“建立‘一點(diǎn)支撐’家客運(yùn)維模式,打造全省家客響應(yīng)支援中心”標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)匯編江蘇

1、1“建立建立‘一點(diǎn)支撐一點(diǎn)支撐’家客運(yùn)維模式，打家客運(yùn)維模式，打造全省家客響應(yīng)支援中心造全省家客響應(yīng)支援中心”標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)匯標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)匯編（流程管理能力提升）（流程管理能力提升）江蘇江蘇公司公司20172017年7月3長(zhǎng)的服務(wù)質(zhì)量要求存在較大矛盾；2.客戶故障均需上門服務(wù)，處理延時(shí)大，維護(hù)成本高；3.一線需求支撐響應(yīng)不及時(shí)；4.管理層級(jí)多、管理成本高，無(wú)統(tǒng)一的支撐標(biāo)準(zhǔn)；5、長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)無(wú)明確處理流程規(guī)范。四、四、解決方案和措施解決方案和措施在全

2、省各地市建立家客一點(diǎn)響應(yīng)中心，面向移動(dòng)寬帶用戶、一線裝維人員提供一站式支撐服務(wù)。整合專業(yè)技術(shù)人員、開(kāi)發(fā)本地一點(diǎn)響應(yīng)軟件，形成強(qiáng)大的后臺(tái)支撐中心，最終形成由一線人員發(fā)起支撐需求、后臺(tái)人員快速響應(yīng)、一線人員提供服務(wù)評(píng)價(jià)、自下而上的閉環(huán)支撐體系。4.14.1、解決方案、解決方案（一）建立建立自下而上的對(duì)內(nèi)一點(diǎn)響應(yīng)支撐模式。（一）建立建立自下而上的對(duì)內(nèi)一點(diǎn)響應(yīng)支撐模式。現(xiàn)階段對(duì)一線裝維主要采取自上而下的管理，布置工作任務(wù)和要求，并進(jìn)行檢查考核，