基于顧客滿意度的山東航空公司服務(wù)營銷策略研究.pdf

1、由于高速發(fā)展的航空市場和不斷擴增的高鐵里程，行業(yè)內(nèi)外的競爭壓力使得山東航空公司加快發(fā)展步伐。目前，顧客需求呈現(xiàn)多樣化，市場則趨于供過于求，航空公司發(fā)展的影響因素除了價格外，更重要的是服務(wù)質(zhì)量水平。然而，在服務(wù)質(zhì)量方面，山東航空公司仍有很多問題，例如，航班延誤后由于服務(wù)措施不到位，旅客與工作人員經(jīng)常發(fā)生沖突，有時發(fā)生占機、霸機和沖擊跑道的現(xiàn)象，這說明提高山東航空公司提高服務(wù)質(zhì)量水平的緊急性。我們可以依據(jù)山東航空公司的特點，建立一個可靠的服

2、務(wù)質(zhì)量評價體系，利用這個體系有效地評價其服務(wù)質(zhì)量，并探求影響改進服務(wù)質(zhì)量的主要因素，從而通過實施積極有效的策略提高顧客的滿意度，這對贏得越來越多的忠誠顧客具有非常重要的現(xiàn)實意義。
　　本文深入分析航空服務(wù)質(zhì)量、滿意度和服務(wù)營銷的相關(guān)理論，并采用文獻整理、訪談方法，結(jié)合山東航空公司的現(xiàn)實情況，。首先，我們可以建立山東航空公司客戶滿意度評價體系，然后利用這個體系設(shè)計山東航空客戶滿意度評價的調(diào)查表，最后我們依據(jù)山東航空客戶滿意度的調(diào)查數(shù)

3、據(jù)，使用模糊綜合評價法，科學(xué)評價和分析山東航空的整體客戶滿意度水平。我們依據(jù)“重要性一績效”模型，深入討論了評價結(jié)果，然后依據(jù)分析結(jié)果提出有針對性的服務(wù)營銷策略，以改進山東航空的服務(wù)質(zhì)量。
　　山東航空公司的顧客滿意度評價體系是基于服務(wù)質(zhì)量和滿意度理論，在航空業(yè)的深入應(yīng)用和實踐，具有一定的理論意義?；谏綎|航空公司顧客滿意度指標(biāo)體系的滿意度評價則為山東航空公司和國內(nèi)民航的滿意度評價工作提供了一套可靠的決策工具。這套決策工具可以幫助