CRM視角下市場開發(fā)對客戶維護的損害效應研究——以商業(yè)銀行為例.pdf

1、CRM視角下市場開發(fā)對客戶維護的損害效應研究——以商業(yè)銀行為例重慶大學碩士學位論文（學術(shù)學位）學生姓名：皮清指導教師：廖成林教授專業(yè)：技術(shù)經(jīng)濟與管理學科門類：管理學重慶大學經(jīng)濟與工商管理學院二O一五年五月重慶大學碩士學位論文中文摘要I摘要隨著經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)不僅要面對國內(nèi)的競爭對手，還要應對來自世界發(fā)達國家、具備先進的技術(shù)和管理理念的企業(yè)，這使得國內(nèi)企業(yè)的生存和發(fā)展變得更加困難。隨著企業(yè)管理理念的深入發(fā)展，管理者們意識到

2、客戶關(guān)系管理是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要工具。在如今的“以客戶為中心”和“以客戶滿意為中心”的環(huán)境下，企業(yè)意識到客戶是企業(yè)獲得利潤的源泉，若企業(yè)能夠獲得大量長期忠誠客戶，那么其生存和發(fā)展就能得到保障，也使得企業(yè)在激烈的市場競爭獲得競爭優(yōu)勢[1]。而如何進行市場開發(fā)獲取客戶和維護客戶、最大限度降低客戶流失率、獲取客戶長期價值是值得思考和研究的問題。本文在客戶關(guān)系視角下，在委托代理理論的基礎(chǔ)上，以商業(yè)銀行為例，探討商業(yè)銀行市場開發(fā)對客戶維護的損

3、害效應，進而對市場開發(fā)與客戶維護努力水平以及商業(yè)銀行利潤的影響。通過構(gòu)建直銷和分銷模式下商業(yè)銀行利潤函數(shù)模型，解得最優(yōu)的市場開發(fā)與客戶維護努力水平。研究發(fā)現(xiàn)，存在損害效應時：在直銷模式下，商業(yè)銀行通過網(wǎng)絡(luò)銀行進行市場開發(fā)會對實體銀行的客戶維護工作產(chǎn)生負面影響，從而降低客戶維護的工作成效，降低商業(yè)銀行的利潤；而在分銷模式下，商業(yè)銀行將市場開發(fā)與客戶維護工作委托給實體銀行，在委托代理機制下，實體銀行能夠?qū)λ袚膬身椆ぷ髦g的沖突進行有效的

4、協(xié)調(diào)，所產(chǎn)生的協(xié)同作用可有效地調(diào)和“損害效應”的負面影響，從而保障商業(yè)銀行的利潤。此外，本文在商業(yè)銀行的利潤函數(shù)模型基礎(chǔ)之上進行了擴展，增加了“客戶拮抗”效應，分析在商業(yè)銀行以優(yōu)惠活動形式進行市場開發(fā)以獲取客戶時對客戶維護以及商業(yè)銀行利潤的影響。研究發(fā)現(xiàn)，不管是直銷還是分銷模式，存在拮抗效應時的市場開發(fā)努力水平市場要高于不存在拮抗效應的情況；不論是否存在拮抗效應，直銷模式下的客戶維護努力水平是一樣的，而分銷模式下，拮抗效應會降低客戶維護