商務(wù)禮儀培訓(xùn)——新員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、Tiffany Huang,美麗計(jì)劃,——新員工禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),玫琳凱女士曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，我們每天出門(mén)就代表著自己的公司，就是說(shuō)我們每個(gè)人就是一個(gè)品牌,專(zhuān)業(yè),規(guī)范,穩(wěn)重,標(biāo)準(zhǔn),禮儀的概念,古語(yǔ)有云：有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行,為什么學(xué)禮儀?,【對(duì)個(gè)體】※ 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重※ 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)※ 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)高低的尺度,【對(duì)組織

2、】※ 塑造組織形象※ 傳播溝通信息※ 提高辦事效率,二、第一印象的重要性,※人與人見(jiàn)面的最初印象取決于 ………… 最初7秒-2分鐘 ………… 32%的口語(yǔ) ………… 68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ),要給客人留下良好第一印象，請(qǐng)記?。?/p>

3、我們永遠(yuǎn)不會(huì)有第二機(jī)會(huì)去改變客戶(hù)的第一印象！,※有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；,※滿(mǎn)足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。,個(gè)人禮儀,日常著裝“五忌”,,【女士】上 裝以純色、條紋、精致方格襯衫為主顏色以白色系列、黑色、灰色、咖啡色、粉紅以及粉藍(lán)色為準(zhǔn)要求為有領(lǐng)襯衣，可為尖領(lǐng)、立領(lǐng)、小翻圓領(lǐng)，短袖，長(zhǎng)袖，中袖，袖口標(biāo)準(zhǔn)為不露腋（半袖不可）款式為簡(jiǎn)單利落為主，避免過(guò)多煩瑣的花邊和配

4、飾襯衫的布料忌為T(mén)恤面料，或與T恤彈性面料混合的面料,裙　裝：穿著黑色修身的直筒裙、斜裁窄身及膝裙。裙擺(及開(kāi)叉)都不應(yīng)高過(guò)膝蓋2公分，裙擺也不宜過(guò)長(zhǎng)顯得累贅，款式忌娃娃裙、泡泡裙,褲 裝： 以修身合體的黑色西褲為準(zhǔn),鞋　子：材質(zhì)為皮革類(lèi)的皮鞋，不要穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋、涼鞋、或無(wú)后跟綁帶的拖鞋、超過(guò)7公分的高跟鞋。顏色以中性顏色為主，如黑色、灰色和灰褐色、咖啡色、米色款式以簡(jiǎn)單大方簡(jiǎn)潔為主，避免過(guò)于花哨,女

5、士小貼示：長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止形象修飾：注意自己的裝容、發(fā)型、指甲等小細(xì)節(jié)的修飾。,服飾只要大方得體，給人舒服的感覺(jué)，客人就會(huì)愿意見(jiàn)到你！,女士飾物佩戴禮儀,圍巾：正式場(chǎng)合使用的圍巾要莊重、大方，顏色要兼顧個(gè)人愛(ài)好、整體風(fēng)格和流行時(shí)尚，最好無(wú)圖案，亦可選擇典雅、莊重的圖案。,西裝怎樣選？ 1、西裝的顏色、款式和質(zhì)地與身份、場(chǎng)合的搭配 2、合體,,,1、西裝的顏

6、色、款式、質(zhì)地和身份場(chǎng)合的搭配 三一定律“三色”原則 1）黑色屬禮服類(lèi)顏色，最沉穩(wěn)。黑色西裝適合的場(chǎng)合，一是隆重的慶典場(chǎng)合，二是婚禮和喪禮場(chǎng)合。 2）深藍(lán)色 （推薦顏色） 3）深灰色 4）避免淺色西裝。淺顏色給人輕浮的感覺(jué)，不適合正式場(chǎng)合，但是可以在休閑場(chǎng)合穿。,西裝的穿法拆除商標(biāo)熨燙平整扣好鈕扣不卷不挽慎穿毛衫巧配內(nèi)衣腰間無(wú)物少裝東西,【男士】

7、上 裝： 以著襯衣為準(zhǔn)，襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，可為長(zhǎng)袖或者短袖襯衣；穿著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)不得將袖口挽起；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。,領(lǐng) 帶：顏色以藍(lán)色、灰色、黑色、棕色、白色、紫紅色為主，多色領(lǐng)帶一般不應(yīng)超過(guò)三種色彩款式以斜條、橫條、豎條、圓點(diǎn)、方格以及規(guī)則的

8、碎花為主；不要佩戴印有人物、動(dòng)物、植物、花卉、房屋、景觀、怪異神秘圖案、廣告、團(tuán)體標(biāo)識(shí)、家族徽記的領(lǐng)帶。 褲 子：須著深色西褲鞋 子：須著深色襪子、黑色皮鞋,扣子系法 1）常見(jiàn)的西裝，是雙排扣，或者是單排扣，以?xún)闪５饺橹?，為最多?2）西裝扣子可以不系，特別是一種單排款的西裝可以不系（特別寬松的場(chǎng)合說(shuō)，表達(dá)自己的瀟灑和自如的時(shí)候，完全可以不系） 3）如果要系的時(shí)候，應(yīng)該是怎么樣

9、系？ 兩?？鄣奈餮b，只系上面一粒，下面一粒不要系；三?？鄣奈餮b要么就系住中間的一粒，要么系住上面的兩?？圩印?4）各種款式的西裝，最基本的原則就是下面的一個(gè)扣子永遠(yuǎn)是不系的，包括雙排扣的西裝。,襯衫的搭配品位 在一個(gè)男人的一個(gè)身上，只能允許有這種三種色系，襯衫的選擇是以白色和純棉的襯衫最為正式。 白色的襯衫是最安全的，也是最為國(guó)際上所公認(rèn)的，最為正統(tǒng)的，最為正式的襯衫

10、的顏色。,,著西裝七忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋,領(lǐng)帶可以提升男士陽(yáng)剛、自信的形象 要改變一套西裝給人的整體觀感，最簡(jiǎn)單的方式就是改變領(lǐng)帶的款式,領(lǐng)帶的搭配原則 1）領(lǐng)帶的質(zhì)地一定要優(yōu)良 2）領(lǐng)帶的顏色一定要比襯衫的顏色深 3）領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，到達(dá)皮帶扣的長(zhǎng)度,領(lǐng)帶——西裝的靈魂面

11、料（真絲或羊毛。）色彩（單色和多色之分。藍(lán)、灰、棕、黑、紫紅等單色均可。切勿多于三色，盡量勿淺色、艷色。色調(diào)應(yīng)與衣裝一致。）圖案（單色無(wú)圖案、條紋、圓點(diǎn)、方格為主圖案）款式（箭頭）配套,領(lǐng)帶- 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱(chēng)的領(lǐng)帶；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,五種常用的領(lǐng)帶結(jié)法,平結(jié)（簡(jiǎn)式結(jié)，馬

12、車(chē)夫結(jié)）半溫莎結(jié)（十字結(jié)，老爺節(jié)）溫莎結(jié)；雙環(huán)結(jié)；雙交叉結(jié),,,,,,▼平結(jié) 平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。 要訣：領(lǐng)結(jié)下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對(duì)襯。,,▼半溫莎結(jié) （老爺結(jié)）適合搭配浪漫的尖領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯 衣,,▼溫莎結(jié) 　　溫莎結(jié)適合用于寬領(lǐng)型的襯衫，該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多往橫向發(fā)展 　　應(yīng)避免材質(zhì)過(guò)厚的領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)也勿打得過(guò)大,,▼雙環(huán)結(jié) 　　一條質(zhì)地細(xì)致的領(lǐng)帶再搭配上雙環(huán)結(jié)頗能營(yíng)造

13、時(shí)尚感，適合年輕的上班族選用 　　該領(lǐng)結(jié)完成的特色就是第一圈會(huì)稍露出于第二圈之外，可別刻意蓋住了。,,▼雙交叉結(jié),商務(wù)用包 1）正式的包應(yīng)該是：四四方方的、帶著手柄 2）現(xiàn)在流行的腋下夾包多屬于休閑款，不適合正式場(chǎng)合,,您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？,工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事,個(gè)人形象,工作證的佩帶,男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。

14、當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng) 起立：客戶(hù)或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。,站姿,男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或

15、并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象。,正襟危坐式,雙腿斜放式,雙腳交叉式,前伸后屈式,走姿,（1）上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。（2）雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)。（3）注意步位。（4）步幅適當(dāng)。（5）注意步態(tài)。（6）注意步韻。（7）正確地行走。,蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腳靠緊向

16、下蹲，前腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來(lái)，腳掌著地，臀部要向下。,手勢(shì),2.交際中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì) 交際場(chǎng)合不可當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙等；切忌亂做手勢(shì)或指指點(diǎn)點(diǎn)；有痰要吐在口紙或手帕中。,1.手勢(shì)的要求 介紹某人或給對(duì)方指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。,表情形象,1、微笑2、目光,視 線,與客戶(hù)交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的

17、鼻間偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶(hù)感到你非禮和心不在焉。,15度行禮,45度行禮,行禮的方式,30度行禮,辦 公 室 禮 儀 要求,1、自己的外衣、外套不能隨手亂扔、亂放。2、辦公室穿鞋不能過(guò)于隨便3、辦公桌保持整潔、干凈、清爽。4、辦公桌上裝飾品的擺放不能太過(guò)怪異、太私人化 太大型。5、辦公室里的舉止要文明得體。6、只會(huì)完成工作

18、的職員不一定是好職員。7、辦公室中最忌諱的就是公私不分，這種行為表現(xiàn) 是多方面的。,辦公室員工禮儀禁忌,在辦公室上班要做到“六不”：不隨意對(duì)他人評(píng)頭論足，不過(guò)長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話(huà)，不打探別人隱私，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不委過(guò)于同事，不干私活。 還要做到“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)打掃， 同事見(jiàn)面要問(wèn)好 ，辦公室來(lái)人要接待，個(gè)人桌面要整潔。,接待禮儀,注意事項(xiàng)：1、不可讓客戶(hù)坐“冷板凳”；

19、,2、習(xí)慣傾聽(tīng)；,3、不隨意拍板、許諾；,4、避免電話(huà)干擾；,5、有效交談；,6、如果客人到分行尋找其他同事的，請(qǐng)?jiān)诎仓煤每蛻?hù)后，馬上與該同事取得聯(lián)系，再根據(jù)該同事給出的指引來(lái)接待客人，請(qǐng)不要自作主張接待客戶(hù)，以免造成不必要的誤會(huì)（分行助理請(qǐng)注意對(duì)新員工的指引）。,在營(yíng)業(yè)廳里看見(jiàn)客人，就先喊“有客”，誰(shuí)先喊就是誰(shuí)的客人并起立接待客戶(hù)；客人進(jìn)來(lái)要站起來(lái)迎接，等客人坐下后自己方能坐下；如果客人沒(méi)有進(jìn)來(lái),就要出去迎接，雙手遞上名片或卡片，

20、并詢(xún)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”。接到客人以后，要與客戶(hù)有一定的交流，包括語(yǔ)言和眼神的交流，不能只盯著電腦屏幕看，一邊詢(xún)問(wèn)客人的詳細(xì)需求，一邊迅速查找信息回應(yīng)客人。注意：請(qǐng)保持您的微笑?。?！,營(yíng)業(yè)廳接待禮儀,（一）營(yíng)業(yè)廳接待客人基本禮儀,如果暫時(shí)不能查到客戶(hù)所需要的資料，應(yīng)將客戶(hù)的姓氏及聯(lián)系方式留下，并告訴客人：“如果我查找到合適的樓盤(pán)我會(huì)馬上跟您聯(lián)系好嗎？”在送客人離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，要起身站起，并有禮貌的跟客人道別“XX先生/小姐

21、，您慢走！”如果有必要，替客人開(kāi)門(mén)并送客人出門(mén)口道別?？腿诉M(jìn)來(lái)（溝通時(shí)間達(dá)3分鐘以上），應(yīng)自覺(jué)給客人倒水。如果客人抽煙，將煙灰缸放置在客人的身邊。客人離開(kāi)后，請(qǐng)自覺(jué)及時(shí)清理水杯及煙灰缸等。,我們的信息是對(duì)內(nèi)的，如果有客人要求看我們的電腦，請(qǐng)客氣地回答：“先生/小姐，不好意思，我們的信息是內(nèi)部信息，不對(duì)外的，您需要什么資料我可以幫您查找后告訴你，好嗎？”,當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；,不翻看不屬于自己工作范圍內(nèi)的材料及保密信息；,

22、對(duì)其他同事的客戶(hù)也要積極熱情；,在征得許可前不隨便使用他人的物品；,同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；,不得在辦公范圍及工作時(shí)間內(nèi)粗言穢語(yǔ)影響公司形象。,（二）營(yíng)業(yè)廳日?；A(chǔ)禮儀注意事項(xiàng),不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙，吃零食，剪指甲等。,使用完會(huì)議室及茶幾須自覺(jué)收拾好。,在辦公范圍及工作時(shí)間內(nèi)不能傾談私人電話(huà)超過(guò)5分鐘。,離開(kāi)座位應(yīng)整理理桌面，桌面保持整潔?？蛻?hù)資料薄

23、及個(gè)人資料用品放進(jìn)抽屜，同時(shí)退出個(gè)人系統(tǒng)及關(guān)閉顯示器。離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。,下班離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源。將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,名片的使用,名片使用的7個(gè)關(guān)鍵詞1、動(dòng)作：面帶微笑，目視對(duì)方，雙手奉上，接受者也須雙手接過(guò)。2、眼神1：遞送名片時(shí)，眼睛先看著自己的名片，遞出去之后應(yīng)看著對(duì)方的眼睛。接受者在接到名片后應(yīng)立即真閱讀。3、表情：在閱讀名片時(shí)，最好依此程序

24、：看名片—看對(duì)方—再看名片，把名片與人對(duì)應(yīng)起來(lái)，表達(dá)對(duì)對(duì)方的視和尊重。4、眼神2：接到別人的名片時(shí)，如果有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。,5、語(yǔ)言：遞出自己的名片后要給對(duì)方留足讀名片的時(shí)間，之后再向?qū)Ψ秸?qǐng)名片：“我能擁有一張您的名片嗎？”,6、擺放：收到名片后，最好放在名片夾里。如果要與對(duì)方繼 續(xù)交談，把名片放在桌上10分鐘左右再收好是禮儀的。7、收藏：名片分類(lèi)，如餐飲娛樂(lè)行業(yè)的放在一起，房地產(chǎn)行業(yè)的放在

25、一起即可。8、聯(lián)絡(luò)：應(yīng)在24~48小時(shí)之內(nèi)，與互換名片的朋友發(fā)短信或互 通電話(huà)，如“梁總，今天和您一起進(jìn)餐，能認(rèn)識(shí)您是我 的榮幸?！?要,大拇指與食指托住名片，以對(duì)方能順著讀出內(nèi)容的方向遞送才是正確的；著西裝時(shí)，名片只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里；不著西裝時(shí)，名片可放于自己隨身攜帶的手提包里。,不要文字沒(méi)有正對(duì)對(duì)方；遞送名片時(shí)，手指不要壓住頭像或是公司Logo；接收名片后，把名片放在褲兜尤其是褲子后袋里（是對(duì)他人的不尊重）；

26、把名片放在錢(qián)包里（這是很不雅觀而又失禮的事）。,需要離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，同時(shí)知會(huì)分行助理，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式，并做好外出（或電子考勤）記錄，如需第二天早上外出的，也需提前做好外出（或電子考勤）登記；,辦公禮儀:外出禮儀,若上級(jí)主管和助理不在時(shí)，應(yīng)向同事交代清楚；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知公司以提供其它聯(lián)系方式。,或遇其他特殊情況無(wú)法按時(shí)返回分行的，請(qǐng)及時(shí)知會(huì)主管和分行助理；外出返回時(shí)，請(qǐng)及

27、時(shí)佩戴好工牌，整理好自己的儀容儀表，并第一時(shí)間在《外出登記本》（或電子考勤）內(nèi)填寫(xiě)返回時(shí)間（或勾選“返回”）。,電話(huà)禮儀,電話(huà)在公司中承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度！,電話(huà)禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞,禁忌事項(xiàng): 不理不睬 冷淡敷衍 出言頂撞 傲暴成息

28、 語(yǔ)氣不耐 嫌棄對(duì)方,通 話(huà) 過(guò) 程,撥打電話(huà)備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；保持微笑和自信；注意咬字清晰，語(yǔ)速適中；接打電話(huà)應(yīng)力求簡(jiǎn)潔，不可閑談與工作無(wú)關(guān)的事，也不可高聲講話(huà)影響他人。,A、自報(bào)單位、姓名、尋找接聽(tīng)人“您好，我是廣平房產(chǎn)的XXX，請(qǐng)問(wèn)您是 XXX先生/小姐嗎？”;公司內(nèi)部致電：“您好，我是XX分行/部門(mén)的XXX”并 說(shuō)明去電事項(xiàng)。,B、通話(huà)要見(jiàn)

29、機(jī)行事：詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便通話(huà),C、敘述正題 / 撥錯(cuò)要及時(shí)道歉,D、結(jié)束語(yǔ)后待對(duì)方掛斷后再輕放電話(huà),注意：分行業(yè)務(wù)員請(qǐng)不要直接給其他部門(mén)的人員或領(lǐng)導(dǎo)打 電話(huà)，可以向分行助理或主管求助，由分行助理或 主管來(lái)與其進(jìn)行溝通。如果分行助理與主管都不在 的情況下，請(qǐng)您將情況說(shuō)明清楚，不要冒昧的打擾。,跨分行借樓盤(pán)鑰匙禮儀：,請(qǐng)分行人員與分行

30、助理或主管說(shuō)明清楚：何時(shí)，誰(shuí)會(huì)到哪個(gè)分行去借哪個(gè)物業(yè)的鑰匙。然后由分行助理或主管與對(duì)方分行確認(rèn)鑰匙是否還在該分行，確認(rèn)后再說(shuō)明借匙情況。本行人員到其他分行借匙時(shí)請(qǐng)注意佩帶自己的工牌，若無(wú)工牌的，其他分行則有權(quán)拒借。分行助理請(qǐng)務(wù)必要與分行人員說(shuō)明清楚，以免造成誤會(huì)。,注意：如果需要調(diào)動(dòng)鑰匙的，請(qǐng)知會(huì)本分行主管，由該分行主管與鑰匙 所在分行主管溝通同意后，知會(huì)分行助理做鑰匙分行調(diào)動(dòng)處理。,接聽(tīng)電話(huà),1、接聽(tīng)電話(huà)要及

31、時(shí)，鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)， 先問(wèn)好：“您好，廣平房產(chǎn)XX分行（廣平 房產(chǎn)總部）”或“您好，XX部”。,2、左手拿話(huà)筒，備紙筆預(yù)備記錄或查看電腦 信息，來(lái)電致意后要婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓、 單位、有何貴干， 根據(jù)情況與部門(mén)助理 或主管聯(lián)系，看是否有預(yù)約如有則轉(zhuǎn)接， 或者讓對(duì)方留下聯(lián)系方式，過(guò)后讓相關(guān)部 門(mén)回復(fù)，若對(duì)方不愿意透露則不應(yīng)勉強(qiáng)。,注意

32、：電話(huà)是我們?nèi)粘９ぷ魃钪惺褂寐瘦^高的一種溝通方式，無(wú)論對(duì)方是否是我們熟悉的人員都請(qǐng)您使用正 確的電話(huà)禮儀,這也是您對(duì)身邊人員的一種尊重。,分行助理是分行與分行之間，分行與其他部門(mén)之間溝通的橋梁，請(qǐng)各分行助理正確地行使自己的工作職能，在分行的電話(huà)溝通中起到表率作用。,3、不時(shí)檢查通話(huà)表現(xiàn) —— 聲音清晰、咬字準(zhǔn)確、音量控制、速度適中、語(yǔ)句簡(jiǎn)短、姿勢(shì)正確、態(tài)度平和、不要太過(guò)于隨意。,電話(huà)記錄卡片,給

33、日期 時(shí)間 你不在辦公室時(shí) 先生 公司的 女士 小姐 電話(huà) 〇電話(huà)

34、 〇請(qǐng)打電話(huà)回去 〇要求來(lái)訪 〇還會(huì)打電話(huà)來(lái) 〇是否緊急 〇回你的電話(huà) 留言 接話(huà)人,握手禮儀,握手禮如今已成為世界各國(guó)各民族之間人們所通用的見(jiàn)面禮和告別禮。不管是與親朋好友握手還是與陌生人握手，都要面帶

35、微笑，熱情友好地伸出右手，親切地說(shuō)聲“您好”、“謝謝”、“歡迎”等致意的話(huà)語(yǔ)。純禮節(jié)意義上的握手姿勢(shì)是：伸出右手，稍用力握住對(duì)方的手掌，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上身略微前傾，頭微低。,握手禮的注意事項(xiàng),先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士；如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓、領(lǐng)導(dǎo)或是女士，那么最后先等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手；如女士不伸手無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭，鞠躬致意即可；握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子；女子的戒指如果戴在

36、手套外邊，可不脫手套，否則也應(yīng)脫下手套與人握手；不宜左手與他人相握；不宜與多人交叉握手；不宜戴著墨鏡與人握手。,握手七要訣,尊者先伸手； 大方對(duì)虎口；眼睛看對(duì)方；微笑加問(wèn)候；力度六七分；三五秒就夠；男女都平等，微笑“泯恩仇”。大家見(jiàn)面握個(gè)手 和諧幸福共同有,銷(xiāo)售前準(zhǔn)備,1、K—Knowledge（知識(shí)）：知識(shí)就是智慧。,※ 二手房地產(chǎn)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)※ 了解二手行業(yè)法律常識(shí)※

37、 了解二手房地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)及行業(yè)特色※ 熟悉樓盤(pán)情況（這是為什么公司需要每個(gè)入職前的業(yè)務(wù)員走盤(pán)的原因）,2、A—Attitude（態(tài)度）：態(tài)度決定一切。,※ 銷(xiāo)售人員的正確心態(tài)，從了解二手行業(yè)開(kāi)始，對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)有正確的認(rèn) 識(shí)才能對(duì)您的事業(yè)建立正確的態(tài)度。※ 銷(xiāo)售人員的事業(yè)是： 推銷(xiāo)自己及產(chǎn)品 向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的顧問(wèn)式服務(wù) 使自己的個(gè)人事業(yè)與企業(yè)發(fā)展相一致,3、S—Skill（技巧）：技巧