提高航空運輸服務質(zhì)量研究-畢業(yè)論文

1、<p>　　提高航空運輸服務質(zhì)量研究</p><p>　　地理與旅游學院 藝術教育（空乘與禮儀）專業(yè) 2011級 彭琴</p><p><b>　　指導教師 陳國建</b></p><p>　　摘 要：隨著經(jīng)濟體制的逐步建立，人們的消費水平也呈逐漸上升的趨勢，這對航空服務質(zhì)量的要求也越來越高，而質(zhì)量的發(fā)展已經(jīng)成為各行業(yè)追求的共同目

2、標，幾乎各行業(yè)的服務水平都有了顯著的質(zhì)的提高，航空運輸在服務方面的優(yōu)勢已不復存在．尤其是當發(fā)生不正常航班情況時，旅客對航空公司的服務頗有微詞并且提出了更高的要求．</p><p>　　關鍵詞：服務質(zhì)量；民航發(fā)展；旅客要求；航空公司；民航</p><p>　　Abstract：With the gradual establishment of the economic s

3、ystem, people's consumption level also showed a rising trend, the on air quality of service requirements are also getting higher and higher, but the quality of the in

4、dustry development has become the pursuit of the common goal, almost every industry service level have significant quality improvement, the advantages of air transport

5、60;in terms of service no longer exists. Especially when the occurrence of irregular flight conditions, the pass</p><p>　　Key words：Quality of service; the development of civil

6、aviation； passenger demand;</p><p>　　Airlines;civil aviation</p><p><b>　　一、引言</b></p><p>　　從航空企業(yè)的角度來講，服務質(zhì)量的意識和內(nèi)容的全新現(xiàn)代含義是航線質(zhì)量．它包括以下幾個綜合因素：航線選擇、航班安排、設備選用、票價彈性、訂票

7、服務、飛行服務和地面服務．長期以來，航空運輸憑借良好的口碑在消費者中樹立了優(yōu)質(zhì)服務的形象，航空試服務一度成為各行業(yè)在服務方面效仿和趕超的對象．但隨著經(jīng)濟體制的逐步建立，人們的消費水平也呈逐漸上升的趨勢，這對航空服務質(zhì)量的要求也越來越高，而質(zhì)量的發(fā)展已經(jīng)成為各行業(yè)追求的共同目標，幾乎各行業(yè)的服務水平都有了顯著的質(zhì)的提高，航空運輸在服務方面的優(yōu)勢已不復存在．尤其是當發(fā)生不正常航班情況時，旅客對航空公司的服務頗有微詞并且提出了更高的要求．在實

8、踐中經(jīng)常出現(xiàn)因為航班延誤的情況而導致旅客給工作人員制造不同的麻煩，比如拒絕上下飛機、沖擊工作現(xiàn)場等過激行為，給民航業(yè)及旅客自身都帶來了無盡的煩惱，造成很多無謂的浪費．因此，強化提高我國航空服務質(zhì)量志在必行．</p><p>　　由于國內(nèi)航空在經(jīng)營管理、服務措施和服務意識等多方面尚存不足，加之國內(nèi)旅客的文化素質(zhì)和守法意識的現(xiàn)實狀況，導致航空公司與旅客沖突不斷，不但給雙方造成了嚴重的經(jīng)濟損失，而且還嚴重影響國內(nèi)航空在

9、旅客心目中的形象．因此需要找出主要因素，并針對主要因素采取改進措施，這樣必將事半功倍，實現(xiàn)大幅度提高旅客服務質(zhì)量的目標．</p><p>　　二、航空運輸服務質(zhì)量是什么</p><p>　　航空運輸服務是現(xiàn)在先進的交通運輸方式，近10年來，我國航空運輸發(fā)展迅速，到1996年已經(jīng)有運輸飛機443架，旅客座位達6萬多個，國內(nèi)航線可達32個國家和地區(qū)的59個城市，航線876條，年客運量達6萬多人

10、次，國內(nèi)客運市場率提高5%，在國際民航業(yè)的位置也已從1980年第35位躍升到第10位，基本形成了較完善的航空運輸網(wǎng)絡。</p><p>　　自1994年以來，我國民航每年開展以“旅客話民航”為主題的全國性大規(guī)模運輸服務質(zhì)量顧客評價活動。如1996年，東方、廈門和深圳航空公司，上海虹橋、廈門高崎和桂林兩江機場分別榮獲同類航空公司和機場，1996年10月12日，中國民航的龍頭企業(yè)——中國國際航空公司因安全飛行42年榮

11、獲美國優(yōu)質(zhì)服務科學協(xié)會頒發(fā)的“五星鉆石獎”， 榮獲“全國用戶滿意企業(yè)”被公認在安全飛行、道德禮儀和高質(zhì)量運營等方面是國際上最卓越的航空公司，這都充分告訴我們航空運輸服務質(zhì)量在我們心中越發(fā)重視。從航空企業(yè)的角度來講，服務質(zhì)量的意識和內(nèi)容的全新現(xiàn)代含義是航線質(zhì)量。它包括以下幾個綜合因素：航線選擇、航班安排、設備選用、票價彈性、訂票服務、飛行服務和地面服務。長期以來，航空運輸憑借良好的口碑在消費者中樹立了優(yōu)質(zhì)服務的形象，航空試服務一度成為各行

12、業(yè)在服務方面效仿和趕超的對象。但隨著經(jīng)濟體制的逐步建立，人們的消費水平也呈逐漸上升的趨勢，這對航空服務質(zhì)量的要求也越來越高，而質(zhì)量的發(fā)展已經(jīng)成為各行業(yè)追求的共同目標，幾乎各行業(yè)的服務水平都有了顯著的質(zhì)的提高，航空運輸在服務方面的優(yōu)勢已不復存在。尤其是當發(fā)生不正常航班情況時，旅客對航空</p><p>　　由于國內(nèi)航空在經(jīng)營管理、服務措施和服務意識等多方面尚存不足，加之國內(nèi)旅客的文化素質(zhì)和守法意識的現(xiàn)實狀況，導致航

13、空公司與旅客沖突不斷，不但給雙方造成了嚴重的經(jīng)濟損失，而且還嚴重影響國內(nèi)航空在旅客心目中的形象。因此需要找出主要因素，并針對主要因素采取改進措施，這樣必將事半功倍，實現(xiàn)大幅度提高旅客服務質(zhì)量的目標。</p><p>　　三、民航服務質(zhì)量問題的成因</p><p>　　長期以來，航空運輸憑借良好的口碑在旅客心中樹立了優(yōu)質(zhì)服務的良好形象，航空式服務一度成為了各界各行業(yè)在服務方面效仿和趕超的對象

14、。上面也說了，隨著市場經(jīng)濟的逐步建立和發(fā)展，質(zhì)量問題在各行各業(yè)的影響已經(jīng)越發(fā)深遠，為了適應經(jīng)濟能力的提升，服務行業(yè)在大幅度整頓自己的策略，把重心放到了質(zhì)量問題上，更加注意質(zhì)的提高，因此，航空運輸行業(yè)的服務優(yōu)勢已不復存在。尤其是當遇到航班延誤這種不可避免的不正常情況時，旅客看待這一情況往往會對服務質(zhì)量頗有微辭。經(jīng)過調(diào)查顯示，經(jīng)常會有旅客在出現(xiàn)航班延誤的時候采取拒絕乘機等過激行為，不管是給航空公司還是旅客自身都帶來了不必要的麻煩，也造成了無

15、謂的浪費。結合現(xiàn)階段民航業(yè)的現(xiàn)狀，從服務質(zhì)量產(chǎn)生的原理出發(fā)，對民航服務業(yè)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源進行分析，希望能分析出民航業(yè)服務質(zhì)量問題的成因。</p><p>　?。ㄒ唬⑽覈窈降南M環(huán)境和消費者自身均不成熟，航空公司和消費者之間缺少信任基礎，只是很多事情無法溝通，民航業(yè)依法治理的宏觀環(huán)境還未形成，對于旅客的很多違法行為進行微信賠償，這種妥協(xié)從航空公司的角度分析或許是對的，這是為了避免更大的損失，畢竟航空公司也是一

16、個行業(yè)，怎樣減少成本才是最終目標，但從行業(yè)發(fā)展的全局考慮，這種妥協(xié)對改善日后經(jīng)營環(huán)境是一種停滯不前的行徑。</p><p>　　旅客感知的航空公司服務質(zhì)量要受到企業(yè)形象、預期質(zhì)量、體驗質(zhì)量三個方面的綜合作用。具體過程如下：</p><p>　?。?）旅客在購買某家航空公司的機票之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也有可能受到其他旅客口頭傳播信息的影響，及自己曾經(jīng)的消費經(jīng)驗，在大腦中形

17、成了一個初步的意識，特別對自己即將開始的航空旅行有了比較具體的預測。</p><p>　?。?）在旅客接受航空公司服務過程中，用實際體驗航空公司的服務，這期間他們體會的內(nèi)容為兩部分:我獲得了什么和我如何獲得的。</p><p>　　（3）接下來旅客會把自己接收到的服務與自己之前所收到過的進行對比，從而得出該公司服務質(zhì)量的優(yōu)良。</p><p>　?。?）旅客對服務質(zhì)

18、量的最終評價還要受到企業(yè)形象的調(diào)節(jié)，如果該公司服務一向好口碑也好，旅客可能會忽視自己在旅途中受到的服務不足或過失，提高對服務的評價，反之則是一旦該公司一向在這方面不好，則會得出更加不滿的結論。</p><p>　?。?）旅客對服務質(zhì)量的評價還要受到自身知識、能力、素養(yǎng)等方面的影響。</p><p>　?。ǘ⒅袊窈椒召|(zhì)量意識經(jīng)歷了三個階段：從市場競爭的角度分析，中國的航空運輸經(jīng)歷了或

19、正在經(jīng)歷著三個階段。</p><p>　　第一階段，很明顯是新中國成立至上世紀90年代初，這階段所注重的主要在于能否順利飛上天空，所以對于服務質(zhì)量要求不高也不明顯，這是在缺失階段。這時候乘坐飛機這種交通工具還停留在高消費水平，很大程度上象征著身份和權利，這期間航空運輸是供不應求，物以稀為貴，所以旅客很少關注運輸中的服務質(zhì)量問題。</p><p>　　第二階段，90年代初至2000年，是企業(yè)

20、的客戶意識和質(zhì)量意識的覺醒階段，隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟體制改革的深入，短短十年內(nèi)，我國民航經(jīng)歷了驚天動地的變化，隨著航空公司運力的迅速增加，各個企業(yè)都開始了較為激烈的競爭，采取了很多形式的比較，尤其是從1997年下半年開始，民航實行了“一種票價，多種折扣”的票價管理結構，進一步引爆了業(yè)內(nèi)原本就存在的價格戰(zhàn)，不過這也間接給消費者提供了便利和更廣闊的消費空間，這就促使企業(yè)們展開“拉客”的風波，為了贏得更多消費者，就得從其他方面下手，于是，

21、服務質(zhì)量開始引起重視，客戶意識和質(zhì)量意識迅速加強，但仍然沒有完全擺脫計劃經(jīng)濟體制的束縛，粗放式的經(jīng)營模式，企業(yè)經(jīng)營帶有明顯的短期經(jīng)營特征，缺少長遠發(fā)展計劃，沒有強烈的緊迫感。</p><p>　　第三階段，從2001年以后，是質(zhì)量制勝階段，隨著民航企業(yè)與外界交往頻繁增加，看到了國際上先進的消費理念和外國先進的管理理念，看到了自身管理的缺陷和不足，國內(nèi)各個航空公司開始自覺適應并改善自己的經(jīng)營方式，適應市場需求，不

22、管是地面服務還是空中服務，都相應推出了一系列服務品牌意識和舉措，航空運輸服務質(zhì)量獲得了大幅度提升。在弄清楚了這些意識的變化之后結合服務質(zhì)量形成的原理，我們來看看當下中國民航服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源。</p><p>　?。ㄈ?、民航服務管理體制導致了行業(yè)整體的服務指導觀念與實際需求脫節(jié)我國目前的航空整體消費環(huán)境和消費者還很不成熟：表現(xiàn)在航空公司與消費者之間缺少信任基礎，致使很多事情無法正常溝通，航空公司面對旅客的過

23、激行為多數(shù)情況下會處于對后續(xù)航班運營秩序和后續(xù)航班旅客的權益考慮而最終向消費者妥協(xié)，承擔一些不該承擔的責任，也有部分消費者不懂得合法維權，經(jīng)常在維權的同時觸犯有關法律，這些嚴重擾亂了正常航空運營秩序，給航空運輸業(yè)造成了難以估量的損失?，F(xiàn)行的行業(yè)分工導致航空公司無法對地面環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量進行有效的管理和控制：當前的情況是，機場作為航空公司在當?shù)氐孛娣展?，每當遇到航班不正常情況，很少有幾場能真正代表航空公司主動為旅客提供及時周到的服務，

24、造成旅客對航空公司的投訴與抱怨。航班不正常是造成旅客抱怨的主要原因：航班不正常原因包括天氣原因、流量控制、航空管制、機械故障、機場保障等原因，要做到航班按時按點起飛幾乎是不可能的，航空公司只能盡可能避免自身原因延誤，提高航班準點率，據(jù)統(tǒng)計顯示，由于航空公司自身原因造成延誤所占的比例為20%，因此航空公司要提高準點率，在自身上面下功夫還是有挖掘的潛力，要大幅度提</p><p>　　綜合上面所述，我們對航空運輸服務

25、質(zhì)量問題產(chǎn)生的成因進行了分析，航空公司當務之急是迅速轉(zhuǎn)變觀念，整合內(nèi)部資源，貫徹追求卓越的質(zhì)量理念，以旅客需要為導向，努力提高航班運營水平，盡快完善服務措施，提高服務質(zhì)量，提高自己不斷滿足市場需要的能力；而就消費者而言，只能進一步了解熟悉民航業(yè)的特點，努力做到依法消費，合理消費，依法維權，互相監(jiān)督，通過兩方的共同努力，使民航業(yè)在未來有更長遠更好的發(fā)展，這就是從根本出發(fā)解決問題。</p><p>　　四、全面提高服

26、務質(zhì)量的策略</p><p>　　航空服務質(zhì)量存在的問題，我們從整個航空流程依次理順，無非歸納為：售票服務、地面服務、空中服務、航班延誤服務、航班到達服務方面。</p><p>　　售票服務：航空服務在過去的理念里，都是高于其他行業(yè)的服務水平的，那么就售票這一塊兒，對于現(xiàn)在的航空服務系統(tǒng)，服務人員的業(yè)務能力和服務的設備水平都有待提高。由于航空服務的高標準，導致服務人才缺乏，經(jīng)常出現(xiàn)的情況就

27、是電話無人接聽或是占線，或是由于解決方法的不嫻熟導致效率低下，另外，部分服務人員的服務質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)也有待提高，這就要求航空公司選拔人才方面應該提高要求，加強職業(yè)人員素質(zhì)的培養(yǎng)其次是設備的問題，技術方面和網(wǎng)點數(shù)量交通不便利的問題，致使旅客無法真正快速及時便捷地獲得航班信息，且退訂票困難等。</p><p>　　地面服務：同樣存在人才缺乏和綜合人才素質(zhì)不高的問題，柜臺人員通常對旅客服務的態(tài)度不好，不夠尊重禮貌，大家

28、心中的航空服務人員都是面帶笑容的，而我個人的親身體會是，板著臉，并且很不耐煩地回答旅客咨詢的問題，這就要求航空公司加強人才選拔，對它們有更高的要求，嚴格做到服務于人，善待于人。在地面服務設備問題上，存在休息室服務設備不齊全，不夠全面，服務人員態(tài)度差，服務柜臺數(shù)量少，行李托運設備不齊全，自助服務設備不多且程序繁雜。航空公司應該加強這些方面的改善。</p><p>　　空中服務:對于空中服務，在航空公司培訓時，空中

29、服務這一塊是重中之重，在大家心中，空姐都是溫柔體貼面帶微笑樂于助人的好形象，然而還是針對專業(yè)素養(yǎng)問題，現(xiàn)在的空姐卻大多數(shù)相反，在服務的時候甚至表現(xiàn)出的更多是麻煩的表情，不情愿不理解不搭理，也許是由于現(xiàn)在乘坐飛機已經(jīng)變成家常便飯，不再是曾經(jīng)的地位身份的象征，所以空姐們也不再覺得旅客才是最重要的，反正不管怎么服務，服務好差，工資照樣領，在登機時也不幫忙搬運行李，對飛機出現(xiàn)顛簸等情況也不能給出及時可靠的解釋，發(fā)放餐食也是匆忙應對，也不管口味好

30、壞，也有對飛機狀況播報不準確等情況。</p><p>　　航班延誤：眾所周知，航班延誤是不可避免的，通常在發(fā)生這種情況時，工作人員不能給出準確的停留時間和起飛時間，無法滿足旅客的退票改簽要求，也沒有及時安撫旅客的情緒，</p><p>　　到達服務：值得注意的是，到達服務是航空公司最容易忽略的方面，因此存在人員服務態(tài)度差的問題嚴重，熱情不高，接運行李出現(xiàn)差錯，行李提取流程繁瑣，特別是行李出

31、現(xiàn)破損現(xiàn)象嚴重，旅客還找不到理賠的人員，不知道如何解決問題，迫于趕時間又會不了了之。</p><p>　　通過對這些方面的分析，不難看出，要提高服務質(zhì)量，（一）：深入推進空地服務一體化。如今航空服務體系服務資源分配中，空中服務具有明顯的優(yōu)勢，對于人員、財務等方面的投入較多，地面服務遠遠趕不到其水平，航空公司應當建立一套一體化服務體系，努力提高地面服務人員的服務熱情，培養(yǎng)積極主動的服務信念，向空中服務水平靠齊，使整

32、個航空服務達到高質(zhì)量標準，從而更好地樹立航空服務的品牌形象。</p><p>　?。ǘ┮M與培養(yǎng)兼并，改善服務與管理理念。制定規(guī)范的服務標準，樹立正確的管理理念，解決服務質(zhì)量低下，服務意識薄弱的問題。完善和創(chuàng)新航空管理人才評比方法，大膽引進國外先進技術和具有多年管理經(jīng)驗的人才，對國外航空公司的先進管理方式借鑒思考，提高自身管理水平。</p><p>　　（三）重視企業(yè)文化，改善員工服務態(tài)

33、度。好的企業(yè)文化對提高員工綜合素質(zhì)具有積極促進作用，企業(yè)文化應符合員工自身利益，創(chuàng)造出輕松愉快的氛圍，員工有個好的心情才能進行微笑服務，用自己去感染每一位旅客，員工優(yōu)質(zhì)的服務可以充分體現(xiàn)企業(yè)顧客至上的思想。</p><p>　　（四）堅持“顧客至上”的理念，在企業(yè)中落實“以客為尊，傾心服務”的思想，為旅客提供周到舒適的航班服務。以旅客需要為最基本要求，盡最大努力幫助旅客，有助于提高航空服務質(zhì)量。</p>

34、;<p>　?。ㄎ澹┘訌妴T工服務意識與服務技巧的培訓，培養(yǎng)人才與儲蓄人才是最基本的手段，培養(yǎng)計劃和質(zhì)量高低直接影響到人員的強弱好壞。培養(yǎng)計劃要具有明確性和條理性，加強專業(yè)技能的強化，注重服務技巧的學習。</p><p>　　總而言之，航空企業(yè)之間競爭日趨激烈，對于航空公司來講，提高服務質(zhì)量，不僅是創(chuàng)立自身的品牌，增強核心競爭能力的有效途徑，而且直接關系到企業(yè)未來的發(fā)展。因此，航空公司應當完善服務管理

35、制度和培養(yǎng)優(yōu)秀服務人員，不斷加強優(yōu)質(zhì)服務意識，提高航空服務的質(zhì)量的水平，是我國航空運輸事業(yè)有一個更高更好的發(fā)展。</p><p>　　五、改善民航服務質(zhì)量的幾點建議 </p><p>　　服務就是為某種事業(yè)或某集體之利益而工作,其目的就是滿足他人利益,是一種行為與心理相統(tǒng)一的工作,即滿足他人需求和期望的行動、結果及過程。中國民航服務業(yè)在國內(nèi)的市場越來越大,發(fā)展非常迅猛,但在發(fā)展的同時也出現(xiàn)

36、了與市場不想對稱的服務質(zhì)量低下的問題。這是從我個人角度出發(fā)，對提高航空運輸服務質(zhì)量的幾點補充。首先，我還想到了要建立一套服務質(zhì)量檢察系統(tǒng)，什么是服務質(zhì)量檢察系統(tǒng)呢，我查到了一個實際案例：香港怡中航空服務有限公司培訓部根據(jù)所代理的航空公司實際情況，制訂了一系列對各項服務工作進行檢查的標準。通過對包括抽樣檢查在內(nèi)的各項檢查結果的統(tǒng)計，確定所指定的規(guī)則、條約、程序是否可行，是否能保證為了客戶提供正確的服務，如果發(fā)現(xiàn)某個工作在實行過程中出現(xiàn)三個

37、錯誤以上，表明要重新審定該工作程序。這就是服務質(zhì)量檢察系統(tǒng)，我認為各航空公司應當借鑒運用起來，對培訓航空人員有一定輔助監(jiān)督作用。其次，要用于和自己的競爭對手做比較。中國古話說的好：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。與自己的競爭對手做比較正，正是這一理論在企業(yè)管理與經(jīng)營戰(zhàn)略中的最典型作用。顧名思義，通過比較、了解、調(diào)查、研究對方的信息和資料來看看自己所存在的問題和差</p><p>　　第四，注意用心跟旅客溝通。積極主動的為

38、每一位旅客服務、多替旅客著想在乎客人們的感受、不忽略每一位旅客，盡量提供全面一致的服務、面對不同的旅客，比如特殊旅客，病患旅客，常旅客提供有針對性的提供服務等等，得以體現(xiàn)。第五，要更加注重安全問題，特別是去年，我們大家也有目共睹，很多航空公司出現(xiàn)安全問題，比如馬航M370失蹤事件，這些不僅鬧得人心惶惶，大家都對航空運輸產(chǎn)生了恐懼和懷疑，所以在今后航空公司的工作重點，一定要加強安全意識，安全是航空事業(yè)永恒的主題，特別是機務維修工作是重中之

39、重，不斷提高安全意識，時刻筑起安全的屏障，這樣才會是旅客選擇你的條件。</p><p>　　以上就是我個人的淺談，我希望我能看到幾點航空公司在質(zhì)量問題上還存在的問題并且提出切實可行的建議，以此幫助航空公司在今后的發(fā)展中越發(fā)走向高質(zhì)量、高服務、高品質(zhì)的三高企業(yè)。只要從心底做到了從旅客的感受出發(fā)，并且珍惜重視每一次提供的服務機會，那么旅客們一定可以體會到航空公司的真誠與周到。一切從實際出發(fā)，珍惜每一次改善服務的機會，

40、用心的做起！</p><p><b>　　參考文獻:</b></p><p>　　[1] 陳曉燕：民航服務質(zhì)量問題及對策[J]長江大學學報(社會科學版);2012年05期</p><p>　　[2] 董鈺：大規(guī)模航班延誤恢復調(diào)度模型及管理研究[D];大連海事大學;2009年 </p><p>　　[3] 王勇：航班延誤問