突尼斯航空公司顧客滿意度研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)的全球化導(dǎo)致企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于國(guó)內(nèi)企業(yè)之間，而是在全球的范圍內(nèi)展開競(jìng)爭(zhēng)，比如目前僅經(jīng)營(yíng)突尼斯往返巴黎航線的航空公司就有法國(guó)航空、意大利航空、沙特航空、漢莎航空、埃及航空、土耳其航空、阿聯(lián)酋航空、卡塔爾航空、摩洛哥皇家航空、突尼斯航空等多家航空公司，在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的大背景下，突尼斯航空要獲得生存與發(fā)展，就必需不斷提升其服務(wù)質(zhì)量、不斷改善自身的軟硬件條件，以此來(lái)提升其顧客滿意度，獲得企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?；诖耍撐膰@突尼斯航空顧客

2、滿意度的調(diào)查、評(píng)價(jià)、分析、提升來(lái)展開研究。
　　論文首先介紹了顧客滿意度的相關(guān)基礎(chǔ)理論，對(duì)顧客滿意度有關(guān)的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了簡(jiǎn)單闡述，重點(diǎn)論述了本文滿意度評(píng)價(jià)所用的模糊網(wǎng)絡(luò)分析法;接著我們構(gòu)建了突尼斯民航業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型及相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)航空公司滿意度評(píng)價(jià)的程序與步驟進(jìn)行了理論闡述;然后在對(duì)突尼斯航空公司顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊網(wǎng)絡(luò)分析法對(duì)突尼斯航空的顧客滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行了簡(jiǎn)單分析;最后

3、我們識(shí)別了突尼斯航空顧客滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并提出了針對(duì)突尼斯航空顧客滿意度提升的改進(jìn)策略。
　　對(duì)突尼斯航空公司的顧客滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果是突尼斯航空的滿意度處于“基本滿意”的級(jí)別，說(shuō)明目前突尼斯航空的滿意度水平不是很高，需要采取措施來(lái)提升其顧客滿意度，否則其滿意度水平有可能向“不滿意”的級(jí)別滑落。因此我們構(gòu)建了四分圖模型，來(lái)尋找突尼斯航空顧客滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，進(jìn)而可以有針對(duì)性地提出改進(jìn)的策略和建議。經(jīng)過(guò)模型的構(gòu)建與分析，我們

4、發(fā)現(xiàn)落在優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域的指標(biāo)因素分別是航班準(zhǔn)點(diǎn)率及通達(dá)性、航班安全性和舒適性、社會(huì)公益活動(dòng)、打折機(jī)票、客艙設(shè)施，這些指標(biāo)的重要度很高但滿意度卻很低，若及時(shí)解決在這幾方面的問(wèn)題，公司的滿意度必然獲得較大程度的提升。落在等待觀察區(qū)域的指標(biāo)因素分別為客艙座位的舒適度和機(jī)上的娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備，這兩個(gè)指標(biāo)的重要度和滿意度水平均較低，如果公司改善它們目前的狀況，也會(huì)提升整體的滿意度水平。由此得出影響突尼斯航空顧客滿意度提升的關(guān)鍵因素是:社會(huì)公益活動(dòng)、打折