網(wǎng)上店鋪顧客忠誠度的影響因素分析【開題報告】

1、0畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告電子商務(wù)網(wǎng)上店鋪顧客忠誠度的影響因素分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為一種新的購物渠道。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計顯示，截至2008年12月底，我國網(wǎng)民數(shù)量達到2.98億，超過全球平均水平，其中網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)已達7400萬人，年增長率達60%。網(wǎng)絡(luò)購物的高速發(fā)展，吸引大批商家創(chuàng)辦網(wǎng)絡(luò)商店。同期，我國網(wǎng)絡(luò)賣家數(shù)量達1100萬，這使網(wǎng)絡(luò)商店之間的競爭十分激烈。為在競爭

2、中脫穎而出，網(wǎng)絡(luò)商家必須了解影響網(wǎng)絡(luò)購物顧客忠誠度的因素，盡力提高顧客忠誠度，以便提高經(jīng)濟收益。目前網(wǎng)上購物呈現(xiàn)出一派蓬勃之勢，電子商務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)的即時互動大大縮短了生產(chǎn)和消費之間的距離，將企業(yè)和消費者機密地聯(lián)系起來，電子商務(wù)使消費者行為發(fā)生了變化，企業(yè)只有了解消費者心理變化，才能制定正確的營銷方式，取得市場競爭優(yōu)勢。所以，掌握和了解電子商務(wù)環(huán)境下個人消費心理變化，對促進電子商務(wù)的發(fā)展具有重要意義。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀人類已經(jīng)進入知識經(jīng)濟

3、時代，智力資本在提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢方面發(fā)揮著越來越重要的作用(埃弗雷姆.特班，2011)[1]?？蛻糍Y本是企業(yè)智力資本的重要組成部分，相對于人力資本和結(jié)構(gòu)資本而言，客戶資本能夠更直接地影響企業(yè)價值的實現(xiàn)。瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管認為，客戶資本是企業(yè)的客戶與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來的可能性。因此，客戶忠誠度越高企業(yè)的客戶資本就越雄厚越能夠增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，從而為商家創(chuàng)造更多的價值。隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)及電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)應(yīng)用電子商

4、務(wù)進行商業(yè)活動（任鑫，2010）[2]。企業(yè)實現(xiàn)電子商務(wù)不單是建立一個網(wǎng)站，在網(wǎng)上實現(xiàn)銷售。建立網(wǎng)站是實現(xiàn)電子商務(wù)的組成部分，但僅僅只有網(wǎng)站是遠遠不夠的，如何提高客戶忠誠度才是最關(guān)鍵的。因為電子商務(wù)為客戶帶來了無限的選擇權(quán)，主動權(quán)在客戶手中，他們完全可以選擇點擊其他網(wǎng)站（十大網(wǎng)商，2010）[3]。傳統(tǒng)的維持客戶忠誠的方法已經(jīng)不再適用，我們需要重新研究在電子商務(wù)環(huán)境下影響客戶忠誠度的因素。忠誠顧客有以下幾點特質(zhì)：周期性重復(fù)購買；同時使用

5、多個產(chǎn)品和服務(wù)；樂于向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品；對于競爭對手的吸引視而不見；對企業(yè)有良2使需要轉(zhuǎn)化為購買的動機，個體因此成為潛在顧客。隨后，顧客會通過多種方式，獲取信息，制定滿足需要的各種方案，然后再進行比較，同時在顧客已有認知和體驗的基礎(chǔ)上作出決策，最終完成購買行為。行為發(fā)生之后，顧客會對購買到的產(chǎn)品、服務(wù)及購物流程中的愉悅程度進行購后評價，從而產(chǎn)生用戶滿意。但是顧客滿意并不代表忠誠，顧客的行為在一定程度上受到其自身情感的影響，只有顧客在

6、情感上對該網(wǎng)站產(chǎn)生偏好，忠誠行為才能維持。再者就是支付問題，雖然目前網(wǎng)上支付已經(jīng)得到了很大的改善，并為網(wǎng)絡(luò)購物提供了極大的便利，但目前網(wǎng)上支付還存在的網(wǎng)絡(luò)安全問題，這些都對消費者的心理造成了一定的影響，從而影響了電子商務(wù)的發(fā)展，所以應(yīng)從對電子商務(wù)中的消費心理變化趨勢和特征及現(xiàn)階段制約電子商務(wù)發(fā)展的消費心理因素進行分析，探討現(xiàn)代企業(yè)面對網(wǎng)絡(luò)消費者的特定心理，以突破傳統(tǒng)的經(jīng)營思維局限，改革固有的營銷策略，營銷方式，構(gòu)建適合電子商務(wù)的全新運作

7、機制。3.參考文獻[1]埃弗雷姆.特班，戴維金.管理視角[M].機械工業(yè)出版社，2011.[2]任鑫.商品自動續(xù)訂商家顧客雙贏[J].中國電子商務(wù)，2010.[3]2010十大網(wǎng)商.草根的重生路[J].中國電子商務(wù)，2010(11).[4]佐卡伊策略.不欺騙[J].中國電子商務(wù)，2010(3).[5]陳年.我是先鋒[J].中國電子商務(wù)，2010(1).[6]孫義方真.基于SNS網(wǎng)絡(luò)營銷的效果研究[M].北京:北京大學(xué)出版社，2010.[

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