服務(wù)顧問(wèn)故障診斷講訴

1、服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診技巧,課程目的1、提升服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診技巧2、通過(guò)問(wèn)診培訓(xùn)后能清楚理解顧客抱怨，提升服務(wù) 顧問(wèn)理解客戶需求的能力3、能清楚且有效地在記錄車輛故障現(xiàn)象，以便維修人員判斷故障，提升一次修復(fù)率4、掌握常見(jiàn)故障的故障現(xiàn)象及問(wèn)診方法并在工作中運(yùn)用這些技巧課程對(duì)象甘肅萬(wàn)華------服務(wù)顧問(wèn),課程概述,導(dǎo)學(xué)目錄,課程內(nèi)容第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：?jiǎn)栐\時(shí)

2、所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性,問(wèn)診工作的重要性：服務(wù)顧問(wèn)接待流程中一項(xiàng)重要工作顧客所看重的正面真實(shí)一刻若未能做到好的問(wèn)診，顧客可能會(huì)有抗拒能指引派工的方向正確引導(dǎo)維修技工執(zhí)行維修的方向掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng),問(wèn)診工作內(nèi)容傾聽(tīng)顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，使用正確的問(wèn)診技巧實(shí)施問(wèn)診工作確認(rèn)顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效的記錄于維修委托書上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象確認(rèn)是否為返修

3、車，填寫返修車輛委托書,第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性,問(wèn)診工作對(duì)維修派工的作用：依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工依故障種類加上人員能力決定從事維修的維修工依人員工作量決定從事維修的維修工依是否為返修車決定處理方式和流程,第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性,問(wèn)診對(duì)車輛返修的作用：于車輛第一次進(jìn)廠即能以專業(yè)的問(wèn)診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止再次返修的機(jī)會(huì)若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再

4、現(xiàn)若為返修，決定是否反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理若為返修，可給予適當(dāng)?shù)恼鎸?shí)一刻，于第一時(shí)間先緩和顧客抱怨的程度,第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性,問(wèn)診對(duì)維修工作的作用：正確引導(dǎo)維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵使維修工理解顧客所訴愿的車輛故障情形掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng),第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性,導(dǎo)學(xué)目錄,課程內(nèi)容第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專

5、業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),測(cè)驗(yàn)：（闡述問(wèn)診的重要性和技巧測(cè)試）選擇三個(gè)學(xué)員給學(xué)員一一個(gè)物品學(xué)員二通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)學(xué)員一描述物品的特征并做記錄學(xué)員三根據(jù)學(xué)員二的描述猜物品,第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧,第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧,問(wèn)診作用 1、幫助我們從一開(kāi)始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問(wèn)題所在，從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)和客戶溝通； 2、提高一次修復(fù)率。方法：望、聞、問(wèn)、切步驟： 1、傾聽(tīng)客戶陳述 2、

6、通過(guò)問(wèn)診引導(dǎo)客戶說(shuō)出故障所在 3、做初步判斷,第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧,問(wèn)診的方法：望（視覺(jué)）：即觀察：外觀、是否漏油、漏水，各種零部件是否異樣；聞（嗅覺(jué)）：是否有異味，如焦糊味、汽油味等；問(wèn)（聽(tīng)覺(jué)）：通過(guò)提問(wèn)了解情況詢問(wèn)車輛的相關(guān)情況并作出判斷；切（觸覺(jué)）：利用診斷儀電腦檢測(cè)、數(shù)據(jù)分析等；,第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧,問(wèn)診步驟一：傾聽(tīng)客戶陳述目的：通過(guò)對(duì)客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。要求

7、：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶對(duì)故障的描述。操作步驟與要點(diǎn)：對(duì)客戶的描述，必須在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)；將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。,第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧,問(wèn)診步驟二：通過(guò)問(wèn)診引導(dǎo)客戶說(shuō)出故障所在目的：通過(guò)運(yùn)用合理的問(wèn)診技巧引導(dǎo)客戶詳細(xì)的描述故障現(xiàn)象。要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶對(duì)故障的描述。操作步驟與要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)、故障時(shí)什么樣子等；如實(shí)記錄客戶的對(duì)故障現(xiàn)象的描述；,問(wèn)診的技巧開(kāi)放

8、性的問(wèn)題（沒(méi)有固定答案）：通過(guò)（5W1H）獲得信息,第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧,問(wèn)診的技巧封閉性的問(wèn)題（答案只有一個(gè)：是或不是）：用于總結(jié)并向客戶印證；例如：一個(gè)客戶抱怨車輛左前部有異響。 你可以通過(guò)開(kāi)放性的提問(wèn)，引導(dǎo)客戶提供所需的信息，比如：?jiǎn)枺骸澳能囕v的聲音具體是哪個(gè)部位發(fā)出的？”答：“好像是左前部車輪附近。”問(wèn)：“是什么路面下響？”答：“在平路和顛簸的路面都會(huì)響?！眴?wèn)：“什么時(shí)候響？”答：“在轉(zhuǎn)彎和原地打方

9、向時(shí)響的厲害?！?當(dāng)你收集到有用的信息后，可以用封閉性的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，例如：“您是說(shuō)您的車在平路或者顛簸的路面，轉(zhuǎn)彎或者原地打方向時(shí)左前車輪附近響，對(duì)吧？”答：“是這樣的。” 結(jié)論：“根據(jù)您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問(wèn)題，我們可以先試試車，檢查一下外球籠?！?第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧,測(cè)試：每組根據(jù)自己工作總遇到的一個(gè)故障，按照5W1H的方式，利用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的方法寫一個(gè)問(wèn)診過(guò)程。,第二章：服務(wù)顧

10、問(wèn)問(wèn)診方法及技巧,第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧,問(wèn)診步驟三：初步診斷目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。 操作步驟與要點(diǎn)：作出判斷的前提是在現(xiàn)場(chǎng)重現(xiàn)故障（看到或聽(tīng)到），不可按照自己的主觀意識(shí)去判斷。初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶提出幾種可能的維修方向，同時(shí)最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中。未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶是否能索賠；在確立維修項(xiàng)目時(shí)要判斷最終的維修結(jié)果是否需客戶付費(fèi)，如需

11、有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。,導(dǎo)學(xué)目錄,課程內(nèi)容第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),汽車結(jié)構(gòu)與組成,第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí),,動(dòng)力系統(tǒng)：發(fā)動(dòng)機(jī),,傳動(dòng)系統(tǒng)：變速箱、傳動(dòng)軸,,,,,行走系統(tǒng)：懸掛、車橋、車架和車輪等,轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：方向盤、轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向機(jī)、助力泵、拉桿等,制動(dòng)系統(tǒng)：制動(dòng)總泵、制動(dòng)分泵、液壓控制單

12、元等,,,車身系統(tǒng)：安全氣囊燈、音響、雨刮等,舒適系統(tǒng)：座椅、空調(diào),動(dòng)力系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī),發(fā)動(dòng)機(jī)兩大部分：機(jī)械部分和電控部分發(fā)動(dòng)機(jī)組成：機(jī)械部分機(jī)體曲柄連桿機(jī)構(gòu)配氣機(jī)構(gòu)冷卻系統(tǒng)潤(rùn)滑系統(tǒng)電控部分點(diǎn)火系統(tǒng)起動(dòng)系統(tǒng)燃油供給系統(tǒng),第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí),第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí),曲柄連桿機(jī)構(gòu),缸體和缸蓋,配氣機(jī)構(gòu),潤(rùn)滑系統(tǒng),冷卻系統(tǒng),燃油噴射系統(tǒng),點(diǎn)火系統(tǒng),第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí),第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專

13、業(yè)知識(shí),傳動(dòng)系統(tǒng)：由變速箱（離合器）、傳動(dòng)軸組成變速箱分類：自動(dòng)變速箱、手動(dòng)變速箱自動(dòng)變速箱：液力自動(dòng)變速器由液力變扭器、行星齒輪機(jī)構(gòu)、液壓操縱系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、殼體等部分組成； 手動(dòng)變速箱：手動(dòng)變速箱由殼體、換擋機(jī)構(gòu)和換擋齒輪、同步器等組成；,第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí),,自動(dòng)變速箱,,,,第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí),,手動(dòng)變速箱,制動(dòng)系統(tǒng),第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí),,,液壓控制單元,制動(dòng)總泵、助力器,行走系統(tǒng)

14、：由車架、車橋、車輪和懸架組成,第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí),車架,前車橋,后車橋,懸掛,車輪,轉(zhuǎn)向系統(tǒng),第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí),,,舒適性系統(tǒng)：空調(diào)系統(tǒng)：,第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí),,,,,,,導(dǎo)學(xué)目錄,課程內(nèi)容第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),動(dòng)力系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)故障：,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),發(fā)動(dòng)

15、機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)）；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)困難；異響；發(fā)動(dòng)機(jī)熄火；發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高；機(jī)油消耗高；燃油油耗高；加速性差；發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈亮；,發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)診要點(diǎn)（1）：,發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫度：發(fā)動(dòng)機(jī)溫度低發(fā)動(dòng)機(jī)暖車時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度正常發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱任何溫度條件水溫表指示溫度,發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況：怠速急加速勻速低速高速具體轉(zhuǎn)速,車輛行駛路面狀況：平直路面轉(zhuǎn)彎顛簸路面結(jié)冰路面市區(qū)、郊區(qū)、高速路,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話

16、術(shù)和術(shù)語(yǔ),發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)診要點(diǎn)（2）：,發(fā)動(dòng)機(jī)工作環(huán)境：寒冷天氣炎熱天氣雨雪天氣,車輛行駛狀況：靜止急加速勻速行駛低速行駛高速行駛滑行具體車速,故障頻率：偶爾出現(xiàn)一直出現(xiàn)只在某個(gè)轉(zhuǎn)速或速度下出現(xiàn)啟動(dòng)時(shí)出現(xiàn),其他：?jiǎn)栴}具體描述是否伴隨故障報(bào)警保養(yǎng)狀況油品品質(zhì)是否出過(guò)大事故,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),問(wèn)診示例1：發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)）故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）：例：這種現(xiàn)象

17、是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？故障出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)狀況（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動(dòng)還是靜止）例：這種現(xiàn)象什么時(shí)候出現(xiàn)？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：怠速時(shí)、中速、高速、低速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)或具體的轉(zhuǎn)速、急加速、收油門時(shí)等？ ）這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)車速是多少？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：靜止、高速、中速、低速行駛或具體速度）這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度是多少？（提醒客戶水溫表的指示：高、底或具體溫度？）這種故障現(xiàn)象在幾擋時(shí)出現(xiàn)？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有擋位？）定期保養(yǎng)情

18、況：您上次是什么時(shí)候、在哪里、進(jìn)行的什么保養(yǎng)？使用的油品：您經(jīng)常到什么地方加油，加多少號(hào)的汽油？（引導(dǎo)：國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、私營(yíng)\中石油、中石化加油站？）其他：故障出現(xiàn)時(shí)是否伴隨有故障警告燈亮？是什么樣的警告燈？,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),問(wèn)診示例2：發(fā)動(dòng)機(jī)異響故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）：例：這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？故障出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)狀況（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動(dòng)還是靜止，與）定期保養(yǎng)情況：

19、使用的油品：異響出現(xiàn)的部位：異響出現(xiàn)在什么地方？（發(fā)動(dòng)機(jī)前部、中部、下部、后部）對(duì)現(xiàn)象的詳細(xì)描述？您能詳細(xì)描述一下是什么樣的聲音嗎？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：隆隆聲、滴答聲、沉悶的金屬聲、磨碎聲、嘶嘶聲、敲擊聲、咯咯聲、轆轆聲、吱吱聲、長(zhǎng)而尖的聲音、嘯叫聲等）發(fā)出的聲音是連續(xù)的還是斷續(xù)的？是有規(guī)律的還是無(wú)規(guī)律的？,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),問(wèn)診示例3：機(jī)油消耗高您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)機(jī)油虧的？（時(shí)間或里程）現(xiàn)在的機(jī)油油位是

20、多少？（油尺標(biāo)記下限還是低于下限、低多少？）機(jī)油警報(bào)燈是否亮過(guò)？您上次加滿油至發(fā)現(xiàn)虧?rùn)C(jī)油大概行駛了多少公里？您的車子跑了多少公里？您是否按照規(guī)定進(jìn)行了定期保養(yǎng)？您是否發(fā)現(xiàn)有漏油的痕跡？您是否發(fā)現(xiàn)車輛排氣有什么異常？（冒煙，煙的顏色）,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),動(dòng)力傳遞系統(tǒng)(變速箱和傳動(dòng)軸）常見(jiàn)故障,異響換擋時(shí)沖擊不能升降檔換擋困難（手動(dòng)）過(guò)早進(jìn)入下一擋,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),動(dòng)力傳

21、動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)診要點(diǎn)：什么工作檔位（1、2、3、4、5、R、N、P、D）故常出現(xiàn)的時(shí)機(jī)（升擋：1進(jìn)2、2進(jìn)3等，降擋：3降2或2降1，離合器或變扭器接合時(shí)等）變速箱操作模式（經(jīng)濟(jì)、手動(dòng)、雪地等）行駛條件（直線、轉(zhuǎn)彎、急加速、滑行、剎車、高速、低速、什么速度下等）發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速（怠速、高速、低速、什么轉(zhuǎn)速下）溫度條件（水溫高、低；冷車、熱車；環(huán)境溫度）故障發(fā)生頻率（偶爾、一直、間歇還是周期性）路面條件（平直路面、顛簸路面、上坡、下坡

22、、冰雪路面等）其他：有無(wú)故障報(bào)警,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)診示例1-異響：您能描述一下是什么樣的異響嗎？（當(dāng)當(dāng)聲、嗒嗒聲、刺啦刺啦聲、哐當(dāng)聲等）這個(gè)聲音的發(fā)出部位是哪里？（發(fā)動(dòng)機(jī)艙、底部、左前、右前等）您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)聲音的？（時(shí)間或里程）這個(gè)異響時(shí)發(fā)生的頻率是什么？（一直都有還是偶爾出現(xiàn)，是間歇的還是周期性的）這個(gè)異響一般什么時(shí)候出現(xiàn)？（換擋時(shí)、勻速行駛時(shí)、滑行時(shí)、剎車時(shí)、加速時(shí)等）這

23、個(gè)異響在什么擋位出現(xiàn)？（ 1、2、3、4、5、R、N、P、D）出現(xiàn)異響時(shí)是在什么路面？（所有路面、平直路面、顛簸路面？）在什么行駛狀況下出現(xiàn)最頻繁？（直線、轉(zhuǎn)彎、高速、低速、上坡等）出現(xiàn)異響時(shí)是否有什么其他現(xiàn)象？（故障燈、抖動(dòng)等）,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)診示例2-換擋困難（手動(dòng)箱）：哪一檔換擋困難？（空擋掛1擋、1擋掛2擋，2擋掛3擋、3擋掛4擋、4擋掛5擋、空擋掛倒檔）換擋時(shí)的轉(zhuǎn)速是多少？

24、換擋時(shí)的車速是多少公里/小時(shí)？出現(xiàn)換擋困難變速箱是處于熱車還是冷車狀態(tài)？車子的行駛里程是多少公里？換擋困難的現(xiàn)象出現(xiàn)多長(zhǎng)時(shí)間了？（里程和時(shí)間）,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),制動(dòng)系統(tǒng)常見(jiàn)故障：制動(dòng)異響制動(dòng)踏板硬制動(dòng)跑偏制動(dòng)距離長(zhǎng)制動(dòng)系統(tǒng)報(bào)警制動(dòng)抖動(dòng),第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)診示例1-制動(dòng)踏板硬：什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)制動(dòng)踏板硬的？（時(shí)間或里程）故障出現(xiàn)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速是多少？（高速、怠速、

25、停止）故障出現(xiàn)時(shí)車輛行駛狀態(tài)？（加速、減速、勻速、靜止、轉(zhuǎn)彎、爬坡、原地方向打死等）故障出現(xiàn)時(shí)在使用哪些車上設(shè)備？（空調(diào)、音響）故障出現(xiàn)時(shí)車輛的擋位？什么時(shí)候換的剎車油或剎車片？（根據(jù)車輛的購(gòu)買時(shí)間和行駛里程）,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)診示例2-制動(dòng)距離長(zhǎng)：從50公里/小時(shí)制動(dòng)距離大概有多長(zhǎng)？（米）（國(guó)標(biāo)是不高于38米）制動(dòng)時(shí)的路面狀況是什么樣的？（柏油路、水泥路、土路、沙石路、濕滑路面）您是什

26、么時(shí)候發(fā)現(xiàn)制動(dòng)距離變長(zhǎng)了？（時(shí)間或里程）出現(xiàn)制動(dòng)距離時(shí)車輛的行駛時(shí)間？（剛開(kāi)始上路、行駛了一段時(shí)間后等）這種現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率是什么？（一直都是這樣、偶爾、特定條件下等）什么時(shí)候換的剎車油或剎車片？（根據(jù)車輛的購(gòu)買時(shí)間和行駛里程）車輛輪胎狀況怎么樣？車輛是滿載還是半載時(shí)？（做了幾個(gè)人等）,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),行走和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)常見(jiàn)故障：異響抖動(dòng)行駛跑偏輪胎非正常磨損轉(zhuǎn)向沉轉(zhuǎn)彎后車輪不自動(dòng)回位行駛顛簸

27、,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問(wèn)診示例1-行駛跑偏：什么時(shí)候出現(xiàn)的行駛跑偏現(xiàn)象？（時(shí)間或里程）向哪個(gè)方向跑偏？(向左還是向右）行駛跑偏有多嚴(yán)重？（引導(dǎo)客戶：行駛100米距離大概偏多少米？）在什么路面上跑偏？（高速公路、鄉(xiāng)村道路）車速多少公里時(shí)開(kāi)始跑偏？,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問(wèn)診示例2-抖動(dòng)：什么時(shí)候出現(xiàn)的抖動(dòng)現(xiàn)象的？（時(shí)間或里程）您能描述一下抖動(dòng)的樣子嗎？出

28、現(xiàn)抖動(dòng)時(shí)車輛的行駛狀況是什么？（直線勻速、直線加速、直線/轉(zhuǎn)彎制動(dòng)、轉(zhuǎn)彎）在什么路面上出現(xiàn)的抖動(dòng)？（水泥、柏油、沙石、濕滑、結(jié)冰等）車速多少公里時(shí)開(kāi)始出現(xiàn)抖動(dòng)現(xiàn)象？（XX公里/小時(shí)，或高速、中速、低速下等）,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),舒適性系統(tǒng)-空調(diào)常見(jiàn)故障空調(diào)不制冷空調(diào)制冷不足空調(diào)無(wú)風(fēng)或風(fēng)量小空調(diào)異味空調(diào)出風(fēng)口風(fēng)向調(diào)節(jié)不正常制熱不足出風(fēng)模式調(diào)節(jié)不正常后風(fēng)窗除霧工作不正常斷續(xù)性制冷異響（多見(jiàn)于鼓風(fēng)

29、機(jī)、空調(diào)壓縮機(jī)、膨脹閥）,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),舒適性系統(tǒng)-空調(diào)問(wèn)診示例：空調(diào)制冷不足出現(xiàn)故障時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速時(shí)多少？（高速、中速、低速、怠速）車子的行駛速度是多少？（高速行、中速行駛、低速行駛、靜止）當(dāng)時(shí)的氣溫是多少？這種現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率是多少？（偶爾出現(xiàn)、一直出現(xiàn)、斷續(xù)的出現(xiàn)）出現(xiàn)故障時(shí)的發(fā)動(dòng)機(jī)溫度是多少？（水溫表指示）打開(kāi)空調(diào)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速有什么變化嗎？（升高、不變、降低）打開(kāi)空調(diào)時(shí)冷卻風(fēng)扇是否高速運(yùn)轉(zhuǎn)？

30、（是還是不是。提示客戶是否能聽(tīng)到風(fēng)扇高速運(yùn)轉(zhuǎn)聲）,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),車身系統(tǒng)-雨刮、安全氣囊雨刮異響氣囊燈報(bào)警雨刮刮不干凈雨刮抖動(dòng),第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),車身系統(tǒng)問(wèn)診示例：安全氣囊燈亮什么時(shí)候首次出現(xiàn)氣囊燈亮的？氣囊燈是一直亮還是偶爾亮？如果偶爾亮詢問(wèn)：什么情況下亮呢？（打方向時(shí)、直線行駛、原地打方向等）在什么路面上亮？（所有路面、顛簸路面等）除了氣囊燈亮，還有什么其他的異

31、?，F(xiàn)象嗎？（比如燈光開(kāi)關(guān)、巡航定速等）是否進(jìn)行過(guò)有關(guān)安全氣囊的修理？,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),小結(jié)：?jiǎn)栐\的話術(shù)一般從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：何時(shí)出現(xiàn)故障的？（時(shí)間或里程）故障是什么樣子的？（客戶的具體描述）故障出現(xiàn)的部位？（尤其是異響）故障出現(xiàn)的頻率？故障出現(xiàn)時(shí)車輛的狀況？（路況、環(huán)境、工作狀況、行駛狀況等）問(wèn)診的方法：開(kāi)放性問(wèn)題（5W1H）詢問(wèn)故障的細(xì)節(jié)封閉性問(wèn)題總結(jié)、印證,第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提

32、問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),導(dǎo)學(xué)目錄,課程內(nèi)容第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ),,謝謝！,人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說(shuō)“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^(guò)閱讀科技書籍，我們能豐富知識(shí)，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過(guò)閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；通過(guò)閱讀報(bào)刊，我們能增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，擴(kuò)