旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度研究.pdf

1、近年來，隨著旅行社行業(yè)進入壁壘的降低，旅行社數(shù)量急劇增加，各大旅行社之間的競爭達到了白熱化的程度。旅行社為吸引游客采取低價競爭策略，將成本轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，影響了顧客的旅游滿意度。在面對微利時代的挑戰(zhàn)和激烈的市場競爭的時候，旅行社如何才能提升顧客滿意度，贏得競爭的優(yōu)勢?這是一個擺在各旅行社面前的重要議題。
　　本文根據(jù)旅行社行業(yè)特征，通過對旅行社工作人員、導(dǎo)游、游客等進行訪談，并參考相關(guān)文獻，構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價指標(biāo)體系

2、。通過這一指標(biāo)體系，設(shè)計調(diào)查問卷。筆者對跟隨X旅行社組團出游的游客進行調(diào)查，采用SPSS軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理，分析顧客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度水平和各服務(wù)指標(biāo)的滿意度水平，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵服務(wù)因素及指標(biāo)，分析顧客的個體屬性對旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價的影響。
　　研究結(jié)果表明，旅游者通過保證性、可靠性、有形性、反應(yīng)性、移情性、補救性六個服務(wù)屬性對旅行社服務(wù)滿意度進行態(tài)度的評價。其中保證性、可靠性對顧客滿意度影響最大