運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的CRM研究.pdf

1、目前中國(guó)的通信形勢(shì)正處在一個(gè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，通信行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)不只局限于市場(chǎng)的發(fā)展、用戶規(guī)模的擴(kuò)大階段，而是向存量用戶的維系方面轉(zhuǎn)型。面臨企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略從以產(chǎn)品為中心向以用戶為中心的方向轉(zhuǎn)變的形勢(shì)下，用戶關(guān)系管理登上電信行業(yè)的舞臺(tái)已成為必然。用戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，既是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與用戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，也是一種管理軟件和技術(shù)。它通過(guò)對(duì)企業(yè)工作流程

2、、內(nèi)部管理、技術(shù)支持、用戶服務(wù)等的優(yōu)化，形成以用戶為中心的全新體系，從而實(shí)現(xiàn)與用戶之間的更好交互。
　　 本文在分析傳統(tǒng)用戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)當(dāng)前的電信發(fā)展的實(shí)例，分析出適用于中國(guó)聯(lián)通的新的用戶關(guān)系管理系統(tǒng)、新的用戶維系方法，以精確營(yíng)銷(xiāo)作為有效保持利潤(rùn)的利器，更好的支持電信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)分析與活動(dòng)。本系統(tǒng)吸取了中國(guó)聯(lián)通目前應(yīng)用的用戶資源管理、計(jì)費(fèi)賬務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)資源管理、經(jīng)營(yíng)分析、營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售管理等系統(tǒng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，面向高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

3、層、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、用戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員等不同使用者的不同層次需求，構(gòu)成了本論文的主要優(yōu)點(diǎn)及創(chuàng)新之處。
　　 本文首先介紹CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生及由來(lái)，以及在國(guó)際化大環(huán)境下的運(yùn)行情況，分析了現(xiàn)行系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)。進(jìn)一步分析系統(tǒng)的可行性及必要性，在論述的過(guò)程中首先對(duì)電信企業(yè)CRM的目標(biāo)和功能進(jìn)行了研究，分析出適合中國(guó)聯(lián)通的用戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本模型。通過(guò)對(duì)某地聯(lián)通實(shí)施用戶關(guān)系管理的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步驗(yàn)證此系統(tǒng)對(duì)電信行業(yè)中重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)收入、用戶