問題解決與分析

1、<p><b>　　問題解決與分析 </b></p><p>　　◆問題是什麼,如何發(fā)現(xiàn)?</p><p>　　不知道問題是什麼,本身就是個(gè)問題 </p><p>　　不清楚問題的解決方法,也是問題  </p><p>　　雖知道問題是什麼,也清楚其解決方法,但什麼也不做,那也是個(gè)問題 &l

2、t;/p><p>　　問題來自需求的不滿足 </p><p>　　◆馬斯洛需求階級理論</p><p>　　安全的需求(五子登科) </p><p>　　歸屬感或愛的需求(我是公司的一份子,我很重要) </p><p>　　地位或受人尊重的需求(如何做個(gè)好主管) </p><p>　　自我實(shí)現(xiàn)的需求

3、(個(gè)人心中真正的自我)其中若有一項(xiàng)需求無法滿足,其更上一級的需求就不會出現(xiàn),人的心靈總向新的觀念延展,絕不會折回原先的層面. </p><p><b>　　◆問題的定義</b></p><p>　　事物在自我期許的目標(biāo)中, 所產(chǎn)生脫離的現(xiàn)象﹐當(dāng)吾人對一件事務(wù)的期望(目標(biāo)值),與所發(fā)生之事實(shí)(實(shí)際值)有差距(Gap)時(shí),即所謂的問題。例:一般員工的心目中理想的公司,家

4、庭代溝問題明確時(shí),有唯一問題不明確時(shí),有多重解﹐今日的問題,是由於昨日的行動所造成;所有未來的問題,均隱藏於現(xiàn)在之行動,正確的發(fā)現(xiàn)問題,是要掌握現(xiàn)在或過去的正確資料,不可或缺。以下幾組問題的提出,其個(gè)別的優(yōu)缺點(diǎn)為何? 哪一個(gè)最好?我們工廠是否有即時(shí)的方式來處理客戶抱怨?當(dāng)工廠收到客戶抱怨時(shí),並在工廠答應(yīng)業(yè)務(wù)須於期限內(nèi)完成修復(fù)時(shí),試問此業(yè)務(wù)人員在此問題的處理上,要花多少時(shí)間?因工廠製程的疏忽,有造成我們在倉庫物料及作業(yè)上的浪費(fèi)嗎?因訊

5、息通報(bào)錯(cuò)誤致訂單不正確,並導(dǎo)致生管向工廠急催工令的比率是多少?</p><p>　　將一般問題收斂的方法</p><p>　　解決問題之步驟 ﹕ </p><p>　　問題出在哪裡?→我們的處境如何?→根本原因是什麼?→哪裡需要改善?→我們的行動會產(chǎn)生何種影響? →如何掌握改善的成果?→下一個(gè)目標(biāo)是甚麼一般問題的解決步驟 (視覺思考)</p>

6、<p>　　找到重點(diǎn):尋找現(xiàn)場構(gòu)成障礙的地方掌握現(xiàn)狀捉住(拍攝)應(yīng)改善之可能位置顯示(照片)最終問題之部位針對現(xiàn)狀問題點(diǎn),進(jìn)行分析,並確認(rèn)各相關(guān)的關(guān)係集中問題,構(gòu)思改善之方案實(shí)施改善對策及其有效性之確認(rèn)</p><p><b>　　問題之矯正與預(yù)防</b></p><p>　　問題的主題(目標(biāo))是什麼?   &#

7、160;                        了解主題所界定之範(fàn)圍,是否明確 </p><p>　　有層別之問題嗎?     

8、                                     變異之

9、要因分類符合主題之定義 </p><p>　　因果關(guān)係密切嗎?                             

10、60;            審視問題之展開是否合理 </p><p>　　真正的原因在哪裡?                 

11、;                     造成主題之展開是否合理 </p><p>　　可能解決之方法有哪些?        

12、;                      改善之對策是否容易 </p><p>　　解決問題之步驟 (續(xù))</p><p>　　設(shè)定:對問題下定義(熟思,孕育及靈感)

13、</p><p>　　掌握:分析問題本身,現(xiàn)狀,事實(shí)與資料 </p><p>　　擬定目標(biāo):找出真因並決定解決的目標(biāo),儘可能以量化之?dāng)?shù)字表示 </p><p><b>　　對策及步驟 </b></p><p>　　綜合評價(jià):正式實(shí)施前之再次分析與檢討(驗(yàn)證) </p><p><b>　

14、　反省 </b></p><p><b>　　妨礙問題解決的因素</b></p><p><b>　　牛頓定律:</b></p><p>　　慣性法則: 組織力與變革力          (組織的僵化與拒絕改變) <

15、/p><p>　　F=ma 摩擦係數(shù)較大                      (阻力與缺乏潤滑劑), 則加速度慢 </p><p>　　作用力=反作用力  &#

16、160;                       改善進(jìn)行時(shí)的反彈心理,多溝通,EQ. </p><p>　　IQ---智商. EQ—Educational Quotient [心理]教育商數(shù)

17、.</p><p><b>　　溝通不良的原因</b></p><p>　　是事實(shí)管理或輿論管理?資料和情報(bào)(Data & Information)資料=證據(jù)(Data=Facts)情報(bào)=問題的解答情報(bào)包括資料，資料不一定包括情報(bào)</p><p><b>　　資料收集的規(guī)畫</b></p>&

18、lt;p>　　若是手上沒有資料，為產(chǎn)生有用情報(bào),其有效資料的收集應(yīng)考慮：</p><p>　　什麼問題我們需要回答? (老闆要什麼?) </p><p>　　對問題的答案,我們?nèi)绾握J(rèn)知與溝通? 我們想拿何種工具做資料分析?(柏拉圖,直方圖,條形圖表等)  </p><p>　　在所構(gòu)思的工具中,我們需要以何種類型的資料來回答問題? (計(jì)量,計(jì)數(shù)) &

19、lt;/p><p>　　在哪個(gè)流程中,我們能夠得到這資料? </p><p>　　在流程中,誰能夠提供這些資料? </p><p>　　我們應(yīng)如何從這些人中,以最便捷的方法與最小的錯(cuò)誤機(jī)會來收集這資料? </p><p>　　我們還需要其他的情報(bào)以作為未來的分析,參考,與追溯嗎?</p><p><b>　　如何

20、獲得好的資料</b></p><p>　　需科學(xué)與精確。不正確的資料可能會在問題上提供錯(cuò)誤的情報(bào).一般而言,多數(shù)的資料收集都不是很完美,資料嚴(yán)重不正確的因子類型中,最經(jīng)常提及的是偏移(Biases),偏移來自許多的源頭。故在某些偏移的類型,在資料收集的過程中執(zhí)行稽核或驗(yàn)證是相當(dāng)必要的。此外,資料收集設(shè)備的設(shè)計(jì),收集的地點(diǎn)﹑程序﹑方法﹑與人員收集資料之觀念等都是重點(diǎn)。</p><p

21、><b>　　資料收集的程序</b></p><p>　　構(gòu)思不良問題的主要來源及流程 </p><p>　　選擇適當(dāng)?shù)馁Y料分析工具 </p><p>　　定義一個(gè)清楚的資料收集地點(diǎn) </p><p>　　選擇不偏之收集人員 </p><p>　　了解資料收集人員及其環(huán)境 </p>

22、;<p>　　設(shè)計(jì)簡單的資料收集表格 </p><p>　　準(zhǔn)備如何使用表格之說明書 </p><p>　　驗(yàn)證表格形式與說明書 </p><p>　　訓(xùn)練培養(yǎng)資料記錄員 </p><p>　　稽核此流程並驗(yàn)證其結(jié)果 </p><p>　　1.構(gòu)思不良問題的主要來源及流程</p><p

23、>　　一種能真正敘述公司實(shí)際運(yùn)作的流程圖,是資料收集計(jì)劃中一個(gè)無價(jià)的支援,定義一個(gè)清楚的資料收集地點(diǎn)前,應(yīng)製作一精確的流程圖,逐一檢視,並帶動團(tuán)隊(duì)決定其所選定之資料收集地點(diǎn)是否能獲得完整的資料,或是否仍需其他之收集地點(diǎn)。做筆記 ,好的意念隨時(shí)記下,並思考此作業(yè)流程其邏輯是否合理與有效.</p><p>　　2.適當(dāng)?shù)馁Y料分析工具</p><p>　　離散discrete(計(jì)數(shù)att

24、ribute)資料:準(zhǔn)時(shí)與延遲;極佳﹑良品﹑可與不良;各式的抱怨;各種不符合事項(xiàng);各裝配線之一致性等 </p><p>　　柏拉圖(Pareto),條形圖與派狀(餅形)圖 </p><p>　　分層(stratification),查檢表 </p><p>　　連續(xù)性continuous計(jì)量(variable)資料:長度﹑重量﹑電壓﹑電流﹑電阻﹑金額折線圖,直方圖,

25、散佈圖,管制圖。 </p><p>　　資料收集的地點(diǎn),Where?</p><p>　　(什麼地方,在那裡…何地)</p><p>　　理想之狀況中,一個(gè)作業(yè)流程中之資料收集,應(yīng)設(shè)法尋找一個(gè)影響流程最小的地點(diǎn)下手。 </p><p>　　正確的資料,是經(jīng)由一完善設(shè)計(jì)的統(tǒng)計(jì)抽樣計(jì)劃選擇而成,如果資料無法清楚的描述吾人對所產(chǎn)生的問題的關(guān)切,則此

26、資料是一點(diǎn)用處也沒有。 </p><p>　　避免因問題(持續(xù)性或爆巨量)無法解決,盲目的增加許多重工或複雜的檢驗(yàn)與測試迴路,以致效率無法提昇. </p><p>　　4.選擇不偏的收集人員</p><p>　　靠近問題,應(yīng)決定何人才是收集資料的最佳人選. </p><p>　　理想之情況中,最經(jīng)常接近事實(shí)與最容易獲得資料的人員才是最好的人選

27、. </p><p>　　利用自動化之即時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)(Real time control system)來做資料收集,其效果比人為的方式來得更好﹐ </p><p>　　主管自己作資料收集者：</p><p>　　好處:直接,方便且能快速決策</p><p>　　壞處:當(dāng)員工知道他的老闆在親自收集資料時(shí),他們非?？赡茉诖苏{(diào)查中主動改變它們的作業(yè)

28、，導(dǎo)致資料的偏移因而產(chǎn)生.主管應(yīng)儘可能於資料之收集過程中,避免下屬負(fù)面的情緒效果。當(dāng)某一作業(yè)被要求需收集資料時(shí),其偏移早已存在。</p><p>　　應(yīng)注意在實(shí)際執(zhí)行資料收集時(shí),人員作業(yè)與設(shè)備的因素,都是資料偏移的來源。 </p><p>　　收集過程中,應(yīng)避免爭執(zhí)且對彼此懷抱真誠的感謝 </p><p>　　避免下意識地忽略那些與理論不一致的觀察事項(xiàng) </p

29、><p>　　避免在小組討論與修正之建議時(shí),不經(jīng)意地將資料作修改或刪除.  </p><p>　　5.了解資料收集人員及其環(huán)境</p><p>　　人員的訓(xùn)練,經(jīng)驗(yàn)及所採用的知識,將對所完成工作之複雜性有所影響.提供直接的訓(xùn)練和標(biāo)準(zhǔn)書,必要時(shí)需嚴(yán)格執(zhí)行工作說明書內(nèi)容 </p><p>　　需花體力或單調(diào)的工作是否牽連在內(nèi)?人員應(yīng)有足夠可

30、用的時(shí)間,以完成資料表格的填寫。資料收集的環(huán)境也相當(dāng)重要 </p><p>　　環(huán)境方面是否有負(fù)面的影響?如無塵室之操作?空氣中之粉塵,油,鹹水,或化學(xué)品是否使標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)無法運(yùn)作?光線是否足夠? </p><p>　　6. 設(shè)計(jì)簡單的資料收集表格</p><p>　　在問題已被定義後,其資料屬性,流程收集的地點(diǎn),資料收集員必需被確定﹐團(tuán)隊(duì)必需設(shè)計(jì)簡單清楚的資料收集格式

31、,能方便地以數(shù)字,文字,或劃記的方法記錄於一簡單的表列或欄位的空格中﹐ 設(shè)計(jì)完善的資料表格,是有助資料的收集與分析</p><p>　　設(shè)計(jì)表格的幾項(xiàng)重要原則：</p><p>　　KISS原理(Keep It Simple, Stupid)﹕資料之記錄一定要很簡單,易懂,實(shí)施容易,且不易填錯(cuò)。能夠自我說明,即內(nèi)容之指示項(xiàng)目應(yīng)儘可能降至最低。</p><p>　　多

32、數(shù)場合中,作業(yè)中的人員都是忙得無暇處理問題;如果你設(shè)計(jì)的表格,是能滿足這些人的工作需要時(shí),其將很樂意地替你記錄這個(gè)資料,並共同參與問題的解決。</p><p>　　表格的形式：必須以減少將資料記錄或轉(zhuǎn)譯錯(cuò)誤的方式來設(shè)計(jì)。文字說明,對不同的人,常有不同的意義表示,用圖片,圖面,或樣品再加上文字項(xiàng)的說明,將會幫助人員確保資料的一致性與可靠性。 </p><p>　　必須看起來很專業(yè)。手繪的表格

33、,是相當(dāng)讓人無法清楚了解,且一般給人一種即興創(chuàng)作似的印象,讓人對此資料的收集,興趣缺缺 。 </p><p>　　亦需能用來捕獲額外的情報(bào)以做未來的分析,參考與追溯,如:正確的日期,時(shí)間,批,地點(diǎn),設(shè)備,工作人員,資料收集員,進(jìn)料的來源,室溫,等等與基本資料有關(guān)的項(xiàng)目。 </p><p>　　相關(guān)的事項(xiàng)，需在事前就先考慮到。避免因缺乏上述考量,導(dǎo)致收集的資料變得一無是處。 </p&g

34、t;<p>　　資料--情報(bào)的產(chǎn)生模式</p><p>　　問題→資料→分析→溝通→問題的循環(huán)模式情報(bào)的產(chǎn)生是起於問題且終於問題 ,為產(chǎn)生情報(bào),吾人必須:</p><p>　　精確構(gòu)思所需回應(yīng)的問題.收集與問題有關(guān)的資料和事實(shí)。分析這些資料以決定對問題事實(shí)的答案。 </p><p>　　以一種清楚溝通的方式展示資料,以回答問題 </p>

35、<p>　　情報(bào)(Information)：指吾人開始解決問題之前,對於此問題所應(yīng)獲得的知識。而一般人對事物觀察之觀點(diǎn)有二：</p><p>　　異質(zhì)同化: 將開始所見所聞,以自己熟知之事物加以連結(jié)及思考 </p><p>　　同質(zhì)異化: 以一個(gè)完全新的角度, 去重新觀察已熟知之事物具備重要價(jià) </p><p>　　由情報(bào)中,構(gòu)思對策計(jì)劃：</p

36、><p>　　發(fā)散的構(gòu)思計(jì)劃:引發(fā)創(chuàng)意與嘗試錯(cuò)誤 (短槍思考,旁敲側(cè)擊與機(jī)關(guān)槍掃射) </p><p>　　具體計(jì)劃：確定可行的方法及書面資料 </p><p>　　收斂的步驟計(jì)劃：評價(jià)後之準(zhǔn)備動作  </p><p>　　原因的追究,對策之系列過程</p><p><b>　　錯(cuò)誤產(chǎn)生的因素 <

37、/b></p><p><b>　　對策的創(chuàng)意思考 </b></p><p>　　暫定對策與永久對策 </p><p><b>　　各種對策分析工具 </b></p><p><b>　　查檢表 </b></p><p>　　對策要因分析範(fàn)例 :魚

38、骨圖 </p><p><b>　　顧客抱怨之處理</b></p><p>　　何謂抱怨：當(dāng)吾人公司所提供之商品或服務(wù),其價(jià)值不被認(rèn)定時(shí),外部所給予的啟示處理原則:以謙虛的態(tài)度聆聽承受事實(shí);不管顧客之說法對錯(cuò)與否,顧客之感受是一種事實(shí),所以事實(shí)就要按事實(shí)來坦然的承認(rèn)處理態(tài)度</p><p>　　把握對方的意見或心理 </p>&

39、lt;p>　　做負(fù)責(zé)任之應(yīng)答,並迅速處理(處理抱怨的人必須認(rèn)知他/她是被公司所委任全權(quán)負(fù)責(zé)的人) 重大抱怨之處理 </p><p><b>　　步驟一：迅速回應(yīng)</b></p><p>　　直接趕到現(xiàn)場,或掌握現(xiàn)場之情事,不要慌張; </p><p>　　充分了解對方的意見或感受; </p><p>&

40、lt;b>　　確認(rèn)事實(shí); </b></p><p>　　與有關(guān)人員(Key man)仔細(xì)商討; </p><p>　　抓住對方的目的與期望; </p><p><b>　　確認(rèn)問題點(diǎn)是什麼 </b></p><p>　　步驟二：全盤接受,以消除客戶心理之不平衡步驟三：在現(xiàn)場以現(xiàn)物掌握事實(shí)正確的對策&l

41、t;/p><p>　　正確的對策是由現(xiàn)場實(shí)物出發(fā)的 </p><p>　　在現(xiàn)場照相將問題實(shí)際情況呈現(xiàn) </p><p>　　做抱怨速報(bào)，將情況反應(yīng)予相關(guān)單位 </p><p>　　探求抱怨形成的原因 </p><p>　　打聽事故狀況以採聽證據(jù) </p><p>　　在現(xiàn)場安排因應(yīng)措施,儘可能趕快

42、處理 </p><p>　　不可以金額的多少來判斷抱怨  </p><p>　　步驟四：與客戶之協(xié)商處理與對策</p><p>　　是否由自己一個(gè)人來做 </p><p>　　是否需要?jiǎng)e人的支援 (Other backup solution)  </p><p>　　是否需上級的確認(rèn)與承認(rèn) 

43、; </p><p>　　處理的時(shí)效 (Time bounded) </p><p>　　不逃避責(zé)任 (Allow mistake) </p><p>　　公司內(nèi)外相關(guān)之部門聯(lián)絡(luò) </p><p>　　現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門 </p><p>　　若抱怨處理有可能擴(kuò)大或需延長時(shí)</p><p>

44、<b>　　發(fā)揮企業(yè)真正的精神</b></p><p>　　經(jīng)營階層者親自到現(xiàn)場,別完全委給擔(dān)任者 </p><p>　　不逃避困難,別使對方懷疑企業(yè)的誠意 </p><p>　　互相的聯(lián)絡(luò),報(bào)告要密切緊密 </p><p><b>　　將預(yù)測看法說明 </b></p><p&g

45、t;<b>　　準(zhǔn)備替代品/方案 </b></p><p>　　決定最終之抱怨負(fù)責(zé)人 </p><p><b>　　結(jié)合整體力量</b></p><p>　　將抱怨處理品指定為特急品 </p><p>　　投入設(shè)計(jì)技術(shù),資材,生產(chǎn)部門的專家 </p><p>　　一小時(shí)也好,

46、趕快修復(fù) </p><p>　　重大抱怨處理後,一些採取轉(zhuǎn)禍為福的措施 </p><p>　　別將暫時(shí)的處理作為結(jié)束</p><p>　　第二次的對策失效是不允許的 </p><p>　　先將對策除告知苦主 </p><p>　　別忘記對其他使用者之對策 </p><p>　　將處理的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)顧

47、客與其他用戶之代理商 </p><p><b>　　事後之關(guān)照要確實(shí)</b></p><p>　　苦主是否滿意,加以調(diào)查(電話,訪問,信函等…)  </p><p>　　打破同業(yè)之不利宣傳 </p><p>　　寄出致歉函即對策內(nèi)容 </p><p>　　重大抱怨處理後,一些採取轉(zhuǎn)禍為福

48、的措施</p><p>　　以妥善的服務(wù),使對方心服口服 </p><p>　　抱怨發(fā)生前修復(fù)是當(dāng)然的事 </p><p>　　若以金錢,不如以心來服務(wù) </p><p>　　額外服務(wù)是永遠(yuǎn)有必要的 </p><p>　　指示未來若再有類似之抱怨發(fā)生時(shí)之處理方法 </p><p>　　時(shí)常點(diǎn)檢,

49、報(bào)告有無異狀 </p><p>　　經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)要公平,不要貪小便宜 </p><p>　　抱怨處理之總結(jié)事項(xiàng)要落實(shí)</p><p>　　為避免同樣的抱怨再發(fā)生,須確認(rèn)：</p><p>　　對策品之標(biāo)示是否妥當(dāng) </p><p>　　回收品之處置是否圓滿處理 </p><p>　　完成的抱怨改善對

50、策是否建檔 </p><p>　　設(shè)計(jì)圖,材料變更,或作業(yè)改善之處置是否完畢 </p><p>　　計(jì)算抱怨費(fèi)用並加以檢討 </p><p>　　是否向上級報(bào)告抱怨已處理完畢 </p><p>　　是否聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)之處理方. </p><p><b>　　處理抱怨之基本動作</b></p&g

51、t;<p>　　是否已掌握下列準(zhǔn)備動作:</p><p><b>　　已把握住現(xiàn)狀嗎? </b></p><p>　　已與相關(guān)人等聯(lián)繫? </p><p><b>　　是否已報(bào)告上級? </b></p><p>　　是否已帶著對策(緊急對策)趕往現(xiàn)場? </p><

52、p>　　是否已採取同樣類型之預(yù)防措施? 面對顧客之抱怨時(shí),是否已治癒心理的不滿? </p><p>　　不論對方對錯(cuò),妳已經(jīng)道歉了嗎? </p><p>　　已經(jīng)採取貫徹全面受理的姿態(tài)嗎?  </p><p>　　已經(jīng)在現(xiàn)場確認(rèn)現(xiàn)物了嗎?  </p><p>　　是否有照或已有現(xiàn)品在手? </p>&l

53、t;p>　　是否已提示對策並獲得對方認(rèn)可呢?苦主是否已變?yōu)橹覍?shí)的顧客? </p><p>　　已訂妥根本之對策,是否有效? </p><p>　　抱怨處理是否已在最短時(shí)間全力以赴? </p><p>　　顧客的滿意感是否回復(fù),並被確認(rèn)? </p><p>　　損害處理,減價(jià),退貨,或扣款等要求是否已被處理? </p>&l

54、t;p>　　是否已表示十二萬分最誠摯的歉意? </p><p>　　交易量是否增大,是否有接受顧客新的介紹? </p><p>　　怨後,是否已收到改善的建議?</p><p>　　是否聽了同產(chǎn)品用戶的意見? </p><p>　　是否檢討了法規(guī)上之必要措施? </p><p>　　根本的改善對策,是否已付諸實(shí)施

55、? </p><p>　　對競爭者的對策以及代理商之對策是否妥當(dāng)?  </p><p>　　是否確認(rèn)抱怨處理已經(jīng)完成? </p><p><b>　　指出問題在哪裡 </b></p><p>　　預(yù)防不是剔除,而是消除不良  </p><p>　　分析、解決問題的十個(gè)要點(diǎn)：&l

56、t;/p><p>　　1P (Profit):公司以獲利為原則2Errors (Alpha and Beta) 兩種錯(cuò)誤(正確但認(rèn)為謬誤、謬誤但認(rèn)為正確)3K (髒,苦,危險(xiǎn))3M (Man, Machine, Material, Method)5S (整理、整頓、清潔、清掃、教養(yǎng))6Sigma (失誤範(fàn)圍在6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差外：錯(cuò)誤率為3.4 ppm)7QC's Tools (QC的7大工具)8D (

57、Disciplines) (福特的8個(gè)原則)9000 system (ISO 9000品質(zhì)系統(tǒng))TQM出頭,品質(zhì)追求真,善,美</p><p>　　※ 福特的8個(gè)原則(8 Disciplines of Ford)</p><p>　　Use Team Approach:利用團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作 </p><p>　　Describe the Problem:描述問題 &

58、lt;/p><p>　　Implement and Verify Interim (Containment) Actions:實(shí)施與確認(rèn)預(yù)訂的(遏阻)對策 </p><p>　　Define and Verify Root Cause:定義並確認(rèn)真正的要因 </p><p>　　Verify Corrective Action:確認(rèn)矯正措施 </p>&l

59、t;p>　　implement Permanent Corrective Actions:實(shí)施永久矯正措施 </p><p>　　Prevent Recurrence:避免不良再現(xiàn) </p><p>　　Congratulate Your Team:恭賀你的團(tuán)隊(duì) </p><p>　　中高階主管幹部研習(xí)資料</p><p>　　永尚機(jī)械