顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系實(shí)證研究——以工業(yè)涂料行業(yè)為例.pdf

1、顧客感知價值、顧客滿意和顧客忠誠作為衡量顧客行為的重要概念，近年來成為營銷界的熱點(diǎn)話題。國內(nèi)外的學(xué)者對于顧客忠誠的研究進(jìn)行了廣泛的探討，對于顧客忠誠的研究已經(jīng)深入到消費(fèi)者市場和服務(wù)領(lǐng)域，因此針對工業(yè)品市場進(jìn)行顧客忠誠影響因素的研究顯得更為迫切，特別是以理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方式進(jìn)行研究。
　　 本文以工業(yè)涂料行業(yè)為研究對象，對工業(yè)企業(yè)的顧客忠誠的相關(guān)問題進(jìn)行了系統(tǒng)研究。首先分析了工業(yè)涂料行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和價值環(huán)節(jié)，提出顧客忠誠

2、對于工業(yè)涂料企業(yè)的重要性。通過文獻(xiàn)研究重新界定了工業(yè)企業(yè)顧客和顧客忠誠的概念，從顧客忠誠的一般影響因素中提取出顧客價值、顧客滿意、關(guān)系信任和轉(zhuǎn)換成本四個變量。在本研究的顧客忠誠模型中，筆者認(rèn)為應(yīng)從顧客的態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度對顧客忠誠進(jìn)行評價，構(gòu)建顧客忠誠的驅(qū)動因素與顧客忠誠的關(guān)系模型。
　　 通過對工業(yè)涂料企業(yè)下游的企業(yè)客戶進(jìn)行調(diào)查，利用SPSS進(jìn)行因子分析、回歸分析等處理，顧客忠誠的兩個維度和四個驅(qū)動因素得到驗(yàn)證。在顧客

3、忠誠與驅(qū)動因素之間，顧客滿意和轉(zhuǎn)換成本對行為忠誠和態(tài)度忠誠有顯著的直接影響；顧客價值對態(tài)度忠誠有顯著的直接影響，但對行為忠誠沒有直接的影響：關(guān)系信任對態(tài)度忠誠和行為忠誠都沒有直接的影響；在驅(qū)動因素之間，顧客價值和關(guān)系信任對顧客滿意有顯著的直接影響；顧客忠誠維度間，態(tài)度忠誠對行為忠誠有顯著的直接影響。工業(yè)涂料企業(yè)應(yīng)從行業(yè)自身特點(diǎn)出發(fā)，識別真正的客戶忠誠，樹立價值為本的理念，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫，了解顧客價值、顧客滿意、關(guān)系信任和轉(zhuǎn)