平安保險(xiǎn)公司實(shí)施CRM的問題分析與若干建議.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，企業(yè)不斷改善與客戶的關(guān)系將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。在這種背景下，CRM應(yīng)運(yùn)而生。近年來，針對(duì)CRM的研究和應(yīng)用越來越受到專家、學(xué)者和各企業(yè)的重視，但針對(duì)保險(xiǎn)公司專門、系統(tǒng)的研究比較少，本文針對(duì)平安保險(xiǎn)公司目前實(shí)施CRM的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出目前實(shí)施CRM的不足之處，針對(duì)目前的不足提出改善建議，雖然這些建議是針對(duì)平安保險(xiǎn)公

2、司提出，但對(duì)其他保險(xiǎn)公司和相關(guān)金融服務(wù)企業(yè)也具有借鑒意義。 本文在歸納和總結(jié)CRM相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)后，對(duì)平安保險(xiǎn)公司目前實(shí)施CRM的情況從實(shí)施過程和呼叫中心的建設(shè)、數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)以及CRM與企業(yè)相關(guān)系統(tǒng)的整合等幾個(gè)方面進(jìn)行分析。通過分析，得出平安保險(xiǎn)公司目前實(shí)施CRM主要存在沒有真正做到以客戶為中心，企業(yè)文化與CRM核心理念沖突，缺乏統(tǒng)一的集成化信息支持平臺(tái)，沒有評(píng)估CRM實(shí)施效果的標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)與業(yè)務(wù)部門缺乏協(xié)調(diào)等方面的問題。針對(duì)目前存

3、在的問題，本文提出了改善CRM的若干建議：建立CRM的集成化解決方案；確立以客戶為中心的策略；持續(xù)改善企業(yè)文化和定義成功CRM的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 從本文的研究中可以得出這樣的結(jié)論：人的因素是實(shí)施CRM成敗的最關(guān)鍵因素，如果在實(shí)施過程中，只是把重心放在技術(shù)上，就容易導(dǎo)致CRM戰(zhàn)略實(shí)施的失敗CRM的核心思想是以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對(duì)工作流程進(jìn)行重組；CRM的集成化解決方案是保險(xiǎn)企業(yè)未來CRM發(fā)展趨勢(shì)；建立