我國會計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關(guān)系及其關(guān)系價值作為研究對象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又越來越激烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條保持其競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新之路，這是一種管理理念的創(chuàng)新，客戶關(guān)系管理包含目前國際上公認(rèn)的最先進(jìn)的營銷策略及管理理念。而我國會計(jì)師事務(wù)所面對的市場競爭也是客戶資源的競爭，研究客戶關(guān)系管理這種先進(jìn)的管理模式在我國會計(jì)師事務(wù)所中的管理要素以及具體管理策略，充分利用各種市場營銷的方法與手段來擴(kuò)

2、大事務(wù)所自身的客戶市場占有率，從而在客戶資源競爭中處于優(yōu)勢地位，無疑都會延伸會計(jì)師事務(wù)所的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。 本文首先介紹了客戶關(guān)系管理思想是在工業(yè)經(jīng)濟(jì)向信息經(jīng)濟(jì)過渡中，企業(yè)越來越關(guān)注客戶資源這個新的競爭力的市場背景下產(chǎn)生的；說明了客戶關(guān)系管理從接觸管理，到呼叫中心系統(tǒng)，再到客戶關(guān)系管理理論的深遠(yuǎn)發(fā)展歷程；還闡述了我國會計(jì)師事務(wù)所引入客戶關(guān)系管理理念。其次，筆者探索性的給出了會計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的定義，筆者認(rèn)為會計(jì)師事務(wù)所客戶

3、關(guān)系管理就是選擇和管理有價值客戶關(guān)系的一種事務(wù)所長期發(fā)展的商業(yè)戰(zhàn)略，并深刻分析了會計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是客戶關(guān)系及其關(guān)系價值。最后根據(jù)筆者收集的資料顯示，目前已有我國會計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理相關(guān)研究的論文發(fā)表，但尚沒有一部關(guān)于我國會計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理研究的學(xué)術(shù)專著，也沒有一個系統(tǒng)的理論研究體系；筆者還從客戶規(guī)模小、客戶地域分布東西部不均、營銷理念落后、客戶競爭存在低價攬客等方面說明了我國會計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。

4、 然后闡述了我國會計(jì)師事務(wù)所行業(yè)現(xiàn)狀，我國是一個分散與分割并存、事務(wù)所規(guī)模小并且行業(yè)專長不明顯、審計(jì)質(zhì)量不高、審計(jì)執(zhí)業(yè)環(huán)境不完善、審計(jì)費(fèi)用較低、非審計(jì)業(yè)務(wù)比重小的審計(jì)服務(wù)市場。而我國的會計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系由于會計(jì)師事務(wù)所的行業(yè)特性及其我國的特殊國情，一方面出現(xiàn)了審計(jì)服務(wù)市場委托代理關(guān)系異化，導(dǎo)致我國會計(jì)師事務(wù)所的主要客戶是上市公司管理當(dāng)局或非上市公司的企業(yè)當(dāng)局，而不是投資者等社會公眾；另一方面鼓勵我國會計(jì)師事務(wù)所提高客戶市場的審計(jì)集中度

5、又有可能導(dǎo)致審計(jì)合謀的出現(xiàn)，這與投資者的利益保護(hù)相悖；再則，開展非審計(jì)業(yè)務(wù)和保持審計(jì)獨(dú)立性之間的特殊關(guān)系也是研究我國會計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理中必須關(guān)注的問題。其次，筆者在我國會計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理要素的設(shè)計(jì)中引入了The CRM Body Check評估方法，這種方法提供了詳細(xì)和全面的關(guān)鍵要素，可以使我國的會計(jì)師事務(wù)所在計(jì)劃以及實(shí)施客戶關(guān)系管理中進(jìn)行參考，而結(jié)合我國會計(jì)師事務(wù)所的實(shí)際情況，筆者設(shè)計(jì)出了客戶、策略、人員、流程以及技術(shù)五大

6、要素。具體而言，客戶要素包括忠誠度、價值、體驗(yàn)，策略要素包括遠(yuǎn)景和策略，人員要素包括員工管理和組織結(jié)構(gòu)，流程要素包括流程設(shè)計(jì)和內(nèi)部協(xié)調(diào)，技術(shù)要素包括智能和廠商選擇。 本文探討了我國會計(jì)師事務(wù)所的分類及其客戶細(xì)分，筆者認(rèn)為按照事務(wù)所規(guī)模和收入可分為大型事務(wù)所、中型事務(wù)所和小型事務(wù)所；而會計(jì)師事務(wù)所的客戶又可分為直接客戶和間接客戶兩大類，其中直接客戶按照客戶關(guān)系價值不同又可細(xì)分為合作價值共享型客戶、合作競爭型客戶和純粹的市場交易型客

7、戶；按照現(xiàn)狀可分為忠誠的老客戶、贏利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶；按照客戶的資產(chǎn)規(guī)模可以分為上市公司國有特大型及大型客戶、國有民營中型客戶和小規(guī)?？蛻簟Ｖ档米⒁獾氖?，間接客戶才是真正的會計(jì)信息需求者，包括利用會計(jì)信息決策的投資者、債權(quán)人、企業(yè)經(jīng)營者、政府、企業(yè)職工與工會及其他社會公眾。分析了我國會計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系服務(wù)前管理，筆者認(rèn)為服務(wù)前的管理應(yīng)首先確定會計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理目標(biāo)，其次做好會計(jì)師事務(wù)所組織機(jī)構(gòu)調(diào)整

8、，再次研究會計(jì)師事務(wù)所客戶市場營銷具體策略，然后加強(qiáng)人員管理，最后保障財(cái)務(wù)資金支持。在確定目標(biāo)方面，筆者認(rèn)為會計(jì)師事務(wù)所應(yīng)該根據(jù)自己的環(huán)境及能力特征確定本所的具體目標(biāo)，比如我國大型會計(jì)師事務(wù)所的目標(biāo)更多考慮主要與哪些客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而中小型會計(jì)師事務(wù)所的目標(biāo)則更多爭取哪一類客戶、保持那些客戶、要達(dá)到怎樣一個客戶規(guī)模等。在組織機(jī)構(gòu)調(diào)整方面，筆者提出了可以考慮設(shè)立執(zhí)行客戶關(guān)系管理職能的專門委員會，一個高層次負(fù)責(zé)管理客戶關(guān)系的專門機(jī)構(gòu)。

9、在客戶市場營銷方面，筆者借鑒市場營銷學(xué)的“7P”理論，提出產(chǎn)品組合策略、價格策略、促銷策略以及合并等策略。在員工管理方面，首先筆者對會計(jì)師事務(wù)所服務(wù)人員重新定位，延伸出服務(wù)人員也是客戶關(guān)系管理的對象之一；其次，筆者探討了以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的招聘和培訓(xùn)，認(rèn)為專業(yè)技能已不是會計(jì)師事務(wù)所招聘和培訓(xùn)的最重要指標(biāo)，而團(tuán)隊(duì)合作、人際溝通、領(lǐng)導(dǎo)力才是選拔和培訓(xùn)服務(wù)人員的根本：最后，筆者還對員工的禮儀做出適度、恰當(dāng)、文明服務(wù)的要求。在財(cái)務(wù)資金支持方面

10、，要求對會計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理中涉及的各關(guān)系層面都要有充足的資金保障。本部分分析了我國會計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系服務(wù)中管理，主要體現(xiàn)在會計(jì)師事務(wù)所與客戶審計(jì)計(jì)劃前、審計(jì)實(shí)施中和審計(jì)完成后的溝通，以及與客戶建立信任和履行對客戶的承諾上。第四，本部分是分析客戶關(guān)系服務(wù)后管理，筆者提出我國會計(jì)師事務(wù)所對服務(wù)完成后的客戶關(guān)系管理應(yīng)主要采取客戶保持的戰(zhàn)略以及客戶檔案的分析利用。第五，筆者在文章的最后還探討了會計(jì)師事務(wù)所的間接客戶關(guān)系管理，在與政府的關(guān)

11、系管理中可以通過注冊會計(jì)師協(xié)會代表全體事務(wù)所利益，加強(qiáng)與行政部門的信息溝通，了解政府下達(dá)的各種指令及頒布的各種最新制度；在與投資者社會公眾的關(guān)系管理中事務(wù)所應(yīng)該建立良好的社會關(guān)系，提供高質(zhì)量的審計(jì)報告，對此，事務(wù)所要堅(jiān)守注冊會計(jì)師的職業(yè)準(zhǔn)則職業(yè)操守，通過樹立獨(dú)立、客觀、公正的行業(yè)形象以及自身事務(wù)所的品牌聲譽(yù)獲得社會公眾認(rèn)可。在文章的寫作過程中，筆者努力做出以下貢獻(xiàn)： 1、文章選題新穎。文章把現(xiàn)在各行業(yè)研究比較熱門的客戶關(guān)系管理切