詳細(xì)售后服務(wù)方案及承諾

1、詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾 詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾一、服務(wù) 一、服務(wù)原則 原則1、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則 、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則維護(hù)服務(wù)應(yīng)以滿足采購方的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系 維護(hù)服務(wù)應(yīng)以滿足采購方的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)，在技術(shù)上必須是成熟的，實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的。 統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)，在技術(shù)上必須是成熟的，實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的。 根據(jù)標(biāo)書要求， 根據(jù)

2、標(biāo)書要求， “任何時(shí)候必須以搶修故障、恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行為第一要素” “任何時(shí)候必須以搶修故障、恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行為第一要素” ，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保 ，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效 證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時(shí)間為零” 的措施手段

3、，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時(shí)間為零” 。 2、重在措施的可靠性原則 、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù) 注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術(shù)支持服務(wù)，同過預(yù) 工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。

4、派駐人員提供全天候的技術(shù)支持服務(wù)，同過預(yù)防性維護(hù)方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。 防性維護(hù)方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項(xiàng)目經(jīng)理） 服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項(xiàng)目經(jīng)理） 的統(tǒng)一 的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配 調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督

5、人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。 合。3、安全性及保密性原則 、安全性及保密性原則主機(jī)存儲系統(tǒng)是一個緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng)，如果哪一個環(huán)節(jié)出問題，將會導(dǎo)致整個管理系統(tǒng)混亂，后 主機(jī)存儲系統(tǒng)是一個緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng)，如果哪一個環(huán)節(jié)出問題，將會導(dǎo)致整個管理系統(tǒng)混亂，后果不堪設(shè)想，因此必須保證信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在維護(hù)過程中將對數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng) 果不堪設(shè)想，因此必須保證信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方

6、在維護(hù)過程中將對數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)恢復(fù)提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，維護(hù)服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受用 恢復(fù)提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，維護(hù)服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受用戶方監(jiān)督。 戶方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露維護(hù)服務(wù)過程中處理的 本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露維護(hù)服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)

7、目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評。 數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評。 4、適應(yīng)性原則 、適應(yīng)性原則按照采購方維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從用戶出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受 按照采購方維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從用戶出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通。 客戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通。5、標(biāo)準(zhǔn)性原則 、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系

8、，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo) 我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范 準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。二、服務(wù) 二、服務(wù)涉及設(shè)備范圍 涉及設(shè)備范圍在維護(hù)期間內(nèi)，貴方的上述維護(hù)范圍內(nèi)所有維護(hù)設(shè)備及配件發(fā)生故障由我方免費(fèi)更換。重大或影響貴 在維護(hù)期間內(nèi)，貴

9、方的上述維護(hù)范圍內(nèi)所有維護(hù)設(shè)備及配件發(fā)生故障由我方免費(fèi)更換。重大或影響貴o) 免費(fèi)設(shè)備拆裝、搬遷服務(wù) 免費(fèi)設(shè)備拆裝、搬遷服務(wù)p) 重大節(jié)日、重大活動值班服務(wù) 重大節(jié)日、重大活動值班服務(wù)四、故障、服務(wù)級別和響應(yīng)時(shí)間 四、故障、服務(wù)級別和響應(yīng)時(shí)間1.故障總體劃分 故障總體劃分根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當(dāng)故 根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級

10、故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級別將自動升級。 障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級別將自動升級。一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能 一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷 實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷 10 分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。 分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障（主要故障）：

11、指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分 二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或 喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。 操作系統(tǒng)故障。三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能

12、，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響 三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。 的故障。2.服務(wù)總體劃分 服務(wù)總體劃分服務(wù)等級 服務(wù)描述A 級 7×24 小時(shí)接受報(bào)障，2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場B 級 7×8 小時(shí)接受報(bào)障，4 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場C 級 5×8 小時(shí)接受報(bào)障，第二天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場3.故障響應(yīng)時(shí)間總體安排 故障響應(yīng)時(shí)間總體安排 故障級別 服務(wù)級別 A 服務(wù)級別 B 服務(wù)