巨變時代之商店經(jīng)營與店長干部強化管理能力

1、行銷管理課程補充教材系列-1商店經(jīng)營與店長管理能力強化,廖錦農(nóng) 老師,,壹、 巨變時代的經(jīng)營觀貳、 企業(yè)願景、理念、文化體系參、 商店經(jīng)營系統(tǒng)架構(gòu)肆、 店舖(專櫃)活性化管理伍、 商店經(jīng)營管理系統(tǒng)陸、成功業(yè)務(wù)員必備條件柒、 結(jié)論,壹、知識經(jīng)濟時代的經(jīng)營觀,一、331現(xiàn)象…… 面對高度市場變動、競爭、時間壓力…,二、不同時代不同行銷理念,60年代生產(chǎn)導(dǎo)向 70年代產(chǎn)品導(dǎo)向 80年代銷售

2、導(dǎo)向 90年代行銷導(dǎo)向 21世紀(jì)社會導(dǎo)向,三、行銷趨勢演變,(一)生活趨勢 ?生活個性化→生活多樣化→生活創(chuàng)意化 (二)消費者趨勢?消費者→生活者→生活設(shè)計者 (三)價值觀趨勢?保守→個人主義→前衛(wèi) (四)商品需求趨勢?製品→商品→作品(商品+賦予生命+感性) = 經(jīng)由商品提供生活者，豐富的生活提案,,(五)銷售趨勢?面對面銷售→無店鋪銷售→新媒體銷售(六)商店經(jīng)營趨勢?賣場→生活提案場

3、→夢工場(七)確切體認(rèn)商店經(jīng)營是以人為中心的第3產(chǎn)業(yè)(八)生活圈規(guī)劃導(dǎo)致工作圈與生活圈區(qū)隔之現(xiàn)象(九)交通動線改變，產(chǎn)生商圈重整(十)單一經(jīng)營型態(tài)已無法滿足多元化消費需求,四、商店經(jīng)營面臨的挑戰(zhàn),?    經(jīng)營成本的上升… COST?    完全競爭的態(tài)勢 …COMPETITION?    消費者價值觀的變化…CUSTOMERS?&#

4、160;   消費者主義、環(huán)保意識.CONSUMERISH 同業(yè)、異業(yè)、國際化挑戰(zhàn) …..,五、經(jīng)營環(huán)境變化,國際化、自由化            消費者多樣化、個性化            需求

5、選擇性增加            情報通路技術(shù)革新            業(yè)種多樣化、業(yè)態(tài)細(xì)分化            情

6、報資訊整合,六、營運方針對應(yīng),市場區(qū)隔化商品區(qū)隔化店舖個性化顧客固定化服務(wù)特質(zhì)化管理效率化、省力化,貳、企業(yè)願景、理念、文化,一、願景(VISION) 描繪出企業(yè)將來的姿態(tài)，引導(dǎo)企業(yè)資源投 入的方向，以達(dá)到…. ?1.指出企業(yè)的生存領(lǐng)域(Domain) ?2.指出企業(yè)五年、十年後應(yīng)該成為什麼樣 的企業(yè)，能促使企業(yè)全員產(chǎn)生一體感，並對 未來 的前程達(dá)成共識 夢想→理想→

7、信念→計劃→行動→成果,二、經(jīng)營理念(Concepts),經(jīng)營理念是企業(yè)深信或引以為傲的價值所在 … 誠 信 和,,三、企業(yè)文化,企業(yè)文化是經(jīng)營者貫徹經(jīng)營理念，影響經(jīng)營團隊成員產(chǎn)生共識及價值觀所形成企業(yè)的獨特風(fēng)格… 1.成員認(rèn)同 2.團體強

8、調(diào) 3.以人為焦點 4.單位整合 5.控制 6.風(fēng)險容忍度 7.報酬標(biāo)準(zhǔn) 8.衝突容忍度 9.目標(biāo)/手段取向 10.開放系統(tǒng)程度,參、商店經(jīng)營系統(tǒng)架構(gòu),市場分析?經(jīng)營環(huán)境分析?產(chǎn)品\競爭者分析?  消費者分析?經(jīng)

9、營資源與能力分析,,,STP市場區(qū)隔?選擇目標(biāo)市場市場定位  目標(biāo)客層定位,,,擬定經(jīng)營策略?經(jīng)營整體策略?事業(yè)(部門)策略?產(chǎn)品策略?價格策略 促銷策略?開店策略,,,商圈深耕 商圈擴大?增加購買率 ?立地力?增加購買量 ?商品力?改變購買習(xí)慣 ?販賣力 ?服務(wù)力 ?顧客力

10、,,,營運管理?賣場氣氛活性化?人員活性化?商品活性化?服務(wù)體系活性化,肆、店舖(專櫃)活性化管理,賣場氣氛建立鮮明的特色 賣場氣氛活性化 (視覺、聽覺、觸覺、嗅覺)專業(yè)的經(jīng)營CI 店舖設(shè)計 促銷手法,,商品活性化商品策略 VMD 商品陳列佈置 照明與色彩,,服務(wù)活性化 服務(wù)理念 服務(wù)體系 顧客管理 顧客滿意作法,,人員活性化 企業(yè)文化 組織管理系統(tǒng) 教育訓(xùn)練 經(jīng)營團隊建立,

11、伍、商店經(jīng)營管理系統(tǒng),一、商店經(jīng)營金三角 ?營業(yè)管理體系 ?店舖營運體系 ?行銷企劃體系,,,,,,二、商店經(jīng)營管理手冊化,?簡單化 ?店長手冊?制度化 ?門市人員手冊?標(biāo)準(zhǔn)化 ?作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書?專業(yè)化 ?年度方針目標(biāo)

12、 ?銷售計劃書,,三、商店經(jīng)營管理體制系統(tǒng)內(nèi)容,(一) 人事管理體制 ?公司管理規(guī)章(重點) ?店長的職責(zé)&重要性 ?門市人員職責(zé)&服務(wù)守則 ?店日作業(yè)流程(開店前、營業(yè)中、打烊) ?業(yè)績獎勵辦法 ?績效考核辦法,(二) 商店管理體制,?店長(日.週.月別)作業(yè)檢核表 ?門市人員責(zé)任擔(dān)當(dāng)，每日職務(wù)及工作

13、 重點 ?競爭商店、商圈動態(tài)調(diào)查 ?服儀應(yīng)對檢核重點 ?賣場環(huán)境檢核重點 ?店舖自我診斷,(三)作業(yè)流程體制,?商店情報體系(各項通告) ?商品進(jìn)銷退存作業(yè)流程 ?表單作業(yè)方式&標(biāo)準(zhǔn) ?銷售價、SP價法系統(tǒng),(四)商品管理體制,?商品編號、設(shè)定原則 ?商品管理檢核重點(構(gòu)成、採購、價格 、 庫存) ?商品毛利率、迴轉(zhuǎn)率管理 ?商品盤點辦法 ?滯銷品處理辦法 ?商品貢獻(xiàn)

14、率評估細(xì)系統(tǒng) ?商品損耗防止,(五)銷售管理體制,?營業(yè)狀況分析系統(tǒng)(構(gòu)成、比較、時段) ?營業(yè)日誌(工作計劃、執(zhí)行檢討) ?銷售服務(wù)基本應(yīng)對原則、待客用語、技巧 研發(fā) ?商品陳列、佈置基本技巧(Display、POP效果) ?營運經(jīng)營分析(人效、坪效、租效、交叉比率、毛利、迴轉(zhuǎn)率) ?店頭行銷技巧(視、聽、觸、嗅、溝通……),(六)顧客管理體制,?顧客購買心理分析 ?顧客需求調(diào)查 ?顧客資料

15、建立 ?顧客溝通及DM應(yīng)用 ?電話行銷 ?服務(wù)差異化研發(fā) ?顧客抱怨處理技巧,(七)會計管理體制,?會計管理報表(營收日報表、零用 金……) ?廠商貨款核支表 ?費用差異分析表 ?現(xiàn)金、支票管理,(八)利潤中心體制,?利潤中心實施的前提 ?經(jīng)營費用科目別計算基準(zhǔn) ?利潤中心制應(yīng)有的體認(rèn) ?利潤中心制度實施辦法,(九)商店安全管理體制,?防火 ?防搶 ?防颱 ?防偷

16、?防爆 ?不良份子騷擾 ?地震 ?抗議示威群眾運動 ?停水 ?停電 (十)設(shè)備維護(hù)修繕管理體制,陸、成功業(yè)務(wù)員必備條件,知識(Knowledge) 商品、業(yè)界趨勢、法律、常識……態(tài)度(Attitude) 禮貌、儀表、印象、微笑….技巧(Skill) 市調(diào)、開發(fā)、信用調(diào)查、說服、收款…習(xí)慣(Habit) 時間、行為、能力培養(yǎng)…..,柒、結(jié)論,一、店長之職責(zé)理解各品牌經(jīng)營方針