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文檔簡(jiǎn)介
1、住院部護(hù)士禮儀與服務(wù),貴陽(yáng)和睦家婦產(chǎn)醫(yī)院行政辦公室:陳春蕾,禮儀,禮儀的核心是尊重自尊:首先是自尊為本,自尊自愛(ài),愛(ài)護(hù)自己的形象。其次是尊重自己的職業(yè)。第三尊重自己的單位(醫(yī)院)。尊重他人(尊重他人三原則): 1、接受對(duì)方 2、重視對(duì)方 3、贊美對(duì)方,禮儀從改變自己態(tài)度開(kāi)始,我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)開(kāi)始時(shí)的態(tài)度,決定了最后有多大的成功,比其他因素都重要。 當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí),可以改變的是我
2、們對(duì)環(huán)境的態(tài)度。 禮:內(nèi)在的,尊重、敬意的態(tài)度 儀:外在的,表現(xiàn)禮的形式,醫(yī)護(hù)禮儀,建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛(ài)護(hù)的基礎(chǔ)上,通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等,在臨床工作中表現(xiàn)出的一種美德和行為。 作用: 塑造醫(yī)院的良好形象 提升醫(yī)院?jiǎn)T工的整體素質(zhì) 折射醫(yī)院的品牌價(jià)值 增加醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)中的附加值 醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑,打造美好的形象,,首因效應(yīng)——美好的第一形象永遠(yuǎn)不會(huì)
3、 有第二次 (6秒) 外表/形象58% 聲音35% 言辭內(nèi)容7%我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上(形象和聲音),,,,1、面部禮儀的基本要求 注意衛(wèi)生與修飾 注重整體效應(yīng) 注重外在美與心靈美的 統(tǒng)一,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn) 重點(diǎn)部位—目光和微笑,,目 光,,眼睛是心靈的
4、窗戶,目光是面部表情的核心,微 笑,放松面部肌肉 嘴角微微向上翹起唇 略呈弧形 發(fā)自內(nèi)心 滲透感情 自然流露 親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言,,醫(yī)護(hù)常用語(yǔ)態(tài),稱謂性用語(yǔ)——禮貌 熱情 溫和 年齡或身份商量性用語(yǔ)——中肯而委婉和藹 對(duì)不起 請(qǐng) 勞駕 好嗎詢問(wèn)性用語(yǔ)——耐心 溫馨 柔和 您好,感覺(jué)怎么樣? 哪里不舒服?指
5、令性用語(yǔ)——準(zhǔn)確 親切 簡(jiǎn)明 請(qǐng)您握緊拳頭,謝謝!,護(hù)士著裝規(guī)范與管理 一個(gè)人的著裝打扮就是他的教養(yǎng)品位地位的最真實(shí)的寫(xiě)照 ——莎士比亞,工作中的服飾禮儀與要求 著裝整潔、著裝得體 頭發(fā)前不蓋頭 提倡:盤(pán)發(fā)(戴頭花),不能佩戴飾品,如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾淡妝上崗,不能濃妝艷抹,不能噴香水,護(hù)士客服
6、工作妝的要求,什么是服務(wù)?,如何做好對(duì)患者/產(chǎn)婦的服務(wù),接待(患者/產(chǎn)婦)服務(wù)技巧,一、打造良好的第一印象 首因效應(yīng)——美好的第一形象永遠(yuǎn)不會(huì) 有第二次 (6秒) 1、面帶微笑 2、具有親和力 3、歡迎的態(tài)度 4、讓顧客感受到被尊重,二、做好接待顧客的準(zhǔn)備 情感需求(關(guān)心、理解、愛(ài)護(hù)) 信息需要(醫(yī)院、醫(yī)師、
7、技術(shù)) 環(huán)境需求(有序、安全、隱私) 擁有博愛(ài)之心,真誠(chéng)對(duì)待患者/產(chǎn)婦 關(guān)注顧客的需求、以顧客為中心 良好的語(yǔ)言溝通能力
8、 敏銳的觀察能力 熟悉護(hù)理業(yè)務(wù)技能,了解顧客的需求,服務(wù)心態(tài),業(yè)務(wù)技能,三、服務(wù)患者/產(chǎn)婦的溝通技巧注意傾聽(tīng)(耐心、認(rèn)真)具有同理心與同情心(站在患者/產(chǎn)婦角度思考)溫和的說(shuō)話(注意語(yǔ)調(diào)、聲音柔和)掌握說(shuō)話技巧( 簡(jiǎn)明扼要,重點(diǎn)突出)以患者信任為溝通基礎(chǔ),怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要,住院部護(hù)士禮貌用語(yǔ),患者/產(chǎn)婦入院: 1)、您好,請(qǐng)坐,
9、我是主管護(hù)士XXX,請(qǐng)把病歷給我,我馬上為您安排床位。 2)、您好,我是責(zé)任護(hù)士XXX,負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?,F(xiàn)在給您介紹一下住院的有關(guān)情況。 3)、您的主管醫(yī)師是XXX,一會(huì)兒她會(huì)過(guò)來(lái)看您的。 4)、現(xiàn)在給您測(cè)一下體溫和血壓……,請(qǐng)配合一下。 5)、您好,您在住院期間有什么意見(jiàn)和要求盡管和我們說(shuō),我們一定會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取和改進(jìn)。,住院部護(hù)士禮貌用語(yǔ),巡視病房 1)您的液體馬上就
10、要輸完了,請(qǐng)不要著急,我馬上給您更換。 2)您好,我現(xiàn)在為您做產(chǎn)后康復(fù)子宮治療,配合治療幫助您較快的恢復(fù)健康,治療時(shí)間為30分鐘,這期間有任何不適請(qǐng)按呼叫器,我立即來(lái)看您。 3)您好,我是護(hù)士XXX,今晚我值班,現(xiàn)在來(lái)看您。感覺(jué)怎么樣?晚上如有什么事,請(qǐng)到護(hù)士站(護(hù)士值班室)找我或呼叫器聯(lián)系。,住院院部護(hù)士禮貌用語(yǔ),出院: 1)明天您可以出院了,請(qǐng)您的家屬明天辦理一下出院手續(xù)。
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