對(duì)城市公交乘務(wù)心理-的分析與研究-畢業(yè)設(shè)計(jì)

1、<p><b>　　對(duì)城市公交乘務(wù)心理</b></p><p><b>　　的分析與研究</b></p><p>　　城市公共交通是社會(huì)生產(chǎn)的第一道工序，是城市的動(dòng)脈，城市公共交通服務(wù)的好與壞直接關(guān)系到百姓的出行。城市公共交通是城市供公眾乘用的、經(jīng)濟(jì)方便的各種交通方式的總稱。城市公共交通是城市的基礎(chǔ)設(shè)施，是城市綜合功能的組成部分。公共交

2、通企業(yè)是社會(huì)公益性的服務(wù)性企業(yè)，也是具有公益性、服務(wù)性的生產(chǎn)企業(yè)。服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。筆者通過在工作中對(duì)乘務(wù)人員個(gè)人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)帶規(guī)律性的問

3、題——優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。由此就產(chǎn)生了“乘務(wù)”，乘務(wù)就是公共交通服務(wù)，乘務(wù)是乘客和乘務(wù)員共同的行為。乘務(wù)是一個(gè)過程，對(duì)乘客來說是由候車、上車、位移、下車等環(huán)節(jié)組成：對(duì)乘務(wù)員則由輔助過程、服務(wù)過程組成。在乘務(wù)活動(dòng)中，人是主體，而人的心理活動(dòng)是復(fù)雜多變的，因此研究乘務(wù)心理成了公交企業(yè)的</p><p><b>　　乘務(wù)心理的簡(jiǎn)介</b>&

4、lt;/p><p>　　1、乘務(wù)心理的研究及目的</p><p>　　乘務(wù)心理研究的是人們?cè)诔俗搽娖囘^程中發(fā)生的各種心理現(xiàn)象及其發(fā)展規(guī)律，受各種因素影響，還包括要研究乘務(wù)活動(dòng)前的心理活動(dòng)。</p><p>　　研究乘務(wù)心理是以滿足乘客需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，探討公交服務(wù)者和被服務(wù)者的心理行為的特點(diǎn)與規(guī)律，解決客運(yùn)市場(chǎng)中出現(xiàn)的新問題。</p><

5、;p>　　2、 乘務(wù)心理的組成</p><p>　　乘務(wù)就是公共交通服務(wù)，乘務(wù)是乘客和乘務(wù)員共同的行為。乘務(wù)心理就是要研究人的能力、優(yōu)缺點(diǎn)、心理的特點(diǎn)。研究乘務(wù)心理，既包括研究乘客的心理與行為，又包括了乘務(wù)員的心理與行為。首先要弄清乘客的需求，乘客的這種需求能產(chǎn)生什么樣的乘行行為和動(dòng)機(jī)，與服務(wù)工作的關(guān)系如何等等。只有弄清了他們之間的關(guān)系，才能進(jìn)一步了解乘客的共性心理與個(gè)性心理。乘務(wù)員的心理與行為是指乘務(wù)員在

6、乘務(wù)活動(dòng)中，受各種因素的影響出現(xiàn)的帶有規(guī)律性的心理與行為。研究乘務(wù)員心理，掌握乘務(wù)員乘務(wù)行為的規(guī)律，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高具有非常重要的作用。</p><p>　　3、研究乘務(wù)行為對(duì)公交企業(yè)的重要意義</p><p>　　研究乘務(wù)心理與乘務(wù)行為，就是重視人的因素，發(fā)揮人的主動(dòng)精神和內(nèi)在潛能，重視對(duì)人的管理，對(duì)公交企業(yè)有著無可替代的重要的作用。首先有利于調(diào)動(dòng)職工的積極性，人是乘務(wù)活動(dòng)的主體研究乘務(wù)

7、心理就是通過各種方法充分挖掘職工內(nèi)在的潛力，激發(fā)正確的服務(wù)動(dòng)機(jī)，有助于管理者根據(jù)心理學(xué)的理論觀點(diǎn)，研究乘務(wù)心理與行為，有助于調(diào)動(dòng)他們的積極性與創(chuàng)造性！此外還有利于提高管理者的管理水平，有了對(duì)乘務(wù)工作的科學(xué)管理知識(shí)，將有助于管理者加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高領(lǐng)導(dǎo)水平，豐富領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。研究乘務(wù)心理也提高了服務(wù)質(zhì)量，有了乘客與乘務(wù)員之間的互相體諒，幫助乘務(wù)員與乘客建立了良好的關(guān)系。</p><p>　　4、研究乘務(wù)心理需遵循的原則

8、</p><p>　　任何事物的發(fā)生、發(fā)展和變化都是有規(guī)律的，乘務(wù)心理與行為現(xiàn)象也不例外，因此研究乘務(wù)心理與乘務(wù)行為必須遵循客觀和發(fā)展的原則。這樣才能做出客觀、實(shí)事求是的判斷以及對(duì)乘務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)的問題有正確的了解和預(yù)測(cè)。</p><p>　　二、乘務(wù)心理中的乘客心理的研究以及案例分析</p><p>　　1、研究乘客心理首先要了解乘客的需要</p>&

9、lt;p>　　需要是在一定條件下，人的有機(jī)體對(duì)客觀事物的需求，乘客的乘行需要大致可分為5級(jí)：</p><p>　　第一級(jí)：交通工具便利需要。它包括候車時(shí)間不太長，少不行，乘車不擁擠、準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)等。</p><p>　　第二級(jí)：乘行中的安全需要，需要司機(jī)行車平穩(wěn)、駕駛技術(shù)好，服務(wù)設(shè)施牢固，乘務(wù)員照顧乘客周到，不給乘客分家，不出現(xiàn)車門夾人、摔人的現(xiàn)象，乘行中人身財(cái)產(chǎn)能受到保護(hù)，安全到達(dá)目的

10、地。</p><p>　　例如：中華科學(xué)院數(shù)學(xué)研究所研究員王慕秋來信反映，384路司售通知服務(wù)熱情，工作認(rèn)真，特別對(duì)老年人特別關(guān)照，當(dāng)來人上車和下車時(shí)，他們總是不著急，關(guān)照老人要小心，乘坐384路的老人特別多，有的是去早市買菜，有的是去頤和園、香山和植物園鍛煉，老人的行動(dòng)本來就慢，再加上買回大包小包的菜蔬菜、水果，行動(dòng)就很不方便。司售同志對(duì)老人特有耐心、細(xì)心照料老人們的安全，使我們內(nèi)心受到很大感動(dòng)。41127車的

11、售票員在坡上村喊“誰丟了包”，我沒在意就下車了，第二天早上我正好又乘此車，售票員特地走到我跟前，告訴我“昨天丟了包”，從一個(gè)塑料袋里拿出我的包遞給我，我非常受感動(dòng)，她對(duì)乘客多好??！</p><p>　　乘務(wù)員照顧的如此周到，拾金不昧，確保了乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全，使乘客更加信賴支持公交企業(yè)的發(fā)展。公交乘務(wù)員的做法也為北京環(huán)境的良好建設(shè)貢獻(xiàn)出了巨大的力量，大大使得部分私家車人員轉(zhuǎn)乘公交車減少了大量的廢氣排放。</

12、p><p>　　第三級(jí)：乘行中的服務(wù)需要。要求司乘人員能以禮相待，渴望乘務(wù)員態(tài)度和藹，把握乘客心理的需求等。</p><p>　　例如：乘客林莉來信反映，父母從河北來北京探親，由于身體不便，又帶著大包小包的行李。乘公交車時(shí)二老恐怕上不去車，16路“工人先鋒號(hào)”停穩(wěn)后讓車可上車，司機(jī)和售票員提醒我父母“別著急，慢著點(diǎn)上”，還攙扶我母親上車，給找了座位，行駛過程中售票員不停的報(bào)車站，介紹沿路的情況

13、，提示轉(zhuǎn)車?？斓秸緯r(shí)四司售人員又溫和的提醒下車，我在車站接父母，他們一路走一路夸16路“工人先鋒號(hào)”的司機(jī)、售票人員好，服務(wù)態(tài)度好，讓人心里暖洋洋，千叮嚀，萬囑咐的讓我寫信表示感謝。</p><p>　　這個(gè)例子充分體現(xiàn)了司乘人員滿足了乘客的第三級(jí)的需要，乘務(wù)員照顧的極其周全在這個(gè)案例中展現(xiàn)的淋漓盡致，乘務(wù)員的規(guī)范服務(wù)、親切和藹深深打動(dòng)了乘客們的心，促進(jìn)了乘客與乘務(wù)員的良好關(guān)系，讓乘客心里暖洋洋的，更讓乘客深切感

14、受到像親身融入到一個(gè)大家庭一樣的溫暖。</p><p>　　第四級(jí)：環(huán)境舒適的需要。如：乘行中車廂環(huán)境優(yōu)美、不擁擠、座椅無塵土、地板干凈、坐下不臟衣物，車廂氣氛融洽乘客間相處和睦等。</p><p>　　第五級(jí)：受人尊敬的需要。每個(gè)人都有自尊心，既希望在他人面前或社會(huì)公眾場(chǎng)合得到尊重，乘客也是這樣。表現(xiàn)在乘行活動(dòng)中，希望乘務(wù)員語言禮貌，不講諷刺、挖苦的話，注重禮節(jié)面部表情不能表現(xiàn)出輕視滿不

15、在乎的樣子。</p><p>　　例如：15歲的男孩王志強(qiáng)來信反映，一個(gè)下雨天，從來沒有坐過車外出的我想去遠(yuǎn)在香山的姥姥家，經(jīng)打聽才知道坐15路車換乘360最合適，經(jīng)過幾番周折終于找到了15路宣武門站，上了車因個(gè)子小，又是丟一次坐車，我在車門旁邊被人擠得都快站不住了，每站都要開門，隨時(shí)都有被擠下車的可能，在這時(shí)一個(gè)和藹聲音傳進(jìn)了我的耳朵“小男孩，別著急，站在叔叔旁邊”。售票員叔叔走下票臺(tái)拉起我的手，像媽媽拉著我的

16、手那樣，我頓時(shí)感到了或一樣的溫暖，他邊拉著我的手向票臺(tái)走，邊說“勞駕、勞駕，請(qǐng)大家行個(gè)方便讓我過去”。由于我的衣服已經(jīng)被雨水淋透了，渾身濕淋淋的，把別人的衣服也磳濕了。有人說了些難聽的話，但這位叔叔卻替我說“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?。到票臺(tái)旁問我要去哪里？知不知道坐那趟車？由于害怕我不敢說話，只是一個(gè)勁兒搖頭。叔叔看出來后耐心安慰我，我漸漸膽子大了，說“要去香山，卻不知怎樣坐車”？叔叔像哥哥般的告訴我乘車路線，可當(dāng)我想買票時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)車費(fèi)已經(jīng)花完

17、，又不敢向叔叔說。但是這位叔叔好像看出我沒錢買票，只是向我一笑，從自己兜里掏出一元錢放進(jìn)臺(tái)子里，撕了張票說：“拿好，可別丟了”，我心里非常感激這位叔叔，。卻一直沒有勇氣說，過了一</p><p>　　這個(gè)案例讓我們深切感受到了乘務(wù)員叔叔對(duì)王志強(qiáng)的幫助與尊重，售票員真真切切的去體會(huì)乘客王志強(qiáng)的需求，當(dāng)別人都在挖苦諷刺一個(gè)手無寸金之力的小小乘客時(shí)，他做的不是袖手旁觀，也不是冷眼相看，而是幫助他道歉，還用自己的錢幫助孤

18、獨(dú)無助的小朋友，也沒有輕視的說“沒錢還來做公交車？趕緊下車！別來給我添亂”等等的話。這才明顯的體現(xiàn)出了乘務(wù)員在平凡的崗位上做著多么偉大的事業(yè)。</p><p>　　2、研究乘客的共性心理是研究乘務(wù)心理的前提</p><p>　　研究乘客的共性心理與行為，對(duì)于公交職工做好本職工作，提高公交企業(yè)在客運(yùn)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力具有積極的作用。</p><p>　　乘客的共性心理分為

19、四大類：</p><p>　　一類是：乘行中的的安全心理與行為</p><p>　　這類乘客的共性心理主要表現(xiàn)在老年乘客、青年乘客、少年乘客、女乘客、帶小孩的乘客。</p><p>　　老年乘客由于年齡和身體原因，上車動(dòng)作緩慢，應(yīng)變能力差，乘車具有一定的依賴性，喜歡靠近服務(wù)設(shè)施，以便應(yīng)急，遇有車輛急剎車時(shí)他們會(huì)產(chǎn)生恐懼心理，神情緊張。</p><

20、p>　　青年乘客安全意識(shí)差，車來就上，不顧他人安全，喜歡司機(jī)開快車，乘行中喜歡獨(dú)立而站，遇有急剎車，易造成摔傷。</p><p>　　少年乘客對(duì)外界事物天真好奇，安全觀念淡薄，自我保護(hù)意識(shí)差，乘車喜歡成群結(jié)隊(duì)，上車后嬉戲打鬧，易造成危險(xiǎn)。</p><p>　　女乘客時(shí)間觀念強(qiáng)，安全意識(shí)強(qiáng)，來車就上，但又怕被夾摔，上車時(shí)緊張下車時(shí)謹(jǐn)慎。</p><p>　　帶小

21、孩的乘客心中有四怕：怕人多擠不上車，怕上車沒有座位，怕人多擠著孩子</p><p>　　以上五種乘客的安全心理與行為可以看出，安全使人們乘行的基本需求之一。</p><p>　　例如：中國人民大學(xué)退休教授喬長路來電反映，幾年來目睹了360車隊(duì)各項(xiàng)工作取得的巨大進(jìn)步，深受感動(dòng)和鼓舞。360車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)乘客十分關(guān)懷體貼，發(fā)現(xiàn)問題糾正解決，使車隊(duì)發(fā)生了很大的變化，可以說每輛車都是窗明車凈，司售人員

22、到總站顧不上休息就打掃衛(wèi)生，為乘客提供了數(shù)十的乘客環(huán)境；乘車秩序好，乘客們都自覺的排隊(duì)上車，杜絕了擁擠和摔傷老人的現(xiàn)象，充分體現(xiàn)了他們的尊老愛老精神，使成千上萬的爬香山老得到了安全的保護(hù)，這是可謂他們的一大功績(jī)！司售人員對(duì)乘客的態(tài)度好，司機(jī)都能做到提前進(jìn)站，讓老乘客先上車休息，后總會(huì)準(zhǔn)時(shí)發(fā)車；司機(jī)還能主動(dòng)告訴乘客自己車的發(fā)車時(shí)間，不讓乘客浪費(fèi)時(shí)間；開車也注意老年乘客多的特點(diǎn)，穩(wěn)開車，轉(zhuǎn)彎慢，不急剎。售票員車乘客的態(tài)度也普遍做到了和藹可親

23、，態(tài)度親切，很少看到車乘客態(tài)度粗暴生硬的人。有些售票員還和乘客成了朋友，見面時(shí)親切問候！</p><p>　　這個(gè)案例以老年乘客為例充分說明了乘務(wù)員的規(guī)范、親切服務(wù)恰到好處的排除了老年乘客乘車的緊張、怕摔傷，怕車輛急速剎車等緊張害怕心理。，使得他們更加支持、信任公交集團(tuán)為公交集團(tuán)的良好發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。</p><p>　　二類是：時(shí)間上的緊迫心理與行為</p><

24、p>　　乘客外出，一般對(duì)時(shí)間是有嚴(yán)格要求的（主要以首班車、末班車和早晚高峰為例）</p><p>　　希望首班車發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)，來車不等上車后能迅速、順利的到達(dá)目的地，擔(dān)心車輛到點(diǎn)不來，車輛故障，車輛甩站等。大多數(shù)外地乘客更易產(chǎn)生緊張心理怕做錯(cuò)了車，怕坐過站。</p><p>　　乘坐末班車的乘客一般是工作人員，心中有三怕：一怕錯(cuò)過了末班時(shí)間，二怕車到站不停，三怕坐過站。</p>

25、;<p>　　乘坐早晚高峰的乘客共同特征是時(shí)間觀念強(qiáng)，乘車不怕擠，來車就要上，上車后希望車輛行駛準(zhǔn)點(diǎn)，遇有車輛間隔大，易產(chǎn)生急躁情緒。</p><p>　　三類是：乘行中的方便心理與行為</p><p>　　四類是：乘行中的舒適心理與行為</p><p>　　3、研究乘客的個(gè)性心理有助于消除乘務(wù)矛盾</p><p>　　我們都知

26、道世界上沒有兩片完全相同的葉子，所以每個(gè)人都是獨(dú)一無二的，的每個(gè)人的性格、氣質(zhì)、意志、情緒方面分析不同乘客的個(gè)性心理與行為。</p><p>　　乘客的氣質(zhì)與行為分為四類</p><p><b>　　一類是：膽汁質(zhì)</b></p><p>　　這種人情緒易于激動(dòng)，反應(yīng)迅速，行動(dòng)敏捷，暴躁而有力。這種類型的乘客直率，為人熱情，愿與人交往，喜歡打抱

27、不平，但容易與人發(fā)生矛盾。</p><p><b>　　二類是：多血質(zhì)</b></p><p>　　這種人由于神經(jīng)過程平衡而靈活性高，易于適應(yīng)環(huán)境的變化。這種類型的乘客活動(dòng)敏捷，表現(xiàn)在上下車行動(dòng)迅速，善于與他人主動(dòng)交往，適應(yīng)車廂不同的環(huán)境，待人接物說話率真，外部特征明顯。</p><p><b>　　三類是：粘液質(zhì)</b>

28、</p><p>　　這種類型的乘客能遵守乘車秩序，有良好的公德意識(shí)，遇有矛盾能表現(xiàn)出外部沉靜，情感上不易激動(dòng)，不輕易發(fā)脾氣，能有條不紊的處理矛盾。其不足是靈活性不高，有些惰性，表現(xiàn)在乘行中主動(dòng)性差，不愿與他人交往，較自私，個(gè)人利益不容易受到侵犯等。</p><p><b>　　四類是：抑郁質(zhì)</b></p><p>　　抑郁質(zhì)的乘客內(nèi)部心理表

29、現(xiàn)強(qiáng)烈，外部表現(xiàn)則沉靜，行動(dòng)與眾不同，自尊心非常強(qiáng)，上下車行動(dòng)緩慢，不愛與其他乘客交往，遇事多愁善感，反應(yīng)遲緩。</p><p>　　研究乘客的不同氣質(zhì)類型，主要是了解乘客在乘行過程中的個(gè)性心理，多數(shù)乘客是介于各類型之間的中間類型，只有少數(shù)乘客是四種類型的代表，個(gè)性心理反映的雖然是少數(shù)乘客的心理，但對(duì)乘務(wù)員來說，他們則是工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。</p><p><b>　　乘客的意志與

30、行為</b></p><p>　　人的意志是人在社會(huì)實(shí)踐中自覺地確定目標(biāo)，克服困難，并支配其行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程。乘客的意志構(gòu)成比較復(fù)雜，存在著一定的差異，這些差異表現(xiàn)在以下類型：</p><p><b>　　固定型</b></p><p>　　指乘客的意志比較固定，變化性不大。一般來說，成年人、老年人、部分青年人，尤其是具

31、有豐富乘車經(jīng)驗(yàn)的乘客，意志活動(dòng)比較固定。</p><p><b>　　靈活型</b></p><p>　　指乘客的意志活動(dòng)比較靈活，變化性比較。這主要指部分青年人、少年、兒童及乘車經(jīng)驗(yàn)不足的外地乘客。</p><p><b>　　堅(jiān)定型</b></p><p>　　指意志比較堅(jiān)定的人。在乘車過程中，

32、他們的意志活動(dòng)不容易改變，能夠克服困難，不怕挫折，特別表現(xiàn)在必要時(shí)能當(dāng)機(jī)立斷，果斷處理問題。</p><p><b>　　薄弱型</b></p><p>　　指意志薄弱者。一般地說，其意志對(duì)個(gè)人的心理狀態(tài)和面部表情調(diào)節(jié)作用小。這樣的乘客很少能客服困難，對(duì)突如其來的復(fù)雜變化往往束手無策，不知所措。</p><p><b>　　乘客的情緒

33、與行為</b></p><p>　　人的情緒會(huì)影響他的行為。情緒與情感是人對(duì)客觀事物產(chǎn)生需要的態(tài)度和體驗(yàn)。不同情緒的乘客主要表現(xiàn)為四種類型：穩(wěn)定型、理智型、控制型和持久型。</p><p>　　乘客的乘車情緒不同，其表情動(dòng)作也會(huì)不同。乘務(wù)人員應(yīng)細(xì)心觀察，及時(shí)把握乘客的情緒變化，并能提供有針對(duì)性的服務(wù)。這樣才能有助于解決乘務(wù)矛盾，促進(jìn)乘客與乘務(wù)員建立良好的關(guān)系。</p>

34、;<p>　　三、研究乘務(wù)員的心理與行為在乘務(wù)行為中占主導(dǎo)地位</p><p>　　乘務(wù)員的職位決定了他的職責(zé)是全心全意的為人民服務(wù)，主動(dòng)地和乘客進(jìn)行溝通、了解他們的所需所想。乘務(wù)員是乘客和公交集團(tuán)的橋梁！</p><p>　　乘務(wù)員心理是指乘務(wù)員在乘行過程中，受各種因素的影響出現(xiàn)的帶有規(guī)律性的心理與行為。如：受客觀環(huán)境的影響，長時(shí)間的堵車造成乘務(wù)員心里緊張、煩躁、表現(xiàn)在行為

35、上，對(duì)乘客服務(wù)不耐心、脾氣急躁等。研究乘務(wù)員心理掌握乘務(wù)員乘務(wù)行為的規(guī)律，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高具有非常重要的依據(jù)。乘務(wù)員心理的研究與分析主要分為兩種：心理素質(zhì)和心理需求</p><p>　　首先要研究乘務(wù)員的心理素質(zhì)</p><p>　　人各有志，乘務(wù)員的工作選擇有的是出于自身無私奉獻(xiàn)敬愛公交企業(yè)而選擇，有的則是被生活所迫，無奈選擇了公交，有的則是被家庭背景影響，這種選擇的北京不同從而決定了不

36、同的乘務(wù)員有著不同的心理素質(zhì)。</p><p>　　第一種人則對(duì)職業(yè)感到無比的自豪和光榮，因而產(chǎn)生一種積極向上的力量。他們立志在平凡的崗位上成就一番事業(yè)。表現(xiàn)在行動(dòng)上：工作安心，充滿熱情，終于職守，吃苦耐勞，有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。他們乃是公交的骨干！</p><p>　　第二種人容易受工作環(huán)境比較差、勞動(dòng)強(qiáng)度大，生活不規(guī)律等因素的影響，從而厭煩乘務(wù)員的工作，覺得這個(gè)工作很難做好，但是為生活所

37、迫。覺得不干這個(gè)也不會(huì)有什么前途，因而在服務(wù)過程中不夠熱情，很少得到表揚(yáng)和批評(píng)</p><p>　　第三種人受社會(huì)不良風(fēng)氣的影響，不滿足自己的工作，喜歡追求物質(zhì)享受，在行動(dòng)上表現(xiàn)為缺乏組織紀(jì)律性、忽視職業(yè)道德的約束、對(duì)待乘客惡劣，漠視乘客的需要，甚至有辱罵乘客的現(xiàn)象，這類乘客占極少數(shù)。</p><p>　　這些不同情況不同的乘務(wù)員的心理分析，說明了乘務(wù)員的心理素質(zhì)不同，導(dǎo)致了行為上的差異，

38、隨著客運(yùn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，乘務(wù)員的心理素質(zhì)還會(huì)有新的變化。</p><p>　　2、乘務(wù)員的心理需求也是研究乘務(wù)心理的重點(diǎn)</p><p>　　乘務(wù)員除了具有一般人應(yīng)具有的需求外，其自身還有職業(yè)上的需求，這種需求一般分為六大類：理解的需求、尊重的需求、安全的需求、情感與歸屬上的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求、報(bào)酬的需求。公交企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員應(yīng)認(rèn)真調(diào)查研究這些乘務(wù)員的基本需求，摸清脈絡(luò)，有針對(duì)性的采

39、取各種措施，進(jìn)行教育、疏導(dǎo)，努力滿足上述需求，調(diào)動(dòng)其積極性，進(jìn)一步搞好服務(wù)工作。</p><p>　　3、乘務(wù)員的行為及案例分析</p><p>　　乘務(wù)員的行為主要指乘務(wù)員工作中的行為。包括服務(wù)行為、語言表達(dá)、禮儀服飾等。</p><p><b>　?。ㄒ唬┓?wù)行為</b></p><p>　　乘務(wù)員的服務(wù)行為分為優(yōu)質(zhì)

40、服務(wù)行為、規(guī)范服務(wù)行為、消極服務(wù)行為。</p><p><b>　?。ǘ┱Z言行為</b></p><p><b>　　1、語言的表達(dá)形式</b></p><p>　　語言的表達(dá)形式可以分為口頭語言、手勢(shì)語言和表情語言3種。手勢(shì)語言指啞語，是乘務(wù)員對(duì)聾啞乘客的特殊服務(wù)。表情語言又稱無聲語言。</p><

41、p>　　如：公交車乘務(wù)員查驗(yàn)乘客車月票時(shí)說，有月票的乘客請(qǐng)把票拿出來，當(dāng)乘務(wù)員驗(yàn)完票的同時(shí)，對(duì)乘客點(diǎn)頭微笑。這個(gè)簡(jiǎn)單的小實(shí)例卻說明了公交集團(tuán)工作人員在服務(wù)過程中傳遞了乘務(wù)員對(duì)乘客接受驗(yàn)票的謝意。這種微笑與暗示無形中能傳染乘客，心靈上與乘客溝通了感情。</p><p><b>　　2、語言表達(dá)的規(guī)范</b></p><p>　　乘務(wù)員的語言表達(dá)、服務(wù)用語有下列要求

42、：（1）用語準(zhǔn)確：（2）用語完整：（3）語言清晰，有責(zé)任感：（4）語言簡(jiǎn)潔、通俗</p><p><b>　　3、語言表達(dá)的藝術(shù)</b></p><p>　　語言表達(dá)的藝術(shù)指乘務(wù)員在服務(wù)乘客時(shí)，其用語要考慮到不同乘客的心理，即對(duì)什么人說什么話，做到保護(hù)乘客的自尊心，尊重乘客的人格。</p><p>　　如：李素麗在處理矛盾時(shí)話說的風(fēng)趣幽默，一次

43、，有位乘客帶領(lǐng)一個(gè)已經(jīng)超高的小孩乘車，說：“師傅，您的小孩夠高啦，該買票了?！崩钏佧惡蜌獾恼f。沒想到這位乘客卻不高興的說：“這孩子還沒上學(xué)呢，就要買票??？”李素麗幽默的說:“您的孩子沒上學(xué)就這么高，發(fā)育這么好，您不高興嗎？靈活的語言應(yīng)用，使得這位乘客心里美滋滋的，心甘情愿的為孩子買了票。</p><p>　　這個(gè)案例說明了李素麗語言表達(dá)的藝術(shù)恰到好處，滿足了乘客的心理需求。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長

44、環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名乘務(wù)員要掌握不同的說話技巧，如：對(duì)老年乘客的說話技巧、對(duì)兒童乘客的說話技巧、對(duì)特殊乘客的說話技巧、對(duì)發(fā)脾氣乘客的說話技巧、對(duì)重要乘客的說話技巧、對(duì)第一次來秦旅游的乘客的說話技巧、對(duì)運(yùn)營不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的

45、話，乘客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐你的車；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他乘客，所以得罪了一名乘客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名乘客。</p><p>　　（三）乘務(wù)員的禮儀、服飾</p><p>　　乘務(wù)員的禮儀服飾是乘務(wù)員的外部形象，它反映出企業(yè)的文化素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)，影響著乘客對(duì)乘坐公交交通的心理感受，影響企業(yè)乃至城市的文明形象。</p><p>　?。ㄋ模┐送鈱?duì)乘務(wù)員刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)

46、知識(shí)的分析</p><p>　　作為一名公交乘務(wù)員，她在公交車上不僅僅是售票，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如，33路公交線是連接秦皇島至山海關(guān)東西的一條主要的公交線路，途經(jīng)秦皇島市中心最繁華的商業(yè)區(qū)至山海關(guān)古文化景觀區(qū)。我們的乘務(wù)員首先要掌握秦皇島市的概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)以及名勝古跡等。還要掌握車輛的設(shè)備、緊急情況的處置、運(yùn)營中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。可以說，乘務(wù)員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧

47、和服務(wù)理念。</p><p>　　四、研究乘務(wù)員心理有助于促進(jìn)乘務(wù)員具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格</p><p>　　優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。乘務(wù)員優(yōu)秀個(gè)人品格的培養(yǎng)是公交企業(yè)文化建設(shè)中不可忽視的一部分，也是公交實(shí)現(xiàn)“四心”的基礎(chǔ)之一，值得我們給予重視。公交思想政治工作要注重對(duì)乘務(wù)員個(gè)人品格培養(yǎng)，明確向乘務(wù)員提出贊成什么，反對(duì)什么，從而幫助乘

48、務(wù)人員自覺的在思想認(rèn)識(shí)上正本清源，向著好的標(biāo)準(zhǔn)看齊；乘務(wù)管理培訓(xùn)工作應(yīng)把品格培養(yǎng)融入業(yè)務(wù)工作，使乘務(wù)員在工作和訓(xùn)練中積極鍛造和體現(xiàn)優(yōu)秀的一面；乘務(wù)員招聘工作，也應(yīng)重視對(duì)報(bào)考人員品格的考察，為更多優(yōu)秀乘務(wù)員的產(chǎn)生創(chuàng)造條件。如果各個(gè)環(huán)節(jié)齊抓共管，就會(huì)有一大批優(yōu)秀的乘務(wù)人才涌現(xiàn)出來，我們的公交服務(wù)工作就能為公交“四心工程”戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出更大的貢獻(xiàn)。通過對(duì)乘務(wù)心理的研究，更加促進(jìn)了乘務(wù)員的素質(zhì)培養(yǎng)，為乘務(wù)員成為優(yōu)秀乘務(wù)員奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。&

49、lt;/p><p>　　綜上所述，隨著公交行業(yè)的蓬勃發(fā)展和社會(huì)地位日益鞏固，公交企業(yè)應(yīng)不斷掌握乘客需求的新變化，探索新形勢(shì)下乘務(wù)活動(dòng)的新方法，，把對(duì)乘務(wù)矛盾的研究融于服務(wù)管理之中，注重管理方法的實(shí)用性和科學(xué)性，提高管理水平。只有正確的研究與分析乘務(wù)心理才能維護(hù)企業(yè)正常運(yùn)營生產(chǎn)秩序，只有正確的研究與分析乘務(wù)心理才能為創(chuàng)造文明和諧的乘車環(huán)境打下基礎(chǔ)，只有正確的研究與分析乘務(wù)心理才能提高整體服務(wù)水平，只有正確的研究與分析乘

50、務(wù)心理才能為維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)樹立好形象。我們應(yīng)以企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭踐行為關(guān)鍵，全員參與為根本，突出重點(diǎn)兼顧全面，聯(lián)系實(shí)際常抓不懈，不斷提高司乘人員的換位思考能力，時(shí)刻了解、體諒乘客的心理需求，想乘客所想、及乘客所需。通過研究乘務(wù)心理，采取不同的服務(wù)方法，乘務(wù)員了解乘客的心理與行為、采取相應(yīng)的服務(wù)方法，滿足乘客安全、迅速、舒適的乘車基本需求。通過研究乘務(wù)員心理，公交集團(tuán)了采取相應(yīng)的管理政策，滿足乘務(wù)員的心理需求，可以充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，使