影響服裝業(yè)顧客滿(mǎn)意度的因素分析【開(kāi)題報(bào)告】

1、開(kāi)題報(bào)告開(kāi)題報(bào)告影響服裝業(yè)顧客滿(mǎn)意度的因素分析影響服裝業(yè)顧客滿(mǎn)意度的因素分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)服裝行業(yè)是一個(gè)很熱門(mén)的行業(yè)，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平有了進(jìn)一步的提高，在選擇服飾上從過(guò)去的只求舒適得體，到如今的重視自我，追求個(gè)性。這種變化對(duì)于服裝行業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。之所以說(shuō)是機(jī)遇，因?yàn)橄M(fèi)者的不同需求，導(dǎo)致市場(chǎng)再次被細(xì)分，若被發(fā)現(xiàn)一個(gè)新的細(xì)分市場(chǎng)，作為第一個(gè)吃蛋糕的人，所獲得的利益非同一般。而說(shuō)到挑戰(zhàn)，消費(fèi)

2、者形形色色的需求需要被滿(mǎn)足，而過(guò)去只需要滿(mǎn)足的因素只有舒適得體，相較之下需求因子變得更多更復(fù)雜了。如今中國(guó)服裝行業(yè)也正值快速發(fā)展階段。由于消費(fèi)者的需求變細(xì)變復(fù)雜、以及服裝業(yè)巨額利益的刺激，新品牌不斷的涌現(xiàn)。企業(yè)若要在如此復(fù)雜激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地，最重要的一個(gè)因素就是培養(yǎng)顧客顧客忠誠(chéng)，而企業(yè)如何牢牢的吸引消費(fèi)者的眼球讓其成為忠實(shí)的消費(fèi)者？要做到這一點(diǎn)，企業(yè)不僅要比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解顧客的需求及其消費(fèi)行為，同時(shí)也要了解顧客滿(mǎn)意發(fā)生的機(jī)制，

3、即顧客為什么會(huì)對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為的后果產(chǎn)生滿(mǎn)意，如何才能最大限度地使顧客滿(mǎn)意。一般顧客在進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候會(huì)有三種不同的滿(mǎn)意度，就是顧客對(duì)此次消費(fèi)的感知與消費(fèi)前的期望進(jìn)行對(duì)比。如果感知的結(jié)果低于期望，顧客就會(huì)不滿(mǎn)意。如果感知的結(jié)果與期望所匹配，顧客就滿(mǎn)意。如果高于期望，顧客就會(huì)非常滿(mǎn)意。而企業(yè)當(dāng)然希望得到后兩者的效果。本研究旨在從服裝業(yè)顧客滿(mǎn)意度的角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)寧波的消費(fèi)者滿(mǎn)意度的調(diào)查，了解影響服裝業(yè)顧客滿(mǎn)意度的因素。從而為企業(yè)怎樣贏得顧客的的

4、青睞，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，提高服裝業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提供借鑒和依據(jù)。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)研究狀況：許項(xiàng)發(fā)（2003）認(rèn)為在情感消費(fèi)時(shí)代企業(yè)不再以質(zhì)量達(dá)標(biāo)、自己滿(mǎn)意為經(jīng)營(yíng)理念而是以顧客滿(mǎn)意、贏得顧客高度忠誠(chéng)為經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略不再以爭(zhēng)取或保持市場(chǎng)占有率為主而是以保持顧客份額和顧客忠誠(chéng)為主。而顧客滿(mǎn)意策略正是企業(yè)獲取顧客“貨幣選票”的制勝法寶。以顧客至上為理念讓顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供全程高附加值的服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、培育顧客忠誠(chéng)是CS時(shí)代顧客滿(mǎn)意

5、營(yíng)銷(xiāo)的主要策略。2消費(fèi)的感知質(zhì)量正向影響顧客對(duì)供應(yīng)商的整體滿(mǎn)意度。”EugeneW.ersonClaesFnellRolT.Rust（2005）他們對(duì)顧客滿(mǎn)意度、生產(chǎn)率和利潤(rùn)率在產(chǎn)品和服務(wù)間的差別進(jìn)行研究，得出“雖然人們廣泛認(rèn)為企業(yè)能夠同時(shí)將提高顧客滿(mǎn)意度和生產(chǎn)率放在企業(yè)戰(zhàn)略的首位但是如果提供個(gè)性化產(chǎn)品以更好迎合顧客需要是非常重要的追求二者的雙贏就變得很困難了。從文中得到的結(jié)果可以看出這一點(diǎn)對(duì)于經(jīng)營(yíng)績(jī)效高度依賴(lài)于服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)顯得尤為正

6、確”的結(jié)論。3.參考文獻(xiàn)[1]菲利普科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理[M].上海:上海人民出版社1999.[2]菲利普科特勒著.王霞譯.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理[M].北京:北京清華大學(xué)出版社2003.[3]王晴穎.抽身低迷陰霾中國(guó)服裝喜憂參半[N].中國(guó)服飾報(bào)2009(A02).[4]許項(xiàng)發(fā).顧客滿(mǎn)意策略與顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)[J].西安財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)2003(3).[5]劉宇葛新權(quán).顧客滿(mǎn)意度指數(shù)及其構(gòu)造[J].數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究2001(10).[6]張新安田澎.顧

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