門診管理工作分析評(píng)介及持續(xù)改進(jìn)

1、1評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.2.1.1昌江縣人民醫(yī)院昌江縣人民醫(yī)院門診管理工作分析評(píng)介及持續(xù)改進(jìn)門診管理工作分析評(píng)介及持續(xù)改進(jìn)門診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低是醫(yī)院整體水平的反映，不僅會(huì)對(duì)醫(yī)院的榮譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。1當(dāng)前的門診狀況基本流程：病人到門診→排隊(duì)→掛號(hào)→候診→就診→劃價(jià)→繳費(fèi)→候檢→檢查→再就診→再劃價(jià)→再繳費(fèi)→取藥→治療→離院。該模式存在著諸多弊端，這個(gè)流程是“多

2、站式”的，流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)。病人等待的時(shí)間遠(yuǎn)比醫(yī)生為其診病的時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)了病人大量時(shí)間和精力?！叭L(zhǎng)一短”（即掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診和候檢時(shí)間長(zhǎng)、交款取藥時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生看病時(shí)間短）是綜合醫(yī)院門診普遍存在的現(xiàn)象。專家認(rèn)為，導(dǎo)致排隊(duì)等待和院內(nèi)滯留現(xiàn)象的原因是患者的有效就診時(shí)間（即患者的實(shí)際就診時(shí)間）很少，大約只占10%。據(jù)調(diào)查，一般門診每位病人平均在門診停留時(shí)間為60～90min，而醫(yī)生直接診察時(shí)間一般僅為10～15min。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)欠缺、

3、標(biāo)志不明。開(kāi)出檢查單后，約有一半的病人要提出“到哪里去做檢查”之類的問(wèn)題。有的檢查當(dāng)時(shí)不能做或當(dāng)時(shí)不能領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果，患者只能暫時(shí)回家，等結(jié)果出來(lái)后再來(lái)醫(yī)院就診。這些問(wèn)題直接導(dǎo)致大量病人盲目、無(wú)效地移動(dòng)，增加了醫(yī)院中病人的流動(dòng)量。如何為病人提供良好的門診服務(wù)，幾乎困擾著所有的醫(yī)院管理者。由于醫(yī)院自身的實(shí)際情況各不相同，只有選擇合適的改革方案才能夠取得較好的效果。為此，我們總結(jié)了幾種目前最常見(jiàn)的門診改良方案并進(jìn)行了探討。2目前幾種改良門診服

4、務(wù)的方案既然原有流程成為影響服務(wù)質(zhì)量的瓶頸，那么如何改進(jìn)就成為主管部門和醫(yī)院需要考慮的問(wèn)題。目前主要有3種觀點(diǎn)。2.1徹底的門診流程再造“流程再造”的原則是：以患者為中心，從患者3患者為中心。因此，無(wú)論是門診空間布局的調(diào)整還是門診醫(yī)生工作站和PACS系統(tǒng)，實(shí)際上它最主要的作用是降低醫(yī)院內(nèi)部信息開(kāi)發(fā)利用和交流的成本。因此，良好的“流程再造”，醫(yī)院將會(huì)極大地節(jié)約病人等待治療的成本而不是治療成本。但這些節(jié)約的成本大多數(shù)被病人拿走了，并沒(méi)有成為

5、醫(yī)院的利潤(rùn)。投入巨大卻無(wú)法立刻產(chǎn)生效益，必然使“流程再造”的過(guò)程舉步維艱。2.2對(duì)原有門診流程進(jìn)行局部改良這一觀點(diǎn)的支持者認(rèn)為，從就診環(huán)節(jié)看，患者最不滿意的主要原因集中在幾個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)。從就診時(shí)間來(lái)看，通常病人習(xí)慣在上午到醫(yī)院就診，所以上午門診流程的瓶頸部位對(duì)病人滿意度的影響非常明顯，而下午則沒(méi)有太大影響。因此，對(duì)多數(shù)大醫(yī)院來(lái)說(shuō)，門診病人只是“局部過(guò)?！薄Ｏ鄬?duì)于投入高、風(fēng)險(xiǎn)大的“流程再造”，針對(duì)門診流程的瓶頸環(huán)節(jié)進(jìn)行改良更能夠被大多數(shù)醫(yī)院

6、所接受。2.2.1“門診局部改良”的優(yōu)點(diǎn)“門診局部改良”是針對(duì)門診流程中病人滿意度最低的瓶頸環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，針對(duì)性強(qiáng)、效果顯著，投入和風(fēng)險(xiǎn)也都較小。通過(guò)門診滿意度的調(diào)查分析，患者對(duì)醫(yī)院就診流程中滿意情況較差的主要集中在掛號(hào)、劃價(jià)、收款等排隊(duì)環(huán)節(jié)，患者普遍認(rèn)為醫(yī)院就診程序繁瑣。在這幾個(gè)環(huán)節(jié)中，針對(duì)性的改良以方法靈活、投入少、效果好、風(fēng)險(xiǎn)小的優(yōu)點(diǎn)成為大多數(shù)醫(yī)院門診改革的方案。國(guó)內(nèi)已有很多醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)設(shè)了預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，預(yù)約的方式有現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)

7、約、網(wǎng)上預(yù)約等。湖南某醫(yī)院為了解決門診流程三個(gè)高峰（掛號(hào)高峰、就診高峰、檢查高峰）時(shí)間出現(xiàn)的瓶頸現(xiàn)象，采用了綜合預(yù)約模式。通過(guò)該模式的實(shí)施，不僅減少了患者候診、候檢時(shí)間，減少患者的無(wú)效流動(dòng)，而且通過(guò)統(tǒng)籌預(yù)約使醫(yī)院的工作能有序進(jìn)行，醫(yī)院的人力資源和設(shè)備資源得到了充分的利用。“門診局部改良”采用彈性工作制，根據(jù)醫(yī)院病人流的情況和規(guī)律，重新安排工作時(shí)間及秩序，發(fā)揮人員和設(shè)備最大效能的一種管理方法。12個(gè)月的門診人數(shù)中較明顯存在著高峰時(shí)間，1周