電信服務“評優(yōu)幫差”活動方案

1、電信服務“評優(yōu)幫差”活動方案一、“評優(yōu)”申報條件（一）“全國用戶滿意電信服務明星”申報條件：1、基礎電信運營企業(yè)工作在電信服務一線的從業(yè)人員，包括：營業(yè)廳服務員、客服臺（含114等業(yè)務服務臺）話務員、上門提供裝移修服務的工作人員及其他直接為用戶提供電信服務的工作人員等。2、遵紀守法，具有較高的政治覺悟。3、誠實勞動、熱情服務，具有用戶至上的價值觀和服務觀。4、愛崗敬業(yè)、業(yè)務熟練、業(yè)績突出，得到用戶認可及好評。5、三年內無用戶有理由投訴記

2、錄。6、能在工作中發(fā)揮先鋒模范作用、具有典型的先進事跡。（二）“全國用戶滿意電信服務明星班組”申報條件：1、基礎電信運營企業(yè)工作在電信服務一線的基層組織，包括：自辦營業(yè)廳、客服臺（含114等業(yè)務服務臺）、上門提供裝移修服務的班組及其他直接為用戶提供電信服務的一線基層組織。2、愛崗敬業(yè)、合法經營、明禮誠信、科學管理、用戶至上。3、勇于實踐、開拓創(chuàng)新，具有良好的團隊精神。4、用戶滿意服務業(yè)績突出，得到用戶認可及好評。5、成員無任何違法違規(guī)紀

3、錄。6、組織本身三年內無任何受處罰和被批評紀錄，一年內無任何有理由投訴記錄。7、組織所在的縣級、地市級公司一年內無任何受處罰和被公開批評紀錄。8、能在工作中發(fā)揮先鋒模范作用、具有典型的先進事跡。二、“評優(yōu)”申報和推薦流程（一）各通信管理局對轄區(qū)內電信服務“評優(yōu)幫差”活動進行部署。（二）基礎電信運營企業(yè)開展電信服務明星創(chuàng)建活動，對用戶滿意理念進行大力宣貫，同時進行用戶評價調查，填寫“電信服務質量用戶評價調查表”。（三）基礎電信運營企業(yè)進行

4、內部測評，測評方案由企業(yè)自定。（四）基礎電信運營企業(yè)根據用戶評優(yōu)和內部測評結果，產生擬推薦對象，組織申報和推薦材料，逐級向上直至省公司進行差額推薦。（五）基礎電信運營企業(yè)省公司向通信管理局進行差額推薦，推薦名額由通信管理局決定。（六）通信管理局結合企業(yè)間交叉評價結果、用戶申訴、日常監(jiān)督檢查情況，向部推薦2003年度全國電信服務明星和班組侯選對象。三、“幫差”活動方案（一）本次“幫差”活動將確定“電信服務需幫扶基層組織”，擬從地市首府所在

5、城市的所有自辦營業(yè)廳、客服臺（含114等業(yè)務服務臺）中產生，是否包括電信企業(yè)其他基層組織由各通信管理局自定。（二）各通信管理局要對轄區(qū)內“幫差”工作進行總體部署，確定基層組織并進行編號。（三）普查階段：通信管理局組織人員，包括請當地電信用戶委員會或其它中介結構對參評對象進行暗訪性質的調查，詳細填寫基層電信組織服務質量測評表，記錄各基層組織電信服務需改進點。（四）通信管理局匯總普查結果，結合日常監(jiān)督檢查情況、用戶申訴受理情況、消協(xié)或媒體公

6、布的信息，對有嚴重服務質量問題的基層組織發(fā)放整改通知，指出需改進點，要求盡快整改。（五）復查階段：通信管理局組織人員對發(fā)放整改通知的基層組織和轄區(qū)內“需幫扶”重點候選基層組織進行暗訪式復查，重點考察需改進點是否得以有效改進，填寫基層電信組織服務質量測評表。（六）各通信管理局根據普查和復查結果，凡未按照整改通知要求進行有效整改者，可參照以下條件，確定為轄區(qū)內“電信服務需幫扶基層組織”：1、嚴重違反《電信條例》中有關電信服務的規(guī)定；執(zhí)行信息

7、產業(yè)部、通信管理局電信服務質量監(jiān)督檢查有關文件規(guī)定不力。2、一年內因電信服務及相關問題被信息產業(yè)部或通信管理局通報過；一年內因電信服務及其相關問題被省級（含）以上媒體曝光且情況屬實的；半年內被電信主管部門或消費者協(xié)會正式受理用戶有理由投訴三件（含以上）。3、發(fā)布虛假廣告或使用攻擊競爭對手的言辭誤導或欺騙用戶；對互聯(lián)互通問題推卸責任，鼓動或組織用戶向對方企業(yè)和政府主管部門申告。4、通信管理局認可的因為其它原因需要幫扶。（七）通信管理局擬定

8、轄區(qū)內“電信服務需幫扶基層組織”單位名單，填寫登記表報送信息產業(yè)部，同時附上相應情況說明材料。（八）信息產業(yè)部行風建設指導小組辦公室綜合平衡后，將確定全國“電信服務需幫扶基層組織”名單，并以適當方式公布。要求企業(yè)總部采取切實措施，幫助其整改，盡快改進服務。四、其它（一）所有申報和推薦、報送工作須在11月10日前完成。（二）對“全國用戶滿意電信服務明星、全國用戶滿意電信服務明星班組”的稱號實施動態(tài)管理：榮譽有效期為三年；三年內如有違反相關

9、申報條件內容，情節(jié)嚴重的，取消榮譽；三年后到期復議，對符合條件者予以重新確認表彰。（三）對“全國電信服務需幫扶基層組織”實施動態(tài)管理：該組織可以在測評工作結束三個月后向部行風建設指導小組辦公室提出幫扶申請，部行風辦將在受理申請半年內委托通信管理局安排三次以上暗訪形式的檢查，若通信管理局根據暗訪結果，結合日常監(jiān)督檢查情況和用戶申訴受理情況，確認該組織服務質量已經進行有效改進并達到省內平均水平時，向部行風建設指導小組出具證明，部行風辦酌情進