人際接觸型服務(wù)企業(yè)知識吸收能力研究.pdf

1、隨著知識經(jīng)濟的到來，各國政府與企業(yè)都認識到知識管理的重要性。羅默在知識和技術(shù)研究的基礎(chǔ)上建立知識外溢模型，提出了內(nèi)生技術(shù)進步是經(jīng)濟增長的唯一源泉。但是他的理論研究并沒有解決兩個問題:第一，并沒有注意知識外溢過程中所需要的基本前提條件。第二，羅默提出的大國比小國經(jīng)濟增長快速的結(jié)論，但是像中國、印度這樣的大國并沒有比某些小國經(jīng)濟增長快速。因此，有學(xué)者提出了兩個因素:知識的互異性和本身的知識吸收能力。這兩個因素也是現(xiàn)階段知識管理研究的熱門和重

2、點。
　　 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，從傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，例如:餐飲業(yè)、美容美發(fā)、汽車維修等靠手藝、知識含量進行服務(wù)的行業(yè)發(fā)展到了知識含量比重增加、企業(yè)與顧客知識互動的現(xiàn)在服務(wù)業(yè)，例如:咨詢行業(yè)、軟件外包、人力資源外包等外包行業(yè)等。有些行業(yè)從最初的壟斷轉(zhuǎn)變模型，加入到注重企業(yè)服務(wù)、強調(diào)知識創(chuàng)新和企業(yè)發(fā)展的行業(yè)，例如:電信行業(yè)、銀行行業(yè)，電信行業(yè)中逐漸發(fā)展起來的集團客戶就是建立在與顧客互動、知識共享的基礎(chǔ)上。這些服務(wù)行業(yè)的興起和發(fā)展建立于

3、知識基礎(chǔ)之上，建立在與客戶知識共享、知識互動過程中。
　　 從這些特定的行業(yè)出發(fā)，本研究界定出人際接觸型服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵、知識特征。通過問卷調(diào)查的形式，運用spss統(tǒng)計分析工具對知識吸收能力影響因素進行研究。將服務(wù)接觸過程中的服務(wù)互動作為區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)的獨特特征，并著重對吸收過程中的外部獲取能力以及內(nèi)部轉(zhuǎn)換能力進行研究。
　　 首先，本研究以人際接觸型服務(wù)行業(yè)為研究對象，通過對服務(wù)接觸和知識吸收能力兩方面的影響因素歸納出入際

4、接觸型服務(wù)行業(yè)知識吸收能力影響的相關(guān)因素，并運用spss軟件等對其進行分析，確定關(guān)鍵因素。
　　 其次，本研究根據(jù)人際接觸型服務(wù)企業(yè)內(nèi)外部知識所有者--員工和顧客的不同特征與兩者之間的互動關(guān)系形成的獲取環(huán)節(jié)的特征下，對企業(yè)內(nèi)部知識吸收做過程分析，梳理整個過程中知識吸收過程中能體現(xiàn)吸收能力的外部獲取能力以及內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移能力兩種，根據(jù)日本學(xué)者Nonaka的SECI知識轉(zhuǎn)移模型結(jié)合人際接觸型服務(wù)企業(yè)服務(wù)接觸特征對人際型服務(wù)接觸企業(yè)內(nèi)部