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)也同時不能處理：檢查是否有全阻公告；排除用戶防火墻、上網(wǎng)助手等影響；排除IE設(shè)置問題；（2）如果是僅是觀看影片，則轉(zhuǎn)“步驟二”；步驟二：詢問用戶是播放有緩沖還是無法播放：（1）如果是播放中經(jīng)常有緩沖，可協(xié)助用戶測試此時的上網(wǎng)網(wǎng)速：?[1]若網(wǎng)速不正常，參照“網(wǎng)速慢步驟處理”；?[2]若網(wǎng)速正常，應(yīng)為片源本身的問題，建議用戶詢問影片提供服務(wù)商，并填寫：故障現(xiàn)象為“部分業(yè)務(wù)不能

45、使用”，故障原因為“外部網(wǎng)站問題”；（2）如果是無法播放，則詢問是否所有網(wǎng)站所有的影片都無法觀看：?[1]若是，則可能是用戶電腦方面的問題造成，建議用戶檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安裝，并填寫：故障現(xiàn)象為“部分業(yè)務(wù)不能使用”，故障原因為“用戶軟件問題”；?[2]若僅是某個網(wǎng)站的影片無法觀看，則建議用戶詢問影片服務(wù)提供商，并填寫：故障現(xiàn)象為“部分業(yè)務(wù)不能使用”，故障原因為“外部網(wǎng)站問題”。,附：網(wǎng)卡被禁用、網(wǎng)卡異常

46、,,,,一：網(wǎng)卡被禁用：網(wǎng)上鄰居－>右鍵“屬性”－>“本地連接”是否被禁用？當網(wǎng)卡被禁用時候，可以建議用戶在“本地連接”處鼠標右鍵啟用網(wǎng)卡。二：網(wǎng)卡異常查看：用戶點擊“我的電腦”－>鼠標右鍵－>“屬性”－>“硬件”－>“設(shè)備管理器”，查找“網(wǎng)卡”(網(wǎng)絡(luò)適配器)。當網(wǎng)絡(luò)適配器出現(xiàn)故障或驅(qū)動異常時，找不到對應(yīng)“網(wǎng)卡”(網(wǎng)絡(luò)適配器)或者“網(wǎng)卡”(網(wǎng)絡(luò)適配器) 出現(xiàn)問號，建議用戶重新安裝網(wǎng)卡或網(wǎng)卡

47、驅(qū)動。,附：錯誤代碼678（遠程計算機沒響應(yīng)）處理方法,,,,步驟一：查看是否有網(wǎng)絡(luò)中斷的公告：（1）如果有，則向用戶解釋（如：您好，我們的技術(shù)人員正在處理中，請您稍后再試），并填寫：故障現(xiàn)象為“撥號連接超時”，故障原因根據(jù)全阻公告內(nèi)容填寫； （2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：詢問用戶是否有防火墻或3721上網(wǎng)助手等軟件，如有則建議用戶退出（1）防火墻及3721上網(wǎng)助手后測試：如果故障解決，則填寫：故障現(xiàn)象為“撥號連接

48、超時”，故障原因為“用戶軟件問題”；（2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟三：指導(dǎo)用戶檢查網(wǎng)卡狀態(tài)并拔插網(wǎng)線：如果故障解決，則填寫：故障現(xiàn)象為“撥號連接超時”，故障原因為“用戶硬件問題”；如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：在條件具備情況下（用戶有撥號軟件、安裝光盤，建議用戶刪除撥號軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝撥號軟件：如果故障解決，則填寫：故障現(xiàn)象為“撥號連接超時”，故障原因為“用戶硬件

49、問題”；如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟五：以上處理均無效或用戶無法做簡單的配合操作，則通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，并填寫：故障現(xiàn)象為“撥號連接超時”，故障原因根據(jù)后端回單結(jié)果進行填寫。,附：錯誤代碼691/635處理方法,,,,錯誤691(由于域上的用戶名或密碼無效而拒絕訪問)/錯誤635(未知錯誤)的處理流程如下：步驟一：通過相關(guān)系統(tǒng)查詢用戶寬帶帳號狀態(tài)：正常、欠費停機、停機等：

50、（1）如果欠費停機，則與用戶說明欠費情況，故障原因為：“欠費停機”；（2）如果帳號狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：詢問用戶是否修改了密碼：如忘記，則告知客戶可到前臺辦理密碼重置；如果不是，則轉(zhuǎn)下一步繼續(xù)處理；步驟三：判斷可能電腦撥號軟件故障，建議用戶重建撥號軟件：（1）如果重裝撥號軟件后正常，則填寫故障現(xiàn)象為“用戶名密碼錯”，故障原因為：“撥號軟件丟失”；（2）如果重裝撥號軟件后故障依舊，則通過ITLL派單處理，

51、并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，并填寫故障現(xiàn)象為“用戶名密碼錯”，故障原因根據(jù)后端回單結(jié)果進行填寫；步驟四：用戶沒法做簡單的配合操作的，則通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，并填寫：故障現(xiàn)象為“用戶名密碼錯”，故障原因根據(jù)后端回單結(jié)果進行填寫；,,提綱,1. 有線寬帶互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀2. CMNET技術(shù)簡介3. 寬帶相關(guān)理論講解4. 寬帶業(yè)務(wù)投訴處理流程5.故障處理常用手段,,提綱,1. 有線寬

52、帶互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀2. CMNET技術(shù)簡介3. 寬帶相關(guān)理論講解4.寬帶業(yè)務(wù)投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段5.1 常用命令5.2 Radius管理平臺,,常用命令-ping,使用ping 命令可檢查網(wǎng)絡(luò)是否能夠連通問題。點擊“開始”→“運行→輸入cmd →ping輸入“ping IP地址（如10.242.244.145）”也可以輸入“ping 域名（如www.sina.com.cn）” 輸入“ping IP地址（

53、如10.242.247.184） -t 可不停地向目標主機發(fā)送數(shù)據(jù) 輸入“ping IP地址（如10.242.247.184） -l 200”指定發(fā)送到目標主機的數(shù)據(jù)包的大小,,常用命令-tracert,,,,,使用tracert命令進行路由跟蹤，用于確定 IP 數(shù)據(jù)報訪問目標所采取的路徑。點擊“開始”→“運行→輸入cmd →tracert輸入“tracert IP地址或網(wǎng)址 ”,,使用tracert命令進行路由跟蹤，用于確定 I

54、P 數(shù)據(jù)報訪問目標所采取的路徑。點擊“開始”→“運行→輸入cmd →tracert輸入“tracert IP地址或網(wǎng)址 ”，顯示如下界面：,,常用命令-ipconfig,使用ipconfig命令用來顯示本機TCP/IP配置的詳細信息。 點擊“開始”→“運行→輸入cmd →ipconfig/all 可顯示本機地址 IP Address. . . . . . . . . . . . 192.168.1.200網(wǎng)關(guān)地址

55、 Default Gateway . . . . . 192.168.1.1,,常用命令-nslookup,使用nslookup命令可查詢 Internet 域名信息或診斷DNS 服務(wù)器問題。點擊“開始”→“運行→輸入cmd →nslookup；輸入“www.sina.com.cn ”即可得到當前DNS地址“211.138. 180.2”和新浪網(wǎng)的域名解析結(jié)果“221.130.162.35”；輸入server 202.

56、102.192.68 切換DNS服務(wù)器至電信DNS服務(wù)器；輸入“www.sina.com.cn ”，即可獲得新浪網(wǎng)的域名解析結(jié)果“61.172.201.194、 61.172.201.195”。,,常用命令-netstat,使用netstat命令用顯示本機所有連接和監(jiān)聽端口 。 點擊“開始”→“運行→輸入cmd →輸入“netstat –a”，顯示如下界面：,,提綱,1. 有線寬帶互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀2. CMNET技術(shù)簡介3. 寬帶相關(guān)

57、理論講解4.寬帶業(yè)務(wù)投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段5.1 常用命令5.2 Radius管理平臺,,Radius管理平臺,認證失敗可登錄Radius管理平臺查詢相關(guān)原因進行處理；輸入網(wǎng)址：http://221.130.118.44:7001/index.jsp；,Radius管理平臺—查詢用戶帳號狀態(tài),點擊“業(yè)務(wù)受理”→點擊“DSL接入業(yè)務(wù)受理” →點擊“信息查詢”在“用戶名”一欄中，輸入用戶賬號信息,Radius管理平臺

58、—查詢用戶綁定信息,點擊“業(yè)務(wù)受理”→點擊“DSL接入業(yè)務(wù)受理” →點擊“信息查詢”在“用戶名”一欄中，輸入用戶賬號信息,Radius管理平臺—查詢用戶上網(wǎng)時長,點擊“綜合查詢”→點擊“清單查詢”→點擊“客戶及其服務(wù)清單”在“客戶名”一欄中，輸入用戶賬號信息， 在“查詢?nèi)掌凇币粰谶x取時間段，從“XXX”到“XXX”，選取的時間段需在一個月之內(nèi)。,Radius管理平臺—查詢錯誤信息,點擊“系統(tǒng)管理”→點擊“認證測試”→點擊“用戶認證錯誤

59、信息查詢”在“用戶名”一欄中，輸入用戶賬號信息，“日期”一欄中，選擇最近一周的某一天 。,- 64 -,感謝聆聽！,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線,公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,寬帶個人用戶、集團客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的需求需要大量的網(wǎng)頁內(nèi)容提供給用戶,大量自有業(yè)務(wù)和大客戶業(yè)務(wù)普遍優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求,海量的互聯(lián)網(wǎng)流量占用珍貴帶寬，還在持續(xù)增長,公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)面臨的幾個問題,,復(fù)雜的網(wǎng)間互聯(lián)導(dǎo)致路由次優(yōu)問題,與電信、新聯(lián)通互聯(lián)點少帶寬有限，進而影響業(yè)務(wù)推廣和客

60、戶滿意度,突發(fā)事件、重大活動臨時產(chǎn)生的巨大帶寬的需求,對熱點內(nèi)容的大量重復(fù)訪問占用了互聯(lián)互通帶寬和骨干網(wǎng)帶寬,瓶頸,,,,,提高骨干網(wǎng)帶寬利用效率的需求,互聯(lián)互通引發(fā)的一系列問題,目前互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間互通問題,某城域網(wǎng),某移動省網(wǎng),某城域網(wǎng),CMNET骨干網(wǎng),電信骨干網(wǎng),某電信省網(wǎng),某城域網(wǎng),某城域網(wǎng),隨著移動寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，2009年開始某省屢次出現(xiàn)電信干擾網(wǎng)間正常通信情況，嚴重影響到移動寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展；,,,業(yè)務(wù)系統(tǒng),業(yè)務(wù)系統(tǒng),

61、,,,,通過檢測連接數(shù)和流量，動態(tài)干擾電信用戶訪問移動網(wǎng)站、限制移動用戶訪問電信網(wǎng)內(nèi)資源；,,,,,,,,,,組合應(yīng)用,限制電信網(wǎng)內(nèi)接入用戶訪問移動短信彩信等業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳等網(wǎng)站。限制移動網(wǎng)內(nèi)接入用戶訪問電信網(wǎng)內(nèi)政府網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)資源。,兩個封堵方向,靜態(tài)封堵：部署地址過濾或者路由干擾策略，針對移動地址段攔截。動態(tài)限流：電信通過本地網(wǎng)出口部署流量監(jiān)控系統(tǒng)，檢測網(wǎng)間流量較大的地址段進行限流。,兩種封堵方式,目前對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的解決方

62、案,CPIS(Content Pull-in Service),,CDN(Content Delivery Network),通過ChinaCache的承載網(wǎng)絡(luò)將移動公司自有網(wǎng)站以及IDC托管用戶內(nèi)容分發(fā)到其他運營商網(wǎng)內(nèi)，提高其他運營商用戶訪問效果,,通過ChinaCache的承載網(wǎng)絡(luò)將600T互聯(lián)網(wǎng)熱點內(nèi)容推送給移動公司用戶，有效緩解大量重復(fù)訪問熱點內(nèi)容對骨干網(wǎng)和互聯(lián)互通帶寬占用，僅滿足HTTP協(xié)議的80端口網(wǎng)站，且基于域名的實現(xiàn)

63、方式 。,,CPIS服務(wù)原理,,,,,,,ChinaCache CDN專用承載網(wǎng),,,專用高速通道,GateWay,GateWay,XX移動,移動網(wǎng)民,Cache Server,IDC源站（電信/新聯(lián)通/其他SP）,1、客戶向LDNS（有特殊設(shè)置，不向域名授權(quán)DNS發(fā)請求）發(fā)出請求,LDNS 特殊功能,2、LDNS將請求指向ChinaCache的FDNS系統(tǒng)，F(xiàn)DNS系統(tǒng)返回地址為X.X.X.X，X.X.X.X為chinacach

64、e的服務(wù)地址,3、用戶將請求發(fā)給Cache server,4、Hit內(nèi)容直接返回給網(wǎng)民,5、Miss內(nèi)容Cache server回源請求,6、源站將內(nèi)容返給cache server,7、cache server再返回給網(wǎng)民,通過DNS解析策略引導(dǎo)流量經(jīng)過ChinaCache服務(wù)節(jié)點需XX移動的Local DNS配合業(yè)務(wù)部署Local DNS支持設(shè)置為不向域名的授權(quán)DNS發(fā)送請求藍汛部署雙FDNS服務(wù)器保證業(yè)務(wù)的正常轉(zhuǎn)發(fā)，且DNS協(xié)

65、議是一個具備完善備份機制的協(xié)議，通過DNS的檢測機制可以做到業(yè)務(wù)保護可以全面支持頁面，IP視頻流，文件下載,流量引導(dǎo)方案- DNS重定向,挑選了主流的30個門戶、搜索、視頻、游戲、論壇等網(wǎng)站，在移動網(wǎng)內(nèi)進行WEB Cache加速前后的訪問速度對比測試，藍汛加速平臺平均加速效果達到3.8倍，部分網(wǎng)站可以達到加速5倍以上的訪問效果從測試數(shù)據(jù)分析來看，通過藍汛WEB Cache服務(wù)訪問所有測試網(wǎng)站效果十分穩(wěn)定，過去由于互聯(lián)網(wǎng)資源分布不均導(dǎo)

66、致的訪問各網(wǎng)站的速度存在較大差異，目前通過藍汛的互聯(lián)網(wǎng)加速業(yè)務(wù)平臺，徹底實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)資源的就近訪問，大大提高了某省移動網(wǎng)民的互聯(lián)網(wǎng)體驗效果。,WEB Cache加速效果（1）,被測試的30個網(wǎng)站均得到訪問加速，加速效果達到1-3倍的網(wǎng)站有13個，占到了測試網(wǎng)站總數(shù)的43%；加速倍數(shù)3倍以上的網(wǎng)站有17個達到了測試網(wǎng)站總數(shù)的57%。藍汛互聯(lián)網(wǎng)加速業(yè)務(wù)平臺的優(yōu)異訪問提速效果極大增強了移動在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競爭力。,,,WEB Cache加速效

67、果（2）,加速前頁面打開需13秒,加速效果達到4倍,加速后頁面打開僅需3.2秒,WEB Cache加速效果（3）-頁面,加速后頁面打開需3秒,,,加速土豆某視頻文件緩存需56.1秒,加速后土豆該視頻文件緩存需20.4秒,加速效果2.5倍,WEB Cache加速效果（4）-視頻類,,,加速前非凡軟件站http下載速度僅為58.9KBps,藍汛WEB Cache加速后下載速度提升為824KBps,加速效果13倍,WEB Cache加速效果（

68、5）-HTTP下載,上圖是測試中采集的移動自有音樂門戶網(wǎng)站頁面打開測試數(shù)據(jù)，在某省移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，頁面打開時間為8.8秒，經(jīng)藍汛WEB Cache加速后，頁面打開時間僅為2.3秒。,加速效果達到3倍,借助北京藍汛的互聯(lián)網(wǎng)加速平臺，移動自有網(wǎng)站將充分展現(xiàn)對外宣傳平臺、內(nèi)容提供平臺和綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺的各方面功能優(yōu)勢，全面助力企業(yè)發(fā)展。,WEB Cache加速效果（6）-移動自有網(wǎng)站,,,使用藍汛P2P Cache平臺前平均下載速度僅為14K