呼叫中心中數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息服務(wù)逐漸深入到人們的生活，并得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，呼叫中心系統(tǒng)的提出順應(yīng)了技術(shù)和市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，將公話業(yè)務(wù)與數(shù)字網(wǎng)絡(luò)成功嫁接。呼叫中心的運(yùn)作需要及時(shí)獲得服務(wù)商(ICP)提供的最新信息，而這些信息存放于ICP維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。如何對(duì)這些分布于網(wǎng)絡(luò)不同系統(tǒng)平臺(tái)、結(jié)構(gòu)各異、訪問(wèn)方式多樣的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行高效訪問(wèn)成為設(shè)計(jì)的難點(diǎn)。 為了屏蔽平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)的異構(gòu)性，實(shí)現(xiàn)呼叫中心IVR業(yè)務(wù)邏輯與數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)相分離，

2、本文結(jié)合“北方傳媒呼叫中心”的研發(fā)實(shí)踐提出了數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)的設(shè)計(jì)方案。該方案采用三層結(jié)構(gòu)，將數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)設(shè)計(jì)分成表示層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)處理層。其中表示層通過(guò)各種接口模塊為呼叫中心和Web用戶提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口；業(yè)務(wù)層將ICP服務(wù)商提供的服務(wù)信息以元數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并根據(jù)元數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)形成向數(shù)據(jù)處理層發(fā)出的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)調(diào)用；數(shù)據(jù)處理層利用ADO.NET、數(shù)據(jù)庫(kù)連接池技術(shù)完成本地企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)，或利用Web服務(wù)、WSDL、SOAP技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)