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文檔簡(jiǎn)介
1、物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度一、制度內(nèi)容對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理二、適用范圍適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確??蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題??蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。三、管理標(biāo)準(zhǔn)1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;2.有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。四、處理投訴
2、工作流程1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。7.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對(duì)處理
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