投影片1-義守大學(xué)i-shouuniversity

1、服務(wù)禮儀與溝通技巧,2010/04/09,義 守 大 學(xué),,應(yīng)對用語與溝通技巧,服務(wù)如何使顧客滿意,服務(wù)的真諦,課程大綱,服務(wù)的真諦,服務(wù)是結(jié)合有形的硬體設(shè)施與無形的內(nèi)涵、文化所形成的複合體。顧客服務(wù)需要完整的將單位的有形資源和無形資源整合，才能夠提供一套完整的顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)。,服務(wù)(SERVICE)的意義,服務(wù)乃是彼此感謝的心， 是人與人之間的事。服務(wù)人員對客人表示心懷感謝之意； 而客人對服務(wù)人員所提供的服務(wù)

2、也會懷抱感恩之心。,SERVICE的另一層意義,S ：smile for everyone。E ：excellence in everything you do。R ：reaching out to every customer with hospitality。V ：viewing every customer as special。I ：inviting your customer to returnC ：creati

3、ng a warm atmosphereE ：eye contact that shows we care,沒有真正的關(guān)心 顧客不可能滿意,常常有一些服務(wù)人員會以自己的立場來提供服務(wù)，認(rèn)為自己只是拿薪水上班而已真正懂得服務(wù)的人，才是未來的贏家，因?yàn)檫@是一種永續(xù)被僱用的能力。,服務(wù)如何使顧客滿意,顧客導(dǎo)向全員參與注重流程熱忱、貼心、速度、負(fù)責(zé)、專業(yè),感動(dòng)的服務(wù)打動(dòng)客戶的心,好的服務(wù)是無論我去哪一個(gè)服務(wù)點(diǎn)、碰到哪一位服務(wù)人員，都

4、是ㄧ致性的好?！皑缰滦浴笔亲罨?、也最難做到的服務(wù)。服務(wù)是ㄧ種無形的產(chǎn)品，更需要一致性創(chuàng)造顧客愉快的經(jīng)驗(yàn)，那是ㄧ種我接觸過幾次都不錯(cuò)，可以預(yù)期下次也是這樣的感覺。,人際關(guān)係的網(wǎng)絡(luò),家人→上司→同事→部屬→客戶→,組織中人類行為的理解,人有個(gè)別差異:生長背景教育環(huán)境價(jià)值觀行為與態(tài)度同ㄧ個(gè)職位不同的人來擔(dān)任.也會產(chǎn)生不同的人際關(guān)係與網(wǎng)絡(luò),與工作夥伴、同事同僚之關(guān)係,懂得多給別人讚美真心相互關(guān)懷 不要吹毛求疵 切忌

5、輕視他人,盡力協(xié)助別人 避免與人辯吵 不批評，不責(zé)難，不抱怨拙勝與人相處,常以微笑待人 切忌惹事生非 寬容心勇於認(rèn)錯(cuò),組織期望建立的核心價(jià)值,核心價(jià)值,?團(tuán)隊(duì)合作,?績效挑戰(zhàn),?前瞻宏觀,?勇於創(chuàng)新,?顧客滿意,,,,顧客對服務(wù)的期望值模式,,,,,基本的,預(yù)期的,基本的,基本的,希望的,驚喜的,超越顧客的期待,面對問題你的態(tài)度？,我有問題 Problem這個(gè)有困難 Difficult我不知道 I do

6、 not know,,（服務(wù)）態(tài)度的面向,學(xué)習(xí)的態(tài)度,講究品質(zhì)的態(tài)度,注重細(xì)節(jié)的態(tài)度,,品質(zhì)至上,體驗(yàn)式活動(dòng)訓(xùn)練,分組討論:,在活動(dòng)中我有什麼體驗(yàn)?我們這一組有步驟性(工作流程)完成工作嗎?對於圖的製作我們有先行溝通討論嗎?我們對自己的作品滿意嗎?當(dāng)不滿意或衝突時(shí)我們有什麼看法?在時(shí)間的壓力下我是在乎完成就好?還是工作品質(zhì)?為什麼?如果可以重來我們有什麼策略?,溝通的定義,溝通就是傳達(dá)所有消息、觀念、態(tài)度與意思之程序，並經(jīng)此程

7、序，以達(dá)到人與人之間的瞭解與協(xié)議。,溝通的基本原則,1.簡單明瞭2.合時(shí)宜3.有應(yīng)變性4.溝通者要有傾聽之雅量5.傳達(dá)要正確而迅速。,人際溝通之功能,1.心理功能：為了滿足社會需求和他人溝通、為了加強(qiáng)肯定自我而和他人溝通。2.社會功能：藉著社會功能我們可以發(fā)展與維持與他人間的關(guān)係。 3.決策功能：溝通滿足了決策過程中兩個(gè)功能，一個(gè)是溝通促進(jìn)資訊交換與溝通有影響他人兩種功能。,溝通的要素,1.聲調(diào)訊息: 多樣性/音質(zhì)/音量/口

8、頭語2.視覺訊息: 眼神/姿態(tài)/手勢/臉部表情3.語言訊息: 簡單扼要/舉例說明/用字淺顯直 接/尊重對方/重複重點(diǎn)/詢問對方 是否充份了解,聲音管理~聲調(diào)溝通,多樣性：高、平、尖、細(xì)、沉穩(wěn)、愉悅、單調(diào)音質(zhì)：順耳、有感情、具信服力音量：控制音量、重點(diǎn)時(shí)應(yīng)調(diào)整音量大/穩(wěn)重口頭語：不合身分的用語,駕馭你的談吐,表達(dá)方式重於內(nèi)容-聲音得節(jié)拍、熱忱及機(jī)動(dòng)?你是否用

9、鼻音說話??你是否愛用尖音說話??你的速度是否需要調(diào)整??你是否有口頭禪?,視覺溝通,眼神– 表達(dá)信心與重視姿態(tài)– 適度的姿態(tài)、產(chǎn)生尊敬及權(quán)威感手勢– 不宜過多、抖腳、玩弄頭髮、 扭捏不安、雙手交叉表情– 無法隱藏心底想法的,言辭的溝通,言辭的溝通 (Verbal Communication) —言辭的溝通可能是口頭的，如面對面的對談、電話連繫或錄音帶等，口頭溝通最大的優(yōu)點(diǎn)是快速與回饋，缺點(diǎn)是無法

10、像書面文字溝通一樣做較完善的計(jì)劃及沒有資訊溝通的記錄。言辭溝通也可能是書面文件的形式，包括備忘錄、信件、組織刊物或任何以文字符號傳遞信息的方式。,口語溝通的特性,相同的話對不同的人有不同的意義人們常談不重要的事，而不談?wù)嬲匾氖抡f話者可能不清楚自己的情緒而影響溝通聽者容易分心，過濾式!聽者受到過濾器的影響而扭曲所聽到的訊息,非言辭溝通 (Nonverbal Communication),被傳遞信息的影響力百分之七是來自言辭內(nèi)容

11、，其百分之三十八來自語調(diào)變化 (Vocal Inflection)，百分之五十五來自於臉部表情和身體移動(dòng)。 非言辭的溝通是指透過個(gè)人的氣質(zhì)、身體的姿勢、臉部表情及手、眼的動(dòng)作傳遞信息，或其他非以文字語言形成所做的溝通?！溉艘卵b，佛要金裝」，適當(dāng)?shù)拇┲軅鬟_(dá)出一個(gè)人的專業(yè)能力。,最有效的溝通,以二種方式同時(shí)進(jìn)行是最有效的溝通方式--在口頭報(bào)告之後再呈書面報(bào)告為最有效的方式。 最常用的溝通方式是口頭，口頭溝通包括演講、正式的面對面討

12、論及非正式的傳言等。在企業(yè)組織內(nèi)，最具影響力的經(jīng)理人，是具備有高度溝通能力的人，但溝通能力並不狹窄地限於說 (口頭溝通) 的能力，聽、讀、寫的能力也同樣的重要。同時(shí)具備說、讀、寫能力才能做最有效的溝通。,人際溝通的技巧(一),傾聽技巧---耐心與全神貫注第一層次：完全漠視。第二層次：假裝在聽。第三層次：選擇性傾聽。第四層次：積極的聆聽第五層次：同理心的聆聽。,人際溝通的技巧(二),氣氛控制技巧---安全而和諧使對方更願(yuàn)意溝通

13、推動(dòng)技巧---以明白具體的積極態(tài)度使對方毫無懷疑的情況下接受您的意見,造成負(fù)面反應(yīng)的非口語訊息,姓 名：張 雄 喬 Janet CHANGE-mail ：hsiung_chiao@yahoo.com.tw,參考資料:態(tài)度萬歲（ Keith Harrell ） 出版社:商周出版職訓(xùn)局3c核心職能參考教材國際禮儀 朱立安 揚(yáng)智出版社實(shí)用國際禮儀，三民書局，黃貴美。國際禮儀實(shí)務(wù)，揚(yáng)智文化，徐筑琴