基于服務質(zhì)量差距模型的山西A旅游企業(yè)服務質(zhì)量管理研究.pdf

1、經(jīng)過多年努力，山西省旅游業(yè)已取得較大進步。隨著旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，旅游交通設施明顯改善，旅游品牌形象明顯提升，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)明顯優(yōu)化，旅游資源整合和體制機制改革有了新的突破。本文從A旅游企業(yè)的服務質(zhì)量提升的必要性入手，重點運用服務質(zhì)量差距模型方法和實證研究方法對A旅游企業(yè)服務質(zhì)量進行評價，并依此提出服務質(zhì)量提升的思路。結(jié)合前人對服務質(zhì)量差距的研究，建立A旅游企業(yè)服務質(zhì)量綜合差距模型。從游客、管理者和一線員工三個方面考察A旅游企業(yè)服務質(zhì)量

2、差距，彌補前期主要從游客角度看待服務質(zhì)量的不足。
　　本文內(nèi)容如下：第一部分為緒論，首先介紹本文的研究背景和研究意義、國內(nèi)外研究綜述、簡要介紹文章的研究目的、內(nèi)容、方法及路線，確定論文的整體框架，使研究方向透明化；第二部分為服務質(zhì)量理論基礎，主要內(nèi)容包括了服務質(zhì)量的概述（包括服務質(zhì)量的內(nèi)涵、重要性和維度）、服務質(zhì)量測度標準及評價方法和服務差距模型。第三部分分析了A旅游企業(yè)服務質(zhì)量綜合差距模型與理論假設，其中包括山西A旅游企業(yè)概述、

3、山西A旅游企業(yè)服務質(zhì)量提升的重要性、山西A旅游企業(yè)服務質(zhì)量綜合差距模型構(gòu)建等。第四部分為實證研究，其中包括問卷及調(diào)查的基本情況、信度效度分析、模型擬合度評價、服務質(zhì)量維度分析等。第五部分為基于差距模型的山西A旅游企業(yè)服務質(zhì)量分析及建議，首先分析了山西A旅游企業(yè)服務質(zhì)量差距模型，其中包括了造成五種差距的不同原因，進而提出了山西A旅游企業(yè)服務質(zhì)量差距的應對措施。第六部分為結(jié)論與展望。
　　山西A旅游企業(yè)的管理者對游客期望的感知與具體的

4、服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距，往往由于溝通不暢引起。各層次之間的信息溝通渠道是否暢通、信息傳遞是否準確，是山西A旅游企業(yè)管理者能否將理念準確轉(zhuǎn)化為制度的關鍵。事實上，差距一到四的產(chǎn)生都與溝通問題相關：山西A旅游企業(yè)內(nèi)部上下溝通不暢會導致一線員工掌握的需求信息不能被及時準確地傳遞給決策者，致使差距一產(chǎn)生；決策者與具體服務標準制訂者之間溝通不暢、服務標準制訂者與一線員工之間溝通不暢，則有可能導致服務質(zhì)量標準“出軌”，或可操作性差或不被客人接受等問