汽車公司售后服務(wù)存在的問題與對(duì)策分析大學(xué)本科畢業(yè)論文

1、1珠海凌風(fēng)汽車公司售后服務(wù)存在的問題與對(duì)策分析 珠海凌風(fēng)汽車公司售后服務(wù)存在的問題與對(duì)策分析內(nèi) 容 摘 要顧客滿意度 CS（Consumer Satisfactional）也叫顧客滿意度指數(shù)，是一個(gè)相對(duì)概念，是顧客期望值與顧客體驗(yàn)的匹配程度。顧客通過對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后，形成愉快或失望的感覺狀態(tài)。在企業(yè)的績效考核體系中，考核者的選擇可為直接上司，同事，被考核者本人，下級(jí)員工，顧客。其中顧客可以提供直接上司，

2、同事無法觀察到的員工信息，因此，在服務(wù)行業(yè)，顧客對(duì)員工的評(píng)價(jià)是非常有價(jià)值的信息。顧客的評(píng)價(jià)也有助于組織了解顧客希望得到什么樣的服務(wù)，從而開展相關(guān)培訓(xùn)。如何改善和提高珠海凌風(fēng)汽車公司（4S 店）的客戶滿意度是本論文的寫作目的。本文從珠海凌風(fēng)汽車公司的特點(diǎn)出發(fā),結(jié)合本人多年的汽車 4S 店售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，圍繞珠海凌風(fēng)汽車公司經(jīng)營中的顧客滿意度存在的問題與對(duì)策進(jìn)行闡述，結(jié)合實(shí)際情況分析該公司防止客戶流失，改進(jìn)營銷方式，提高工作效率等方面中存

3、在的一些問題和不足之余，并提出完善和提升公司的顧客滿意度的相關(guān)措施，對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)的工作具有一定的借鑒意義。主要的改進(jìn)策略有：建立流失客戶分析招攬系統(tǒng)，公布規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引入產(chǎn)品服務(wù)營銷理念，優(yōu)化售后服務(wù)流程。關(guān)鍵詞： 關(guān)鍵詞：顧客滿意度 客戶流失 服務(wù)營銷 售后服務(wù)流程 4S 店3動(dòng)......................7（二）公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶參與維修過程，感知物有所值..... ................9（三）以服

4、務(wù)營銷作為養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的銷售方式，績效考核參照滿意度...............9（四）完善客戶接送方案，提供快速保養(yǎng)服務(wù)................. ..............11六、小結(jié)...............................................................11七、參考文獻(xiàn)...................................................