電信服務(wù)類IT項目的范圍管理研究.pdf

1、隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，以電信為代表的通信運營商也不斷在企業(yè)經(jīng)營中融入互聯(lián)網(wǎng)思維，近年來，關(guān)注用戶體驗和感知的服務(wù)類IT項目層出不窮。
　　由于電信業(yè)務(wù)和規(guī)則復(fù)雜繁多，用戶群覆蓋面相當廣，在項目實施過程中面臨著兩個主要問題。其一，是需求定義難。作為需求提供者的用戶，往往不了解自己真正的需求，也無法準確描述和量化自身的需求。這使得從用戶側(cè)獲取的原始需求描述中，用戶的表述較為無序、缺乏條理，有的甚至比較模糊，采集到的多個需求無法直觀

2、反映用戶的優(yōu)先級排序情況，也無法準確轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化可測量的技術(shù)要求。其二，是范圍控制難。在項目的啟動、計劃、執(zhí)行甚至收尾階段中，都不斷經(jīng)歷著各方需求的變更，而需求頻繁變更產(chǎn)生的需求蔓延最終導(dǎo)致項目范圍管理失控，項目成本和進度壓力增大，效果難以達到預(yù)期。此外，相較于歐美國家，我國在信息化項目上起步較晚，針對于服務(wù)類IT項目的范圍管理在歷史文獻中的研究也較少，可供參照的方法不多。
　　面對上述問題，本文分析了電信服務(wù)類IT項目的特征，提

3、出了電信服務(wù)類IT項目有別于傳統(tǒng)項目的三個特點。針對其特征，將傳統(tǒng)的范圍管理理論與需求分析理論中的質(zhì)量功能展開、層次分析法等工具相結(jié)合，搭建了一套適用于電信行業(yè)服務(wù)類IT項目的范圍管理模型，從需求采集、需求映射、范圍定義、變更控制四個方面進行管理。在需求采集過程中，采用親和圖法對用戶無序的需求加以歸類，形成樹形需求組；在需求映射過程中，首先通過構(gòu)建判斷矩陣對需求進行逐層的兩兩比較，量化了原始需求，再利用質(zhì)量屋將需求的權(quán)重關(guān)系轉(zhuǎn)化為技術(shù)要

4、素的權(quán)重關(guān)系，便于前期的可行性評估和需求分析；在范圍定義過程中，將需求分析的結(jié)果轉(zhuǎn)化為范圍說明書、工作分解結(jié)構(gòu)和項目任務(wù)計劃書這三個重要的文檔輸出。
　　隨后，本文將提出的模型應(yīng)用于中國電信上海公司的服務(wù)類IT項目實例中，檢驗項目范圍管理的效果。通過與歷史同類型項目的數(shù)據(jù)對比，分析應(yīng)用新模型的項目在用戶滿意度、項目進度控制兩個方面的情況。從比對結(jié)果看，應(yīng)用模型的項目在公司標準IT系統(tǒng)的滿意度模板中的四個模塊的得分均高出比對項目50