呼叫中心的發(fā)展前景簡(jiǎn)析

1、技術(shù)和設(shè)備市場(chǎng)的發(fā)展前景 技術(shù)和設(shè)備市場(chǎng)的發(fā)展前景 目前，國(guó)外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。一項(xiàng) IDC 的調(diào)查表明：全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在 1998 年為 230 億美元；預(yù)計(jì)到 2003 年將翻一番，達(dá)到 586 億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)三個(gè)部分的基礎(chǔ)上得出的。其中，外包是最大的部分，1998 年的產(chǎn)值為 170 億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的 74％，在 2003 年有望達(dá)到 420

2、億美元。另有報(bào)告預(yù)測(cè)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)每年遞增 21％，從現(xiàn)在的 70 億美元達(dá)到 2002 年的 180 億美元。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá) 6500 億美元; 也有專家預(yù)測(cè)，這一數(shù)字在 5 年以后的中國(guó)將為 5000 億元。 更為重要的是，呼叫中心在國(guó)外已經(jīng)成為實(shí)實(shí)在在的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，不僅有呼叫中心的各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門(mén)的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、大

3、量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、網(wǎng)站等，從而使呼叫中心形成了一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。 業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展前景 業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展前景 在美國(guó)，呼叫中心已形成了 44 億美元的行業(yè)，而且每年在以 20%的速度增長(zhǎng)。據(jù)美國(guó)遠(yuǎn)程營(yíng)銷協(xié)會(huì)預(yù)計(jì), 在全球范圍內(nèi)，每年由呼叫中心直接創(chuàng)造的銷售額已由 1983 年的 1000億美元上升到 1995 年的 6500 億美元。在亞洲, 那些世界級(jí)的大城市都在致力于使自己成為

4、全球的通信樞紐和最重要的呼叫中心。 在中國(guó)，根據(jù)電信部門(mén)在全國(guó)各省會(huì)以上城市和部分地市建設(shè)統(tǒng)一特服號(hào)碼的移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)推算，2000 年中國(guó)移動(dòng)通信用戶超過(guò) 6000 萬(wàn)，需要 1.3 萬(wàn)個(gè)座席，僅此一項(xiàng)的市場(chǎng)規(guī)模就約為 20 億元; 對(duì)于固定電話網(wǎng)來(lái)說(shuō)，其用戶已超過(guò) 1 億，客戶服務(wù)中心的需求量也在 1 萬(wàn)個(gè)以上，市場(chǎng)規(guī)模超過(guò) 15 億元。所以，僅電信部門(mén)的市場(chǎng)規(guī)模就超過(guò)了 35 億元，再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運(yùn)、

5、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現(xiàn)的電子商務(wù)等各行各業(yè)的應(yīng)用，市場(chǎng)規(guī)模將會(huì)超過(guò) 50 億元。（湯剛） 技術(shù)和設(shè)備市場(chǎng)的發(fā)展前景 技術(shù)和設(shè)備市場(chǎng)的發(fā)展前景 目前，國(guó)外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。一項(xiàng) IDC 的調(diào)查表明：全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在 1998 年為 230 億美元；預(yù)計(jì)到 2003 年將翻一番，達(dá)到 586 億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)三個(gè)部分的基礎(chǔ)上得出的。其中，外包

6、是最大的部分，1998 年的產(chǎn)值為 170 億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的 74％，在 2003 年有望達(dá)到 420 億美元。另有報(bào)告預(yù)測(cè)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)每年遞增 21％，從現(xiàn)在的 70 億美元達(dá)到 2002 年的 180 億美元。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá) 6500 億美元; 也有專家預(yù)測(cè)，這一數(shù)字在 5 年以后的中國(guó)將為 5000 億元。 更為重要的是，呼叫中心在國(guó)外已經(jīng)成為實(shí)實(shí)在在的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，不僅有呼叫中心的各種

7、硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門(mén)的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、網(wǎng)站等，從而使呼叫中心形成了一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。 業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展前景 業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展前景 在美國(guó)，呼叫中心已形成了 44 億美元的行業(yè)，而且每年在以 20%的速度增長(zhǎng)。據(jù)美國(guó)遠(yuǎn)程營(yíng)銷協(xié)會(huì)預(yù)計(jì), 在全球范圍內(nèi)，每年由呼叫中心直接創(chuàng)造的銷售額已由 1983 年

8、的 1000億美元上升到 1995 年的 6500 億美元。在亞洲, 那些世界級(jí)的大城市都在致力于使自己成為全球的通信樞紐和最重要的呼叫中心。 在中國(guó)，根據(jù)電信部門(mén)在全國(guó)各省會(huì)以上城市和部分地市建設(shè)統(tǒng)一特服號(hào)碼的移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)推算，2000 年中國(guó)移動(dòng)通信用戶超過(guò) 6000 萬(wàn)，需要 1.3 萬(wàn)個(gè)座席，僅此一項(xiàng)的市場(chǎng)規(guī)模就約為 20 億元; 對(duì)于固定電話網(wǎng)來(lái)說(shuō)，其用戶已超過(guò) 1 億，客戶服務(wù)中心的需求量也在 1 萬(wàn)個(gè)以上，市