合肥市快餐企業(yè)服務(wù)失誤與補(bǔ)救策略研究.pdf

1、近年來(lái)，服務(wù)補(bǔ)救理論逐漸成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)，其理論與方法越來(lái)越受到服務(wù)企業(yè)的關(guān)注。這主要是由于服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性和不可儲(chǔ)存性特點(diǎn)，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可避免地出現(xiàn)服務(wù)失誤。一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，就會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，接下來(lái)可能導(dǎo)致顧客流失，或?qū)⑵洳挥淇旖?jīng)歷告訴其他顧客，甚至訴求消費(fèi)者權(quán)益組織或法律渠道加以解決。面對(duì)服務(wù)失誤，如何有效地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，從而贏得顧客，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)又好又快的發(fā)展，對(duì)服務(wù)企業(yè)

2、來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。 目前，隨著人們生活節(jié)奏的加快以及飲食文化觀念的轉(zhuǎn)變，快餐越來(lái)越受到眾多消費(fèi)者的青睞。快餐店如雨后春筍般涌現(xiàn)，然而由于我國(guó)快餐服務(wù)行業(yè)起步較晚，在服務(wù)質(zhì)量管理等諸多方面存在不足，快餐行業(yè)總體服務(wù)水平不高，因此，快餐企業(yè)在為顧客提供服務(wù)時(shí)，易于發(fā)生服務(wù)失誤。因此，要在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，快餐企業(yè)必須深入了解顧客所遭遇的服務(wù)失誤類(lèi)型及面對(duì)服務(wù)失誤時(shí)顧客情感和行為的反應(yīng)，并實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，重新贏

3、得顧客的滿意和支持，減少顧客流失。 針對(duì)這個(gè)研究課題，本文選取合肥市快餐企業(yè)作為研究對(duì)象，在參考國(guó)內(nèi)外服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，調(diào)查了合肥市快餐企業(yè)的顧客投訴情況，設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的研究方法，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集顧客在合肥市快餐企業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)失誤等相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理和分析。在此基礎(chǔ)之上，對(duì)合肥市快餐企業(yè)如何有效實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救提出對(duì)策和建議。 本文創(chuàng)新之處在于：第一，通過(guò)實(shí)證調(diào)研了解到顧客在快餐企業(yè)所遭遇的服務(wù)