【英語論文】銀行前臺員工服務(wù)培訓(xùn)a project designed to improve the counter service in bank

1、銀行前臺員工服務(wù)培訓(xùn) 銀行前臺員工服務(wù)培訓(xùn)A Project Designed to Improve the Counter Service In Bank 論 文 摘 要交通銀行是一家在全世界擁有許多家分支機(jī)構(gòu)的國有股份制商業(yè)銀行，沈陽支行位于這座城市的中心區(qū)，以其公私業(yè)務(wù)的全面性在當(dāng)?shù)赜兄欢ǖ挠绊懥?。隨著銀行間業(yè)務(wù)競爭的愈演愈烈，同時，自身經(jīng)營規(guī)模以及員工服務(wù)理念的陳舊，支行業(yè)務(wù)的經(jīng)營單一、效率低等因素導(dǎo)致了前臺客戶的投訴量以及業(yè)

2、務(wù)差錯率也在不斷增加。作為交通銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，提高客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。本論文針對銀行內(nèi)部阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展的問題設(shè)計了解決方案，即提高銀行員工，特別是前臺員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。與此同時,在前臺推出各類服務(wù)方式，盡最大的力度滿足客戶的需要，力圖在較短時期內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，拓寬市場，廣辟客源，從而使?fàn)I業(yè)額及利潤有較大增長。本論文前期通過目標(biāo)客戶的分組問卷調(diào)查、SWOT 分析法等研究方法找出銀行內(nèi)部存在的問題。中期在進(jìn)行員工服務(wù)理念的

3、革新過程中，通過《項(xiàng)目進(jìn)度流程表》 、 《項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工作日志》等形式來檢查和保證設(shè)計內(nèi)容得到及時調(diào)整和如期完成。后期在銀行前臺的工作流程階段，主要采取前后服務(wù)效果的對比來進(jìn)行評估。項(xiàng)目的目的在于如果我們的項(xiàng)目得以順利實(shí)行，我們將為顧客提供全方位的、高水平的服務(wù)以滿足他們的需求，同時增加銀行的營業(yè)額和利潤。本項(xiàng)目例時三個月，經(jīng)過前期仔細(xì)的調(diào)查分析，中期的切實(shí)可行的技能培訓(xùn)，認(rèn)真的監(jiān)督以及后期客觀評估，本論文設(shè)計的提高員工整體服務(wù)質(zhì)量的工作

4、得以順利完成，客戶對服務(wù)滿意度的不斷提升，客戶數(shù)量持續(xù)快速增長，營業(yè)收入和利潤均獲得了預(yù)期的效果。關(guān)鍵詞 關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)，利潤，溝通， Table of Contents Page1. Introduction--------------------------------------------------------------------------- 12. Problem and problem analysis----

5、--------------------------------------------- 22.1 Problem Identification-------------------------------------------------------------- 22.2 Problem Analysis---------------------------------------------------------------

6、---- 32.3 SWOT analysis --------------------------------------------------------------------- 43. Project Objective and Hypothesis------------------------------------------------- 53.1 Project Objective------------------

7、--------------------------------------------------- 53.2 Project Hypothesis------------------------------------------------------------------- 54. Project rational---------------------------------------------------------

8、-------------- 55. Project design------------------------------------------------------------------------ 65.1. Planning activities------------------------------------------------------------------ 75.1.1 Time-scale of t

9、he activities-------------------------------------------------- 75.1.2 People involved in the activities and their responsibilities-------------- 95.2 Cost consideration---------------------------------------------------

10、--------------- 95.3 Risk analysis concerning people, time and product and our proposed protective measures------------------------------------------------------------------- 106. Project implementation and evaluation---

11、---------------------------------- 116.1 Project implementation------------------------------------------------------------ 116.2 Project Monitoring and evaluation----------------------------------------------- 117. Proj

12、ect findings and discussion----------------------------------------------- 137.1 Result ------------------------------------------------------------------------------- 137.2 Project discussion----------------------------

13、------------------------------------- 148. Conclusion---------------------------------------------------------------------------- 14Bibliography----------------------------------------------------------------------------