基于網(wǎng)上預(yù)訂平臺(tái)的CRM系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā).pdf

1、網(wǎng)上預(yù)訂，顧名思義就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)預(yù)訂商品或服務(wù)。由此可見(jiàn)網(wǎng)上預(yù)訂業(yè)務(wù)特別適合酒店、賓館、花店、蛋糕店、搬家公司、電影院和家政服務(wù)公司等服務(wù)性行業(yè)。它們可以為人們提供訂餐、訂房等服務(wù)，使得人們的生活大為便利。但是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，僅僅為客戶提供這種網(wǎng)上預(yù)訂功能是不夠的，還必須通過(guò)改善與客戶的關(guān)系和提升客戶滿意度等信息化手段來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)對(duì)CRM的關(guān)注越來(lái)越密切。CRM的本質(zhì)是通過(guò)對(duì)客戶的需

2、求、行為方式、愛(ài)好進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和研究，從而制定出一套適合該客戶的個(gè)性化服務(wù)方式，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，故很多企業(yè)都希望可以擁有一套適合自己的CRM系統(tǒng)。 本文的研究目的是結(jié)合國(guó)內(nèi)某城市酒店、賓館、花店、蛋糕店、搬家公司、電影院和家政服務(wù)公司等服務(wù)性行業(yè)的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)了適合于服務(wù)性行業(yè)的網(wǎng)上預(yù)訂平臺(tái)的CRM系統(tǒng)。本文首先對(duì)該城市酒店、賓館、搬家公司等服務(wù)性行業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)研分析，整理出服務(wù)性行業(yè)的需求信息，以

3、及亟待解決的問(wèn)題，從而確定了該套基于網(wǎng)上預(yù)訂平臺(tái)的CRM系統(tǒng)的主要功能。即：負(fù)責(zé)收集客戶資料，包括客戶的基本信息、客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)、客戶喜好和客戶個(gè)性化信息等，將這些信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)和分析，作為企業(yè)改善服務(wù)方式和營(yíng)銷策略的依據(jù)。本文利用數(shù)據(jù)挖掘中的K-means算法對(duì)客戶消費(fèi)行為細(xì)分，從而區(qū)別出企業(yè)的大客戶和非大客戶，這使得企業(yè)可以區(qū)別對(duì)待這些客戶，實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷，從而達(dá)到穩(wěn)定客戶，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。采用Microsoft