沈陽(yáng)鐵通改善服務(wù)質(zhì)量提高市場(chǎng)占有率探討.pdf

1、電信市場(chǎng)經(jīng)過幾次拆分，改革基本到位。目前已形成了5+1的競(jìng)爭(zhēng)格局。這六家運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)；中國(guó)衛(wèi)通獨(dú)家經(jīng)營(yíng)衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)；中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通和中國(guó)鐵通經(jīng)營(yíng)固話通信業(yè)務(wù)。 鐵通做為新興的電信運(yùn)營(yíng)商，無論是規(guī)模、實(shí)力都無法與主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商抗衡。鐵通想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)占有一定的份額，只能靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)。 本文把鐵通放在通信行業(yè)大環(huán)境中加以分析、對(duì)比。通過對(duì)鐵通服務(wù)營(yíng)銷的外部環(huán)境和內(nèi)部條件的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的分析，得

2、出結(jié)論：服務(wù)質(zhì)量不高影響了鐵通的用戶滿意度和市場(chǎng)占有率。并力求找出影響鐵通市場(chǎng)占有率、制約鐵通發(fā)展的的癥結(jié)。 沈陽(yáng)鐵通服務(wù)質(zhì)量主要問題有(1)設(shè)備質(zhì)量問題亟待解決；(2)業(yè)務(wù)大廳少、交費(fèi)難是用戶經(jīng)常抱怨的話題；(3)顧客辦理業(yè)務(wù)、故障申告響應(yīng)速度慢；(4)員工缺乏耐心態(tài)度冷淡令用戶不快；(5)服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識(shí)難以保證服務(wù)質(zhì)量；(6)客服中心10050支撐體系不完善，沒起到應(yīng)有的作用。 本文結(jié)合服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理、服務(wù)營(yíng)

3、銷策略和服務(wù)質(zhì)量管理理論，從服務(wù)市場(chǎng)的分析、服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的制定、服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略的實(shí)施、公司的服務(wù)組織的管理、員工服務(wù)觀念的灌輸和服務(wù)技能的培訓(xùn)等方面，嘗試提出改善服務(wù)質(zhì)量提高鐵通市場(chǎng)占有率的可行性措施，主要包括：(1)加快由粗放型經(jīng)營(yíng)管理向精細(xì)型管理過渡；(2)建立服務(wù)型組織的企業(yè)文化；(3)加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)；(4)實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷；(5)做好客服工作，真誠(chéng)為用戶服務(wù)；(6)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為鐵通發(fā)展提供基礎(chǔ)；(7)開展“用戶滿意服務(wù)”活動(dòng)