基層窗口服務(wù)業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)班工作總結(jié)

1、“基層窗口服務(wù)業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)班” “基層窗口服務(wù)業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)班”總結(jié)報(bào)告 總結(jié)報(bào)告根據(jù)《關(guān)于印發(fā)人力資源和社會保障部 2012 年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)班計(jì)劃的通知》 （人社廳【2012】9 號）的安排，由國家人力資源和社會保障部中國高級公務(wù)員培訓(xùn)中心主辦，中國國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)太湖培訓(xùn)基地承辦的“基層窗口服務(wù)業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)班”于 7 月23-27 日在吳江賓館舉行。為期五天的培訓(xùn)班吸引了來自全國各地的政府機(jī)關(guān)和人社系統(tǒng)窗口服務(wù)業(yè)務(wù)骨干及相

2、關(guān)的工作人員，吳江市機(jī)關(guān)、事業(yè)單位的相關(guān)工作人員也參加了本次培訓(xùn)班，對于本次培訓(xùn)班的情況現(xiàn)匯報(bào)如下：一、 一、 舉辦本次培訓(xùn)班的指導(dǎo)思想 舉辦本次培訓(xùn)班的指導(dǎo)思想窗口服務(wù)是各單位工作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線，窗口服務(wù)質(zhì)量的好壞是衡量一個(gè)部門工作成敗的重要標(biāo)準(zhǔn)，而近些年各地頻頻曝出的窗口沖突也給國家機(jī)關(guān)和事業(yè)單位帶來了不良的影響，所以，優(yōu)化窗口服務(wù)，成為了各單位現(xiàn)階段工作的一個(gè)重要課題。同時(shí)，這也是適應(yīng)新形勢的必然要求，是在規(guī)范化服

3、務(wù)的基礎(chǔ)上根據(jù)社會的需求創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，也是國家機(jī)關(guān)改變工作作風(fēng)，提高行政效能的具體表現(xiàn)。在這樣的背景下，舉辦基層窗口服務(wù)業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)班就顯得迫切而又十分必要。二、培訓(xùn)的主要內(nèi)容 二、培訓(xùn)的主要內(nèi)容通過對心理學(xué)知識的學(xué)習(xí)，加深基層窗口服務(wù)人員對服務(wù)對象的心理的了解；加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識；如何塑造良好的窗口形象技巧和方法，掌握必要的語言表達(dá)的技巧和方法；如何提升服務(wù)對象滿意度的方法，基本禮儀的學(xué)習(xí)和掌握；如何處理服務(wù)對象的講

4、授，有的老師著重分析了窗口投訴的問題，還有的老師從制度設(shè)計(jì)層面提供策略幫助。培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)是專業(yè)的，有邏輯性的，系統(tǒng)的，全方位的，與一般的講座由很大的區(qū)別。主要反映在從單純的理論知識過渡到工作實(shí)際的可操作性，從深層規(guī)律的把握過渡到到技巧與方法的掌握的自然性，以及內(nèi)容的深刻和形式的多元的結(jié)合性。（四）授課風(fēng)格獨(dú)特?；咏涣?，經(jīng)典案例解析，使學(xué)員有機(jī)會參與在互動的教學(xué)過程中。每個(gè)老師都以講故事的方式引出主題并講述個(gè)人觀點(diǎn)，使學(xué)員一聽就明白，

5、一點(diǎn)就理解。并現(xiàn)場組織模擬窗口服務(wù)的實(shí)時(shí)場景，現(xiàn)場及時(shí)糾錯(cuò)，效果好，收獲大。四、 四、對本次培訓(xùn)班的評估情況統(tǒng)計(jì) 對本次培訓(xùn)班的評估情況統(tǒng)計(jì)基層窗口服務(wù)業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)班評估匯總表本次培訓(xùn)班參訓(xùn)人數(shù) 82 人，收到回執(zhí) 69 份，達(dá)到 84.1％很滿意 百分比 滿 意 百分比 不滿意 百分比班務(wù)組織工作 61 88.4%8 11.6% 0 0%課程內(nèi)容設(shè)計(jì)50 72.5% 19 27.5% 0 0%孟 建 56 81.2% 1318.