淺談“以客戶為中心”的管理模式

1、<p>　　淺談“以客戶為中心”的管理模式</p><p>　　【摘要】市場競爭日趨艱難，企業(yè)想要長期穩(wěn)定的發(fā)展。忠誠度高，訂單量大的客戶就是關(guān)鍵因素。因此，近年來“以客戶為中心”已經(jīng)成了每個(gè)企業(yè)的口號(hào)，也是為之奮斗的終極目標(biāo)。然而，“以客戶為中心”并非只是制造一款客戶滿意的產(chǎn)品或者給客戶一個(gè)滿意的價(jià)格。真正的客戶滿意是企業(yè)從企業(yè)策略、管理流程、開品開發(fā)、銷售方式、售后保證等方方面面都要一起進(jìn)行改善的。

2、以客戶為中心說小了是一種公司策略，實(shí)則是一種企業(yè)管理模式。 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】以客戶為中心 </p><p>　　客戶是企業(yè)在激烈競爭中繼續(xù)生活的理由。每個(gè)企業(yè)都在想盡辦法留住自己的客戶。因此如何在這個(gè)階段改變思路，改變經(jīng)營方針去適應(yīng)客戶需求的變化才是企業(yè)最核心的任務(wù)。 </p><p>　　要做到“以客戶為中心”，首先要了解客戶是什么？所謂客戶就是需

3、要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者。然而，我們一些企業(yè)為客戶服務(wù)卻停留在低層次，簡單地、憑感覺、靠估計(jì)的狀態(tài)；總之和團(tuán)體的客戶服務(wù)觀念不夠；人員沒有專業(yè)訓(xùn)練；服務(wù)技能沒按可衡量的標(biāo)準(zhǔn)去辦，管理因素還有薪酬、體系和績效評(píng)估沒有與客戶滿意度掛鉤等等，都造成以客戶為中心的服務(wù)觀念淡薄。 </p><p>　　任何一個(gè)經(jīng)過長期發(fā)

4、展的經(jīng)濟(jì)都不可避免地經(jīng)歷著這樣一個(gè)從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的商業(yè)模式是基于產(chǎn)品競爭的基礎(chǔ)上。企業(yè)更關(guān)注內(nèi)部運(yùn)營效率和提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高企業(yè)的競爭力。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，企業(yè)獲利的主要手段也不再是僅僅依賴產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差異。企業(yè)認(rèn)識(shí)到滿足客戶的個(gè)性化需求的重要性。以客戶為中心、就是要擁有傾聽客戶呼聲和需求、對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，這種能力成為企業(yè)成功

5、的關(guān)鍵。因此，企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作開始轉(zhuǎn)到完全圍繞以“客戶”為中心進(jìn)行，從而滿足客戶的個(gè)性化需求。 </p><p>　　“以客戶為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征： </p><p>　?。?）企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向； </p><p>　?。?）企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到客戶關(guān)系的管理； </p><p>　　（3）在處理客戶

6、關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命周期（customer life-time）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上。 </p><p>　　（4）企業(yè)開始將客戶價(jià)值（customer value）作為績效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。 </p><p>　　企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等的變革，以適應(yīng)、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是“以客戶為中心”的

7、經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。在當(dāng)今的時(shí)代背景、市場背景和企業(yè)管理背景下，這種需要顯得更加迫切和必要。反映在運(yùn)營層面，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競爭力，在管理好當(dāng)前客戶關(guān)系的前提下，更快、更好地預(yù)測、滿足客戶多變的需求和期望，從而占有更大的客戶占有率。 </p><p>　　以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)的使命就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)應(yīng)該樹立基于企業(yè)-客戶認(rèn)識(shí)互動(dòng)過程的企業(yè)管理戰(zhàn)略觀。客戶

8、資源逐漸成為企業(yè)最重要的資源?？蛻舻男枨蠛推谕麜?huì)長期影響企業(yè)的總體戰(zhàn)略的制訂、實(shí)施、評(píng)價(jià)等企業(yè)戰(zhàn)略管理的整個(gè)過程。 </p><p>　　A公司是一家傳統(tǒng)的制造型企業(yè)，主營電子驅(qū)動(dòng)器，LED電源等產(chǎn)品。已經(jīng)辦廠10年，在業(yè)界小有名氣。A公司有高效的銷售團(tuán)隊(duì)、符合ISO9001管理流程也有一套標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)流程。A公司在10年間不自我完善管理體系。最終能實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心的”的管理目標(biāo)。A公司要求在日常管理中，市場銷售、

9、研發(fā)、運(yùn)營、質(zhì)量各部門都需要清晰定義各自的工作職責(zé)，思考可以哪些方面可以改進(jìn)，以提高部門績效。經(jīng)過多年的努力A公司在“以客戶為中心”的經(jīng)營上積累了不少經(jīng)驗(yàn)，也有很多值得借鑒的地方。 </p><p>　　眾所周知，市場銷售是公司直接面對(duì)客戶的部門，以客戶為中心的起點(diǎn)由它開始。也最容易了解到客戶的真實(shí)想法。而這些真實(shí)的想法有助于企業(yè)了解自身服務(wù)與客戶期望間的距離。對(duì)于這個(gè)距離有清晰的了解，企業(yè)才能找到努力的方向并制

10、定工作目標(biāo)并督促企業(yè)不斷完善自我，發(fā)揮優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)。最終做到真正意義上的以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)。 </p><p>　　很多類似A公司這樣的已經(jīng)創(chuàng)辦很多年，和大部分的客戶都已經(jīng)是的老朋友，甚至是一起成長起來的伙伴。相互之間很熟悉，有些客戶對(duì)他的合作伙伴甚至比企業(yè)自己更了解。對(duì)于這一類的客戶，天天跟他們講我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，多么具有性價(jià)比，沒有意義。時(shí)至今日這些客戶還在，必定有其道理。在實(shí)際的工作中A公司

11、一直強(qiáng)調(diào)要了解客戶的需要，要求銷售人員厘清以下三點(diǎn)： </p><p>　　1、客戶對(duì)我們最滿意的是什么？ </p><p>　　如同大部分的制造型企業(yè)，我們產(chǎn)品并非獨(dú)一無二，市面上性能雷同產(chǎn)品很多，產(chǎn)品價(jià)格信息透明。有些質(zhì)量差距也不大。但很多客戶至今還追隨我們，他們看重我們的到底是什么?？赡苁钱a(chǎn)品線齊全，可能是配合速度快也可能跟我們多年合作產(chǎn)生的感情。但不管是什么這些都是我們核心的競爭力

12、。在今后的合作中這些優(yōu)勢應(yīng)該加以發(fā)揮。 </p><p>　　比如A公司的整流器產(chǎn)品，現(xiàn)階段很多廠商已經(jīng)完全轉(zhuǎn)向LED驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)，但公司還沒有放棄這部分產(chǎn)品，在客戶有任何需求的時(shí)候，都能第一時(shí)間滿足客戶。盡管多管理產(chǎn)品線需要花費(fèi)更多的人力物力，但客戶需求可以幫助企業(yè)克服自己的困難。 </p><p>　　2、客戶跟我們合作的痛點(diǎn)在哪里？ </p><p>　　就要真正

13、搞清楚客戶的痛點(diǎn)在哪里，我們?cè)趺磶涂蛻艚鉀Q他們的實(shí)際問題。你需要明白客戶跟你合作過程中不痛快的地方。盡管我們有很多老客戶，但老客戶依然選擇跟我們合作的原因可能僅僅是因?yàn)槲覀儽雀鷦e人合作舒服點(diǎn)，而非真正的客戶滿意了?？蛻粲型袋c(diǎn)就說明我們沒有達(dá)到他們對(duì)我們的期望，我們的服務(wù)水平跟客戶滿意之間有距離。仍然需要了解他們心里還希望我們有哪些改善。如果客戶A對(duì)我們的質(zhì)量總有一些抱怨，那我們就需要鉆研下如何能更全面的規(guī)劃質(zhì)量。如果客戶N對(duì)我們的交貨期

14、存在抱怨，在安撫客戶的情緒之后，也需要檢討是否有更合理的備貨體系。 </p><p>　　3、客戶需要的是什么？ </p><p>　　客戶愿意花時(shí)間跟我們溝通，當(dāng)然不僅僅是希望聊聊他們已經(jīng)很熟悉的產(chǎn)品。華為的《以奮斗者為名》一書中提到，客戶這樣做的目的，他們想了解的是未來?！拔磥怼笨此剖且粋€(gè)非常高大上的名詞，但通俗來說就是能帶來企業(yè)利潤增長的新產(chǎn)品，新服務(wù)或者新想法。同我們一樣客戶也在順