某物業(yè)管理公司制度匯編之物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)要求及標(biāo)準(zhǔn)承諾

1、1某物業(yè)管理公司制度匯編之 某物業(yè)管理公司制度匯編之物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)要求及標(biāo)準(zhǔn)承諾 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)要求及標(biāo)準(zhǔn)承諾(一) 管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)[客戶服務(wù) 客戶服務(wù)]? 實(shí)行周一至周日 08:30-20:30 的客戶服務(wù)制度? 客戶服務(wù)人員五官端正? 舉止得體，微笑服務(wù)? 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊? 在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)? 服務(wù)

2、內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)、社區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。[保安服務(wù) 保安服務(wù)]? 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天 24 小時(shí)立崗保安服務(wù)? 男性，身高 1.75 米以上? 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔? 值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；? 值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)? 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事? 值崗時(shí)與業(yè)

3、戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令” 、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)? 業(yè)戶需要幫助時(shí)（如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等） ，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問(wèn)應(yīng)熱情接待? 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(kù)（場(chǎng)）管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。[設(shè)備維護(hù) 設(shè)備維護(hù)]? 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌? 微笑服務(wù)，舉止文明得體? 在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)3【維修服務(wù)收費(fèi)】? 以服務(wù)

4、公司維修服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格與業(yè)戶協(xié)議確定。? 在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用，并請(qǐng)業(yè)戶在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。? 因維修質(zhì)量問(wèn)題造成的重復(fù)修理，不得另行收費(fèi)；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實(shí)賠償。【維修服務(wù)回訪】? 水、電急修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)回訪；? 涉及鄰里間的維修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)回訪；? 有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道

5、爆裂等）24 小時(shí)內(nèi)回訪。? 房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工第一個(gè)雨天后回訪。? 一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。? 由總臺(tái)值班人員進(jìn)行電話回訪。? 在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等問(wèn)題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。(四) 服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)? 全年 365 天 24 小時(shí)接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員

6、應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語(yǔ)言，親切、熱情的語(yǔ)氣接聽業(yè)戶的報(bào)修電話。? 對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)戶的報(bào)修 內(nèi)容詳細(xì)詢問(wèn)、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間，維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。(五) 投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)? 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24 小時(shí)開通，24 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。? 有效投訴處理率 100％。? 投訴人簽字滿意率 96％以上。?