廣西中煙公司顧客滿(mǎn)意度實(shí)證研究.pdf

1、2005年，中國(guó)煙草行業(yè)開(kāi)始推行“按客戶(hù)訂單組織貨源”工作，促進(jìn)了市場(chǎng)機(jī)制作用的進(jìn)一步發(fā)揮，加快了煙草市場(chǎng)化取向改革的進(jìn)程，提高了國(guó)內(nèi)煙草資源的配置效率，另一方面加劇了卷煙品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性。對(duì)卷煙工業(yè)來(lái)說(shuō)，卷煙市場(chǎng)已由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)。卷煙市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)序幕由此拉開(kāi)，并愈演愈烈。各個(gè)工業(yè)為使其產(chǎn)品在市場(chǎng)上獲得更多的生存和發(fā)展機(jī)會(huì)，紛紛將企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)注焦點(diǎn)由生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到顧客上，以顧客為中心，進(jìn)行產(chǎn)品的不斷升級(jí)和改造，提升顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而

2、提高忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)自身的持續(xù)健康發(fā)展。在此背景下，國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)中不同卷煙品牌擁有方的卷煙工業(yè)企業(yè)以卷煙產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)的載體，進(jìn)行顧客群體的培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)品牌的發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益提升，開(kāi)展了一系列以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的顧客滿(mǎn)意管理。
　　 本文介紹了以廣西中煙公司為研究對(duì)象，引用美國(guó)傳統(tǒng)顧客滿(mǎn)意管理理念和思路，以及顧客滿(mǎn)意測(cè)量方法等，對(duì)廣西中煙工業(yè)公司的煙草公司、卷煙零售戶(hù)、消費(fèi)者三類(lèi)不同渠道層級(jí)的顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度分類(lèi)調(diào)查和研究，構(gòu)建廣西中煙